Basics
*klingeling*
CCA: "Begrüssungstext"
HvB: "Tag. Kann ich mal einen Techniker sprechen?"
CCA: "Natürlich. Was ist denn ihre Frage?"
HvB: "Ich hab Probleme mit dem $Programm für meinen $MP3-Player."
CCA: "Erzählen Sie mal."
HvB: "Und Sie kennen sich auch aus?"
Nein, ich sitze hier nur als Platzhalter. Wie bei den Oscarverleihungen.
Kurzfassung: der Kunde beklagte sich, weil er angeblich immer nur einen Track gleichzeitig übertragen könne. Programm bereits neu installiert, an anderem PC versucht - immer dasselbe. Ratlosigkeit beim CCA.
CCA: "Herr von Boedefeld, es tut mir leid, aber sowas habe ich noch nie gehört. Beschreiben Sie mir doch noch einmal, wie Sie vorgehen."
HvB: (bereits leicht genervt): "Also, ich starte das Programm, dann klicke ich auf den Song, und dann auf Synchronisieren, dann auf den nächsten Song..."
CCA: "Und was passiert, wenn Sie mehrere Songs markieren?"
HvB: "Genau das geht ja nicht - der markiert immer nur einen! Wenn ich auf einen anderen klicke, ist der vorher markierte nicht mehr markiert! Das sagte ich doch schon!"
Mir schwant was. Mal testen...
CCA: "Dann habe ich Sie falsch verstanden. Ich dachte es geht um die Übertragung, nicht ums Markieren. Drücken Sie doch bitte mal die Taste STRG, oder CTRL, und klicken Sie dann mehrere Lieder an."
HvB: "Wo ist diese Taste denn?"
Bingo. Der Kunde wurde dann auch gleich etwas kleinlaut und räumte ein, eigentlich ja noch nicht so lange einen Computer zu besitzen. Aber ich wurde auch an etwas erinnert: nicht immer so kompliziert denken.
5 Kommentare:
Auweia.
Aber wenn du immer gleich davon ausgehen würdest, einen DAU am anderen Ende der Leitung zu haben, wäre das den Leuten wohl auch nicht recht.
Das kann man wohl keinem Recht machen :/
Diese Bescheidenheit des letzten Satzes hat es nochmal gerettet, denn wer, ausser den Technikunkundigen, stellt denn normalerweise das Hauptklientel der Hotlines?
@flohbude:
Das kommt ganz auf die Hotline, den Hersteller und die Kunden an. Es gibt spezielle Business-to-Business Hotlines, bei denen nur Fachhändler und Firmenkunden anrufen, die sich mit der Materie auskennen sollten.
@daniel:
Dem stimme ich zu. Man sollte immer mit dem Kunden auf einer Ebene kommunizieren, was ab und an etwas Herantasten bedarf, wie dieser Fall zeigt.
Tröste dich, an manchen Tagen sitzt man auf der Leitung. *g*
Manchmal suchen wir nach Akten im System, ohne draufzukommen, das der Kunde noch nichts eingeschickt hat, sondern seinen Fall erst via Telefon gemeldet hat. Das heißt im Klartext: Nur wenn Unterlagen kommen, gibts auch Akten.
Und wir suchen uns mitunter einen Wolf. *schmunzel*
Das wirkt ja fast schon wie ein Musterkunde: Kein Gepöbel, keine Drohungen und Beleidigungen... Schon die Eröffnung "Ich hab Probleme mit..." statt "Euer Dreck ist Schrott! Betrug! Betrug!"
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