Dienstag, August 01, 2006

Fristen

Ein Tip an alle Kunden: wenn Ihr einen Transportschaden meldet, z. B. einen Kratzer in eurem neuen Fernseher - verlasst euch nicht auf den Verkäufer.

CCA: "Damit ich Sie richtig verstehe, der Kunde hat am 19.7.2006 den Fernseher bekommen und am 20.7.2006 bei Ihnen den Transportschaden gemeldet?"
Verkäufer von Boedefeld: "Ja, genau."
CCA: "Warum rufen Sie dann erst heute an? Wir haben da eine 7-Tages-Frist... die ist vor 4 Tagen abgelaufen?"
VvB: "Naja, ich war im Urlaub."
CCA. "Tut mir leid, da kann ich jetzt nichts mehr machen. Die Frist ist abgelaufen."
VvB: "Hmm. Wo kann man den Fernseher denn reparieren lassen?"
CCA: "Firma X in Z, Y-Strasse."
VvB: "Okay, dann werde ich dem Kunden die Adresse geben und ihn dorthin verweisen."
CCA: "Haben Sie bitte mal eben die Telefonnummer des Kunden für mich?"
VvB: "Aber sicher. 0815-1234567. Rufen Sie da jetzt an und teilen Ihm die Adresse mit?"
CCA: "Nein, ich teile ihm mit, dass seine Transportschadenmeldung verschleppt wurde und wir daher leider nichts mehr für ihn tun können, bevor es wieder heisst wir wären schuld. Guten Tag."

Kommentare:

IMHO-TEP hat gesagt…

.... also, der tiefere Sinn dieser Aktion bleibt mir verborgen.

Was hilft es einen Händler(!) absichtlich sauer zu fahren wegen einem(!) Kunden.

Auf lange Sicht mit Sicherheit keine gute Idee.

Und als Kunde würde ich mich über solch einen Anruf schon sehr wundern. Dieser Hersteller wäre bei mir unten durch.

CC-Agent hat gesagt…

Wenn ein Verkäufer(!) in einem Blödmarkt einen Kundenauftrag wegen seines Urlaubs verschlampt und somit entweder den Kunden vergrätzt oder seinem Arbeitgeber Kosten verursacht, dann kriegt bestimmt nicht der Callcenter-Agent Ärger, da sei Dir mal sicher.
Was der Verkäufer vor hatte war ganz einfach:
"Guten Tag Herr XY, leider hat der Hersteller die Reparatur Ihres Schadens abgelehnt. Ja, finde ich auch eine Unverschämtheit. Sorry, ich hab getan was ich konnte."
Und der Kunde schlägt dann bei uns auf.
So sieht nämlich leider meine tägliche Realität aus.

IMHO-TEP hat gesagt…

.... also, ist ja ok.

Und wenn der Kunde dann bei dir aufschlägt präsentiert man das Ergebnis der Recherche, zeigt auf wo der eigentliche Fehler liegt und der Kunde kriegt sich dann mit dem Händler in die Haare.

Erfahren, wie die Kunden heute größtenteils sind, bekommt der Händler Post vom Anwalt, nebst Kostennote, und alles geht seinen Gang.

Wieder meine Frage: Was soll ein proaktiver Anruf beim Kunden?

Es ändert an der Situation nichts.

Es rückt nur den Hersteller in ein schlechtes Licht.

CC-Agent hat gesagt…

Dafür müsste man den Kunden erstmal anlegen und unter seinem Datensatz den Vorfall protokollieren.
Wenn der Vorfall allerdings unter "Blödmarkt Dauhausen" protokolliert ist findet das kein Mensch wieder, bzw. stellt da eine Verbindung her.

Anonym hat gesagt…

IMHO-Tep, verwechselst du da nicht Hersteller und Verkäufer?
Wenn der Verkäufer sich entlasten will, indem er vorlügt, der Hersteller weigere sich - dann sitzt der Hersteller in der Sch...
Wenn der Hersteller aber den Kunden informiert, welchen Bock der Verkäufer da geschossen hat, das fällt doch nicht auf den Hersteller zurück?

Gruß,
dlfa

Anonym hat gesagt…

Verstehe auch nicht, wo das Problem bei imho-tep liegt. Vielleicht hat er die ganze Geschichte einfach nur nicht verstanden?

Oder er glaubt noch an das Gute im Verkäufer (hüstel - bin selber einer ;) )


Gruß

IMHO-TEP hat gesagt…

@ dlfa & anonym

.... also, ich habe die Geschichte schon verstanden, mein Problem damit bleibt bestehen.

Das einzige gute Argument bis jetzt: Man bekommt vielleicht später den Zusammnenhang nicht mehr mit. Aber selbst das ist nicht völlig schlüssig, denn der Händler hat den Vorgang ja gemeldet, wenn auch verspätet. Also lässt sich sehr wohl ein Datensatz für den Kunden anlegen, auch ohne Anruf.

Ich stelle mir das so vor:

Gerät gekauft, gleich eine Reklamation. Schon leicht sauer. Händler wird informiert und dann höre ich erstmal nichts vom Händler. Stimmung wird schlechter.

Dann ruft mich der Support des Herstellers an um mir zu versichern, dass der Hersteller nicht helfen wird. Weder heute, noch morgen, noch übermorgen. Saubere Sache. Da bin ich doch begeistert. Damit fliegt das Gerät dem Händler an den Kopf und der Hersteller ist für mich auch gleich erledigt. Nie mehr.

Speziell an dlfa:

Der Hersteller ist wegen des Fehlers des Händlers Schneider frei. Dieser Umstand lässt sich durch nichts ändern. Das verändert sich auch nicht durch den Anruf beim Kunden. Fakten bleiben Fakten. Auch in drei Wochen, oder später.

CC-Agent hat gesagt…

Du machst da zwei Denkfehler. Das ist aber verzeihlich, immerhin kennst Du weder unsere Prozesse noch die Geschichte "danach".
Zum Prozess: um einen Kunden anzulegen, brauchen wir mindestens einen Namen und eine Telefonnummer. Nur letzteres kam in der Anfrage vor.
Zur Geschichte danach: der Kunde wurde von mir informiert, dass die Meldung des Transportschadens durch seinen Händler leider erst nach Ablauf der Frist erfolgte, und er sich doch nun bitte an seinen Haendler wenden solle.
Selbstverständlich war der Kunde nicht begeistert, dankte mir aber für den Anruf und die Information.