Donnerstag, Mai 03, 2007

Servicegedanke...

Manchen Leuten kann man es einfach nicht Recht machen. Zur Erklärung: wir geben für Kunden, deren Garantie bereits abgelaufen ist, dennoch (kostenpflichtige) Aufträge an unsere Subunternehmer weiter. Hat den Hintergedanken, dass wir es a) können und b) dem Kunden damit nach eventueller Wartezeit in unserer Warteschleife ein weiterer Anruf bei einer kostenpflichtigen Hotline mit erneuter Wartezeit erspart wird. Ausserdem können wir so prüfen, ob der Kunde schon alle für einen Auftrag nötigen Daten zusammen hat. Wir fungieren also als Vermittler, mehr nicht.

Nun beschwerte sich ein Kunde über die Höhe der Rechnung, wenn er vorher gewusst hätte wie teuer das wird und so weiter. Wir sollten da mal mit unserem Subunternehmer reden, ob man da nicht was drehen könnte.

Meine Erklärungsversuche, dass wir nicht sein Vertragspartner wären, waren ziemlich fruchtlos. Also habe ich irgendwann aufgegeben und ihm einfach klipp und klar mitgeteilt, dass wir nicht mit unserem Subunternehmer über die Rechnung nachverhandeln würden, er aber gerne die Telefonnummer haben könne um das mit denen auszudiskutieren.

Wollte er nicht. Stattdessen will er jetzt zur Verbraucherberatung (gähn), ein paar Zeitschriften anschreiben (gähn²) und rechtliche Schritte prüfen (Kiefersperre-gähn).

Kommentare:

Caracasa hat gesagt…

Ist dies ein Einzelfall oder hapert es evtl. mit der nötigen Aufklärung bei der Vermittlung?
Ich wäre auch sauer, würde plötzlich und unerwartet meine offensichtlichste Kontaktstelle alle Verantwortung von sich weisen.

Kunden, die mit Begriffen wie "Garantie","Kulanz" und "kostenpflichtiger Service" nach eigenem Ermessen jonglieren, kann man natürlich überhaupt nichts recht machen.

Anonym hat gesagt…

Das kommt in jeder Hotline vor und das beste ist, man weißt als CCA grundsätzlich auf die Kosten hin, da man verpflichtet ist es zu tun... Und dennoch kommen nachher die Beschwerden.

Anonym hat gesagt…

Wie gemein! Da will doch tatsächlich der böse Kunde gerne vorher den ungefähren Preis wissen. Wie dreist! Und der bisherige Ansprechpartner hat dann auf einmal gar nichts mehr damit zu tun. Muss ja zum Subunternehmer. Ach je, wundert euch doch nicht!

Anonym hat gesagt…

Deshalb sagt unser Supervisor ja auch immer, daß wir die Kunden möglichst dazu bewegen sollen sich in den gelben Seiten nach einen Techniker umzusehen und Preise zu vergleichen. Somit umgehen wir die unschönen wie von dir beschriebenen Anrufe direkt.

nogger hat gesagt…

Also, ich gehe auch immer zu den Stellen, wenn ich nicht hören will.

;-)

Gruß
Nogger

CC-Agent hat gesagt…

@ anonym
"Da will doch tatsächlich der böse Kunde gerne vorher den ungefähren Preis wissen."
Möööp, falsch - aufmerksamer lesen. Der Kunde wollte nicht *vorher* den ungefähren Preis wissen; der Kunde bekam vom Mechaniker die Rechnung, und die war ihm zu hoch.
Und die Mechaniker rufen *vor* jedem Kundenbesuch an, um einen Termin zu vereinbaren; *wenn* es den Kunden wirklich interessiert hätte, hätte er zu dem Zeitpunkt fragen können.

Anonym hat gesagt…

Könnte es vielleicht sein, dass sich der Kunde der Entstehung von Kosten gar nicht bewusst war? Zumal der Auftrag in Vertretung durch euch erteilt wurde?

CC-Agent hat gesagt…

Nein, jeder Kunde wird nach Ablauf der Garantie darüber aufgeklärt, dass dieser Auftag kostenpflichtig wird. Und während der Garantie, dass der Auftrag kostenpflichtig wird, falls Selbst- oder Fremdverschulden vorliegt.