Kulanz

Ein ganz normaler Freitag an einer ganz normalen Hotline in Deutschland. Unser kleiner, tapferer Hotliner ist schon eine Weile im Dienst, der Koffeinpegel hat ein annehmbares Niveau erreicht, und durch diverse Nervennahrungsergänzungsmittel (Schokolade) sogar richtig gute Laune, als er seinen nächsten Anruf entgegennimmt.

CallCenterAgent: "Begrüssungstext"
Frau von Boedefeld (noch recht freundlich): "Ja, hallo. Ich habe hier eine $Waschmaschine, die habe ich mir vor einem Jahr bei XY gekauft und (30-45 Sekunden belanglose Hintergrundinformationen), und jetzt steht hier plötzlich alles unter Wasser."
CCA: "Wo tritt das Wasser denn aus?"
K: "Kann ich nicht genau sagen, jedenfalls ist alles voller Wasser"

Okay, soweit Routine. Unser kleiner Hotliner erfragt Modelltyp, Seriennummer und Kaufdatum. Whoops, Garantie eigentlich X Tage überfällig - macht aber nix, das ist auf den Tag genau noch innerhalb der Frist, wo er selber über Kulanz oder keine Kulanz entscheiden darf.
So entscheidet unser gutgelaunter Hotliner: Reparatur erfolgt auf Kulanz, ohne Papierkram etc.

CCA: "Okay FvB, kein Problem, wenn da ein Garantiefall vorliegt reparieren wir auf Kulanz. Ich schicke gleich den Auftrag an den $technischen Kundendienst, der wird dann am Montag anrufen und einen Termin mit Ihnen ausmachen."
K (entsetzt):"Was? Das geht nicht! Wir sind hier eine siebenköpfige Familie, der Techniker MUSS heute noch kommen!"
CCA (beruhigender, verständnisvoller Tonfall):"FvB, kann ich gut verstehen. Aber was soll ich tun? Der Auftrag geht heute noch raus, aber ich bezweifle dass..."
K (scharfer Ton)::"Ihr Verständnis nutzt mir aber nichts! Alle meine Handtücher liegen auf dem Boden um das Wasser aufzusaugen! Ich MUSS waschen!"
CCA (äusserlich ruhig, innerlich denkend: schonmal was vom Waschsalon gehört?):"FvB, wir haben Freitag... ich bezweifle, dass ein Techniker so schnell noch vorbeikommen kann, aber ich schicke den Auftrag sofort raus, und der Techniker wird dann schnellstmöglich..."
K (fordernd):"Ich brauche den Techniker aber heute noch! Wir können doch nicht das ganze Wochenende in dreckigen Sachen rumlaufen, wie stellen Sie sich das denn vor!"
CCA:"Ich kann es doch leider nicht ändern. Vielleicht haben Sie ja irgendwoanders noch eine Möglichkeit zu waschen? Nur für die wichtigsten Sachen?" (Herr, schenk Hirn! Lass den Groschen fallen!)
K (trotzig):"Ich sehe schon, Sie wollen mir nicht helfen. Geben Sie mir die Nummer von Ihrem Techniker, ich kümmer mich da jetzt selbst drum!"
CCA:"Kann ich gerne tun, aber..."

...aber das läuft nur auf unsere Rechnung, wenn wir den Auftrag selber erteilen und dem Servicecenter die Kulanzentscheidung mitteilen.

K:"Aber, ich höre von Ihnen immer nur aber! Abers helfen mir aber nicht weiter! Ich stehe hier im Wasser von Ihrer Maschine und habe keine sauberen Sachen mehr! Ich will jetzt die Nummer vom Techniker!"
Unser Hotliner denkt: dann zahl die Rechnung doch selber, dumme Gans. Unser Hotliner sagt:
CCA:"Gerne doch FvB, Die Nummer ist Blubberblubbsbla."
K:"Na endlich tun Sie mal was!"
FvB legt auf, unser Hotliner hört noch ein gemurmeltes "Idiot!"
Unser Hotliner schreibt: Kulanz angeboten, ging FvB nicht schnell genug, beauftragt Techniker jetzt selber, FvB nannte mich Idiot.

Bin schon gespannt, wann die entsprechende Person bei uns aufschlägt und sich über die Rechnung beschwert :)
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