Dienstag, Januar 23, 2007

Erstattung

Der NewEnergy-Blogger schreibt hier von knauserigen Menschen.
Die kennen wir zur Genüge. Keine Ahnung, was in diesen Menschen vorgeht; ich meine jetzt mal ernsthaft - ich kaufe mir einen Fernseher für einige hundert Euro und jammere dann über die 14 Cent pro Minute an der Hotline?
"Aber gerade dann!", höre ich schon einige sagen, "bei solch teuren Geräten erwarte ich eine kostenlose Hotline!"
Jaja, schon klar. Garantie und so. Mal zum Vergleich: ich kenne Hersteller von Laptops, die verlangen während der Garantiezeit satte 2 Euro pro Minute. Unser Unternehmen hat mal für einen Multimediariesen gearbeitet, der letztes Jahr ein ziemliches Debakel erlebt hat wegen.... räusper... sagen wir einfach, ihr habt alle davon gehört.
Dort war nach der Garantiezeit Essig mit Hotline. Jede Anfrage musste pauschal mit 20 Euro vergütet werden - im Voraus! Egal, ob einem die Antwort nun half oder nicht.
Naja, zurück zum Thema. Ich wollte nur mal aufzeigen, dass es weitaus schlimmer geht.
Also, dem Anrufer sind 14 Cent pro Minute oft zu teuer. Dann kommt eine Rückrufbitte, der wir gerne entsprechen -
wenn die Zeit es zulässt, denn ankommende Rufe haben Priorität. Wieso? Naja, die wollen halt ungerne für 14 Cent pro Minute warten, während wir den knausrigen Kunden zurückrufen.
Und kaum geht der Anruf nicht auf ihre Kosten, werden ellenlange Monologe geführt, während der Agent gerade seine Callperformance den Bach runtergehen und die Warteschleife anschwellen sieht.
Wir haben übrigens ein Mailformular auf unserer Homepage. Das ist kostenlos, wird aber ungerne genutzt, weil man sich die Mühe machen muss Drop-Down-Menüs und Datenfelder zu benutzen. Hat wieder mal einen einfachen Hintergrund: so sind die Kunden gezwungen, alle wichtigen Angaben zur Bearbeitung zu machen. Ausserdem werden die Daten sofort automatisch ins System eingepflegt und wir schaffen mehr Arbeit in der gleichen Zeit.
Darum rufen die Leute lieber an, und wenn Sie besonders oft anrufen, fragen Sie nach einer Kostenerstattung.

Liebe Kunden, hier darf ichs ja mal sagen:
1. Wenn der Grund eures Anrufs wichtig ist, sollte er euch auch 14 Cent pro Minute wert sein.
2. Wenn es euch keine 14 Cent pro Minute wert ist, ist der Grund nicht wichtig.
3. Wenn der Grund eures Anrufs weniger wert ist als 14 Cent pro Minute, aber dennoch wichtig, nutzt das Mailformular.
4. Wenn euch die 2 Minuten für das Mailformular zu anstrengend und langwierig sind, ist euer Anliegen vermutlich so lapidar, dass es die von uns aufgewendete Zeit zum Lesen und recherchieren eures Anliegens auch nicht rechtfertigt.
5. Wenn wir euch einen Rückruf zusagen, sobald wir neue Informationen haben, seid ihr selber schuld, wenn ihr danach jeden Tag anruft und nachfragt. Wir haben Computer. Die vergessen nichts. Wenn es neue Informationen gibt kriegen wir eine Mail. Man kann jetzt drüber streiten, ob schnellere Abwicklung möglich wäre, aber da seid ihr bei uns an der falschen Adresse.
Wenn ihr also jeden Tag anrufen und jammern wollt, und nach der Auskunft "Keine neuen Infos" noch 2-3 Minuten lang bohrt und stochert, nur um eurem Unmut Ausdruck zu verschaffen, dann habe ich einen tollen Tip für euch:
Das geht auch kostenlos.

Kommentare:

Ghettomaster hat gesagt…

Ich nutze viel lieber den Mailkontakt oder eben Formulare. Leider mußte ich in der Vergangenheit mehrfach feststellen das man Mails nicht unbedingt die Priorität zukommen lässt die sich der Kunde wünscht. Das bedeutet, ich hätte gerne innerhalb von 48h eine Antwort, nicht erst nach 2 Wochen.

Anonym hat gesagt…

Hallo,
wobei ich mich persönlch schon manchmal frage, weshalb man nur bei einer Sonderrufnummer anrufen kann. Eine Festnetznummer, welche man anrufen kann, fände ich persönlich auch schöner.
Es gibt ja auch Kunden, welche eine Telefonflatrate für das normale Festnetz haben, da zählen halt nur diese Sonderrufnummern nicht dazu.

