Montag, November 20, 2006

Gesichtsverlust

Mails eines Kunden:


Leider müssen wir Ihnen gegenüber zum Ausdruck bringen, dass die Aufstellung , Anschluss (auch an das Videogerät) und Inbetriebnahmemit mangelhafter inkompetenter Beratung verbunden waren. Uns ist es trotz( leider nicht sehr verständlicher) Bedienungsanleitung nicht gelungen, das angeschlossene LOEWE Videogerät (wir haben Kabelanschluss), Videos abzuspielen bzw. aus dem Fernsehprogramm mit VSP Nr. zu programmieren. Da wir diesmal bewusst auf ein $Herstellername Gerät umgestiegen sind, sind wir jetzt sehr enttäuscht, dass Vorgänge, die seit Jahrzehnten Routine und problemlos waren,mit Ihrem Gerät nicht funktionieren. Wenn es hier nicht zu einer umgehenden Lösung kommt, werden wir uns entsprechend wieder umorientieren.
Bitte senden Sie uns, was immer uns in klarer verständlicher Sprache anweist, wie das Programmieren und das Abspielen über unser LOEWE Videogerät einfach und effizient zu handhaben ist.
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Okay, macht ja nix. Es muss ja nicht jeder über ausreichendes technisches Verständnis verfügen um zu wissen, dass der Tuner des Videorekorders für die Aufnahme zuständig ist, nicht der Fernseher.
Macht auch nix wenn man sich beim Hersteller A über den Service des Händlers B beschwert und fragt, wie man das Gerät von Hersteller C anschliesst.
Wir erklären ja gerne alles mögliche, sogar Dinge die uns - streng genommen - nichts angehen.
Es ist aber schon ein wenig peinlich, wenn dann eine solche Mail hinterherkommt:

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Wir beginnen schon zu bereuen, dass wir auf ein nicht europäisches Produkt umgestiegen sind. Wenn ich bis Ende November 06 keine zufrieden stellende zur Lösung unseres Problems erhalte, werde ich mich mit einem Beschwerdebrief über die $asiatisches_Land Vertretung meines Unternehmens direkt an Ihren CEO wenden. Den schreiben wir dann in $asiatische_Sprache an mit der entsprechenden Schärfe über schlechten Kundenservice, wie ihn diese Sprache zulässt.
Ich kann mir kaum vorstellen, dass Ihre Chefs in $asiatisches_Land über solch einen Gesichtsverlust erfreut sein werden. Kopie dieses Schreibens geht dann an Ihre namhaften europäischen Mitbewerber. Ich hoffe für alle Beteiligten, dass sich dieser Schritt vermeiden lässt. Sie haben es in der Hand.

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Man darf es ja offiziell nicht schreiben, daher schreib ichs hier:

Sehr geehrter Herr von Boedefeld,

gerne koennen Sie unsere Chefs in $asiatisches_Land anschreiben und sich über unseren Kundenservice für Geraete von LOEWE beschweren.
Sollten wir von dort die Anweisung bekommen LOEWE-Handbücher zu wälzen und ihnen die Einstellungen zu erklären - dann tun wir das auch.
Bis dahin müssen Sie sich leider mit allgemeinen Erläuterungen zur Verkabelung und Funktionsweise begnügen, und die Bedienungsanleitung selber lesen.
Wenn Sie damit unzufrieden sind steht es ihnen frei alle Leute zu informieren, die Sie für richtig halten.
Mal sehen, wer dann das Gesicht verliert.

Kommentare:

Ghettomaster hat gesagt…

Mich würde mal interessieren wie ihr auf sowas wirklich antwortet. Oder landet das direkt in der Rundablage?

The Renitenz hat gesagt…

Da klaffen Anspruchshaltung und Realität offensichtlich weit auseinander ;-)

BTW: Nachdem ich, sicher mangels Bereitschaft, stundenlang mit dem Studium der Bedienungsanleitung zu verbringen, es nach zwei Jahren nicht geschafft habe, mit meinem Videorekorder eine Sendung meiner Wahl aufzuzeichnen, habe ich mich konsequenterweise von dem Gerät getrennt. Videorekorder sind offensichtlich wie SAT-Receiver: Furchtbar kompliziert ;-)

CC-Agent hat gesagt…

In diesem speziellen Fall habe ich dem Kunden höflich die Rahmenbedingungen für eine Aufnahme mit VPS (Programmplätze wie auf dem Fernseher sortieren), Showview (Programmplätze nach Vorgabe sortieren) und die richtige Verkabelung aller Komponenten erklärt.
Die enthaltenen Vorwürfe bzw. Androhungen habe ich geflissentlich übersehen und ihm stattdessen empfohlen, bei Beschwerden über den Service des Händlers selbigen zu kontaktieren und bei Fragen zur Bedienung / Programmierung seines Videorekorders die Hotline von LOEWE.

Mao-B hat gesagt…

Ja ja, die lieben Leute die einem den Tag vers... üßen... ^^

StevieMC hat gesagt…

Ich hab' mich mehrfach fast zu Tode gegeiert...kommt sicher noch häufiger vor.
Aber mal im Ernst: wie blöd muß man eigentlich sein um sich in diser Art und Weise an eine Hotline zu wenden, die mit dem Grundproblem nichts zu tun hat, weil der liebe Herr Boefeld es nicht schafft, mal beim Händler vorbeizuschauen oder "nur" anzurufen??
Kunden sind allerdings echt 'ne Sorte für sich: mal hüh, mal hott - und wer Pech hat,erwischt gleich mehrere Bescheuerte nacheinander:-(umgekehrt kann's natürlich auch geh'n :-)