Freitag, Juli 14, 2006

Nein. Nein. Nein!

*Klingeling*

CCA: "Begrüssungstext"
HvB: "Bitte schicken Sie mir einen Techniker."
CCA. "Ich grüsse Sie auch. Worum gehts denn?"
HvB: "Ich brauche einen Techniker, mein Kühlschrank ist nicht in Ordnung."
CCA: "Was genau ist denn nicht in Ordnung?"
HvB: "Mein Kühlschrank wird an den der rechten Seitenwand sehr heiss!"
CCA: "Ja, das ist bei dem Wetter normal. Hinter dieser Seitenwand befindet sich der Wärmetauscher."
HvB: "Wollen Sie mich verarschen? Das ist doch ein KÜHLschrank! Der darf nicht warm werden!"
CCA: "Herr von Boedefeld, nichts liegt mir ferner. Darf ich Ihnen kurz die Funktionsweise Ihres Kühlschranks erklären? (Erklärbär spiel), und darum wird die Seitenwand warm."
HvB: "Aber bei meinem alten Kühlschrank wurde die Seite nicht so warm!"
CCA: "Das ist gut möglich. Sicherlich war der Wärmetauscher bei Ihrem alten Kühlschrank an der Rückseite angebracht."
HvB: "Das sind doch alles Ausreden - ich habe Garantie, schicken Sie mir sofort einen Techniker!"
CCA. "Wenn Sie darauf bestehen, kann ich Ihnen gerne einen Techniker schicken. Ich muss Sie jedoch darauf hinweisen, dass dieser Einsatz höchstwahrscheinlich kostenpflichtig wird. Sind Sie damit einverstanden die Kosten zu übernehmen, wenn der Kühlschrank einwandfrei funktioniert?"
HvB: "Kosten? Auf gar keinen Fall! Der Kühlschrank ist nagelneu, der hat noch Garantie!"
CCA: "Ja, das ist richtig. Die Garantie deckt allerdings nur Defekte ab (wieder den Erklärbär spiel), und wenn Sie dennoch einen Techniker beauftragen ist dies nicht von der Garantie abgedeckt."
HvB: "(Fluch, beschissener Service, alles Betrüger, ich will einen Techniker, aber ich zahl das auf gar keinen Fall!)"
CCA: "Herr von Boedefeld, sollte wider Erwarten dennoch ein Defekt vorliegen, übernehmen wir selbstverständlich die Kosten. Aber nach Ihren Informationen zu urteilen ist Ihr Kühlschrank vollkommen in Ordnung."
HvB: "Aber ich VERLANGE einen Techniker!"
CCA: "Herr von Boedefeld, ich habe auch kein Problem damit Ihnen einen Techniker zu schicken, obwohl ich ziemlich sicher bin, dass dieser keinen Defekt festellen wird. Dennoch muss ich Sie auf das Kostenrisiko hinweisen."
HvB: "ICH ZAHLE GAR NICHTS!"
CCA: "Entschuldigen Sie, aber wir drehen uns im Kreis. Wünschen Sie nun einen Technikereinsatz, der eventuell kostenpflichtig sein könnte?"
HvB: "Auf gar keinen Fall! Ich zahle..."
CCA: "Dann kann ich Ihnen bedauerlicherweise auch keinen Techniker schicken."

Es folgt das übliche hin und her, Beschimpfungen, Drohungen, Flüche und das Zauberwort "Garantie".

CCA: "Herr von Boedefeld, ganz offensichtlich kommen wir so nicht weiter. bitte rufen Sie erneut an, wenn Sie sich beruhigt haben. Ich werde unser Gespräch jetzt beenden."
HvB: "Nein, das werden Sie nicht tun!"
CCA: "Doch, das werde ich tun. So kommen wir nicht weiter."
HvB: "SIE GOTTVERDAMMTES, ARROGANTES ARSCHLOCH, ICH WERDE MICH ÜBER SIE BESCHWEREN!"
CCA: "Gerne doch. Mein Name ist CCA. Cäsar, Cäsar, Anton. Bitte bedenken Sie auch, dass wir teilweise Gespräche zu Schulungszwecken aufzeichnen. Vielen Dank für Ihren Anruf."
HvB: "HALT, warten Si..."

*klick*

Leck mich.

Kommentare:

nathan west hat gesagt…

Gespräche aufzuzeichnen ist doch sicherlich illegal, wenn nicht VOR dem Gespräch darauf hingewiesen wird?

Gruss

CC-Agent hat gesagt…

Es wird vor dem Gespräch darauf hingewiesen, und der Kunde kann dann einfach sofort sagen "Ich wünsche nicht, dass dieses Gespräch aufgezeichnet wird".
Wenn er dies nicht tut...

Mao-B hat gesagt…

immer wieder erstaunlich wie lernresistent manche leute sein können ... aber KÜHLschrank hat eben nicht warm zu werden, sonst wärs ja ein ... ähm ... backofen!? :o)))

eL d3ny0 hat gesagt…

unglaublich wie ruhig und freundlich ihr bleibt in eurem callcenter. letztens hat einer von einem Telefonanbieter bei mir angerufen und wollte mir nen neuen Telefonanschluss andrehen. hatte langeweile und das gespräch in die länge gezogen und dann dankend verneint, darauf hin ist der nette callcenter-agent ausgerastet und hat mich beschimpft, dass ich ein Kind wäre und so. werden solche gespräche auch aufgezeichnet?

CC-Agent hat gesagt…

Ja, im Outbound werden teilweise auch Gespräche aufgezeichnet. Nur wird der Kunde dort nicht vorher drauf hingewiesen.
Ist halt ein Unterschied wie Tag und Nacht...

Chris hat gesagt…

Auch bei outbound muss der Kunde darauf hingewiesen werden, da sonst seine Persönlichkeitsrechte verletzt werden.
Ich habe erst neulich bei einem Mobilfunkhändler angerufen und als mir die nette Dame wirklich unsinnige Anweisungen gegeben hatte und ich ihr widersprach, schaltete sich die Supervisorin auf und blökte mich an.

Habt Ihr dann eine extra Taste am Systemtelefon, um einen Mitschnitt zu deaktiviert?

CC-Agent hat gesagt…

Nö, aber beim Abhören hört der Quality Monitor sofort auf und löscht alle Aufzeichnungen.