Mein Arbeitgeber bietet seinen Kunden 2 verschiedene Telefonwege an. Zum einen unsere 01802 Telefonnummer (6 Cent je Gespräch) oder unsere normalen Festnetznummern. Da kann sich dann jeder Kunde aussuchen, wo er gerne anrufen möchte.
Das finde ich dann doch ideal.
Stefanie

Anonym hat gesagt…

Hallo,
soweit ich das neulich in einem Beitrag im Radio mal gehört habe steckt hinter den 01805 Nummern auch etwas mehr technischer Aufwand, da ein normaler Telefonanschluss bei einer größeren Hotline zusammenbrechen würde. (Also ich meine nicht Besetzt, sonder echt zusamenbrechen).
Deshalb kostet dieser Service der Netzbetreibers (z.B. T-Com) auch etwas mehr. Und diese Kosten werden dann (verständlich) an den Kunden weitergeleitet...
Also ich habe neulich auch bei einer 1805 Nummer angerufen. Nach 45 Minuten (und ok Warteschleife, na und) war mein Problem gelöst.
Das waren gerade mal *rechen* 6,30 EUR.
Wenn man da zu deren Zentrale hinfahren müsste (1 Std. Fahrt) wäre das alleine wohl teuerer geworden (zumindest was die Nerven betrifft). (ca. 120km hin und zurück, ca. 10-12 EUR Sprit)

Viele Grüße
Thomas

Anonym hat gesagt…

Das problem bei Formularen ist: Es wird oft nicht geantwortet!

hatte ich jetzt schon ein paar mal bei verschiedenen firmen!

CC-Agent hat gesagt…

Nun, wenn wir eine kostenlose Nummer hätten, wäre die Hotline mit Sicherheit immer überlastet - und nicht nur zu den Stosszeiten morgens und abends.
Festnetznummer - das macht unseren Auftraggebern Kopfschmerzen, immerhin sitzen wir offiziell in der deutschen Zentrale bei Frankfurt. Und dann die Vorwahl von Bochum... neee, keine Alternative.
Und die Antwortzeit hängt ja nicht von dem Weg der Anfrage ab, sondern von der Qualität des Supports.

SvenW hat gesagt…

In gewissen Grenzen sind nicht-kostenlose Hotlines ja OK, aber es müßte dafür gesorgt werden, daß der Ticker in der Warteschlange nicht weiterläuft - das ist in meinen Augen Betrug. Ob das die Anlagen hergeben, weiß ich nicht, ist mir auch völlig egal, das müßten Telekom und die Anbieter unter sich ausmachen.

Naja, und alles, was über allerhöchsten 50cent pro Minute bei max. 5€/Anruf hinausgeht, sollte man besser gleich verbieten - die Mißbrauchsmöglichkeiten sind ja offensichtlich immer noch zu groß.

Anonym hat gesagt…

Wenn der Support stimmt, läßt sich auch über die Kosten nicht meckern...

Übrigens Mailkontakte sind bei einigen Firmen sehr bescheiden.

Leo hat gesagt…

Danke für diesen Eintrag. Ich kann den nur voll unterstreichen.

Carsten hat gesagt…

Hast du selber mal versucht über son Supportformular ne Anfrage zu stellen?

Die Antwort braucht oft ewig. Und meist hilft Sie kein Stück weiter, weil die die Frage nicht lesen, sondern nur nach Stichwörtern scannen und dann aus Textbausteinen ne Antwort zusammenbasteln.

Ich hab z.B. mal bei Zonie nach einem kompatiblen Laufwerk für mein NB gefragt, weil das alte defekt war und nach 3 Jahren sowieso nicht mehr dem Stand der Technik entsprach. Die Antwort war, ich solle doch mal auf der Homepage nach einem Firmwareupdate suchen (das es übrigens nicht gab).

ch33p hat gesagt…

na ich find das ist verarsche an den hotlines. solange mein gerät in der garantiezeit liegt hab ich anspruch darauf es beim verkäufer ohne kosten zurückgeben zu können. das ist ja auch kein zufall das sowas genutzt wird, sondern einfach nur sinnlose abzocke (14 cent noch nicht, aber alles über 20 cent imo)
das prob ist das man auf sowas vor dem kauf nicht achtet und wenn etwas kaputt ist sich hinterher drüber ärgert.

Leo hat gesagt…

@ch33p:
und was machst du wenn es dann doch gar kein Garantiefall ist?

