Freitag, März 16, 2007

Immer höflich bleiben

Als Beitrag wäre es zu lang geworden, daher für Interessierte zum Herunterladen.
Dieser Mailverkehr ist ein Musterbeispiel für die Haltung einiger Kunden:
1. Handbuch nicht aufmerksam gelesen, sondern einfach erstmal gewurschtelt.
2. Wurschteln hat nicht geklappt, also wird eine geharnischte Mail geschrieben.
3. Antwort mit dezentem Hinweis auf die passenden Stellen des Handbuchs wird gekonnt ignoriert.
4. Erneut eine noch unfreundlichere Mail geschrieben und bei der Gelegenheit noch ein paar Drohungen hinzugefügt.

To be continued? Mal schauen.

Downloadlink

Kommentare:

boerd hat gesagt…

Sieht ja eher nach einem sehr enttäuschten Kunden aus. Scheinbar wird das Gerät und das Handbuch in einigen Punkten nicht ganz ungerechtfertigt kritisiert. Thema usability. Zum Beispiel wenn Funktionen aus einem techn. Grund aufeinmal deaktiviert sind ohne das ein Symbol, Text oder ähnliches darauf hinweist. (und wenn das im Handbuch auf 17 Seiten beschrieben ist finde ich das nicht es eindeutig unter schwache usability fällt.) @CCA Du schreibst das du diese Anregungen weitergeleitet hast, nö oder ?

Anonym hat gesagt…

könntest du uns einen link zum hanbuch als pdf-file schicken?
wenn man die betroffenen textpassagen nachlesen könnte wäre die story etwas klarer...
ich kenne das auch, dass handbücher die im copy+paste verfahren erstellt, und offensichtlich maschinell übersetzt wurden teils sehr widersprüchliche aussagen beinhalten...

Leo hat gesagt…

Es hat selten direkt was mit dem Handbuch gelesen. Wir haben auch solche Kunden.

Jedes Programm hat eine Hilfe. Die ist aber nach diesen (und nur diesen) Kundenaussagen "nichtssagend"..."schon mehrmals gelesen"..."unverständlich"..."ach da gibts ne Hilfe?". Das Handbuch genauso.

Diese Kunden haben keinen Bock, sich Anleitungen durchzulesen. Sie probieren lieber aus und wenn es nicht klappt, ist natürlich der Hersteller schuld. Und meist kommt dann ein befreundeter Experte dazu, der die Computerbild abonniert hat, und der pflichtet natürlich seinem Freund bei und es KANN an gar nichts anderem liegen als am Hersteller.

Paul von Pinkelwitz hat gesagt…

@boerd
ich habe auch mal in einem Callcenter gearbeitet. Es ist normal, dass das Handbuch gar nicht erst angefasst wird. Die Einrichrung des Routers soll dann mit dem CCA gemacht werden unter großem lamentieren was das alles kostet. Da nutzt weder eine Erklärung noch eine Hilfeseite im Assistenten was.

Jetzt verkaufe ich unter anderem Industriedrucker einer großen amerikanischen Firma mit einfacher Einrichtung. Die Handbücher sind gut übersetzt und logisch aufgebaut. Rate mal was deren Support sagt: Richtig, das Handbuch und die FAQ werden nicht gelesen.

Ich habe auch mal als Straßenbahnfahrer gearbeitet. Wenn ich mangels Aufentaltsraum meine Pause an der Endstation in der Bahn verbracht habe, dann gab es mindestens 4 bis 5 Fragen " Wann fahren sie ab". Das direkt an der Haltestelle ein Abfahrplan und eine Uhr hing wurde nicht weiter beachtet. Wenn 3 Leute hintereinander standen und das gleiche gefragt haben, habe ich einfach nur noch "pünktlich" gesagt.

Anonym hat gesagt…

Ich persönlich lese auch grundsätzlich keine Handbücher. Heutzutage sind eigentlich alle Geräte und Funktionen selbsterklärend. Und wenn ich trotzdem mal was nicht hinkriege, ja, dann gibt es ja noch das Handbuch... und Google.
Und die Leute die für beides zu doof sind, rufen dann halt den Support an ;)

btw: http://www.callcentermovie.com/

CC-Agent hat gesagt…

Btw: http://dairyinsanity.blogspot.com/search/label/Video

;)

Anonym hat gesagt…

hm... solange les ich hier noch nicht :(

Nguyen Manh hat gesagt…

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