Oder glaubst du ernsthaft, die Leute prüfen vor dem Anruf, ob ihr Problem wirklich ein Garantiefall ist?

Nein, die rufen an, weil irgendwas nicht geht. Egal, ob sie es verpfuscht haben oder sonst was.

Desweiteren erhält man über eine Hotline meist Tips und Hinweise über das Produkt heraus. Ich selbst habe schon vielen Kunden Dinge erklärt, die sie sonst so nirgends erhalten. Die waren am Ende glücklich, dass es ihnen jemand erklärt hat und haben nicht über "sinnlose Abzocke" gemeckert.

Anonym hat gesagt…

Mailformulare fände ich eigentlich ideal aber
1.) wird darauf wie bereits erwähnt oft spät oder nie geantwortet und
2.) enthalten die Formulare z. T. Fragen, die man als Nicht-Techniker kaum beantworten kann.
Besonders wenn ich als Kunde weiß, dass der Fehler nicht bei mir liegt (und ja, ich rufe tatsächlich erst die Hotline an, wenn ich mir ganz ganz sicher bin, dass ich nix falsch gemacht habe), finde ich es ärgerlich bei manchen Unternehmen 14 oder mehr Cent/Minute dafür zahlen zu müssen, dass die mich in der Warteschleife versauern lassen. Dann sollen sie entweder nur die reine Gesprächszeit berechnen oder von mir aus einen Festpreis pro Anruf angeben, damit ich weiß, was auf mich zukommt.

Daniel hat gesagt…

"1. Wenn der Grund eures Anrufs wichtig ist, sollte er euch auch 14 Cent pro Minute wert sein."

Jedes. Einzelne. Mal. Wenn ich bei HP fuer mein Vor-langer-Zeit-2000-Euro-Notebook anrufe, glauben die mir nicht, dass ich 4 Jahre Garantie habe. Wenn ich meine Carepack (Garantieerweiterung)-Nummer sage, kommt "ist nicht registriert". Also gibts keinen Support, sie fragen aber gerne bei der Abteilung. Hierbei ergibt sich, der Hotliner ist scheinbar nur zu faul, in sein "zweites System" zu schauen; und ich habe natuerlich Support bis 2008. So oder aehnlich wurde mir das mal gesagt.

Dauert jedes Mal 10 Minuten aufwaerts von der 12 cent Hotline, (bisher habe ich nichtmal mein Problem geschildert!) und meine Bearbeitungsnummern sind schon eine ganze Weile zweistellig, kam also schon etliche Male vor.

Ich habe kein Problem zu zahlen - aber bei so geballter Ink...mangelnder Hilfsbereitschaft reg ich mich dann doch auf.

hs hat gesagt…

Ein weiterer Vote für "Mails werden ignoriert".

Meine Erfahrung zeigt, dass man erst jemanden am Telefon anschreien muss, eh irgendetwas passiert. Na gut, bisher hatte ich nur mit dem Telekom-Support ausgiebig Kontakt, bei Elektrogeräte käme ich nie auf die Idee irgendwo anzurufen.

Leo hat gesagt…

@hs:
Wenn du das bei uns versuchst, wirst du feststellen, dass man damit auch wunderbar die Lösung des Problems verzögern kann.

Meine Erfahrung zu 100% ist, dass man mit Freundlichkeit viel weiter kommt als mit Schreien.

Und wenn man sich dann auch mal bedankt für ein gelöstes Problem (ja, auch das darf man ruhig mal machen) ist man in bester Erinnerung geblieben.

ratze hat gesagt…

Bei Firmen hat man sowas sehr oft - weniger die Kosten an der Hotline selbst, aber sie rufen eine (damals 12ct/Min) Hotline an um sich wegen Rundungsfehler über ein paar fehlerhafte Cents zu beschweren.

Uuuuuuuund ich habe einen Hassbegriff: Abzockrufnummer.

Von einer Rufnummer kann man aber nicht abgezockt werden, wenn man sie _SELBER_ anruft und vorher _WEISS_ wieviel sie kostet. Dann lass ichs halt bleiben Mensch. So! ;)

hs hat gesagt…

@Leo:

Ich fange ja auch nicht sofort an unangenehm zu werden. Aber wenn man zum fünften mal wegen etwas anrufen muss und es passiert nichts (beim rosa Riesen völlig normal), dann hilft nur "Gewalt".

Carsten hat gesagt…

@ratze: Das ist aber normal. Das Problem bei den Firmen sind ja weniger die Kosten, sondern die Diskrepanzen. Denn das eigene System rechnet ja gegen und wenn da was nicht stimmt, hat die Buchhaltung ein Problem.