Glaubensfragen.

Ja, heuer mach ich es wie George Lucas bei Star Wars. Der letzte Teil kommt vor dem Ersten...

Dieser Beitrag: http://www.daujones.com/detail.php?usrid=6172 erinnerte mich an etwas...

Direkt neben mir an der technischen Hotline sitzt eine Kollegin, die hat zu allem Überfluss auch noch eine sehr piepsige, junge Stimme.
Kunden, besonders männliche, reagieren darauf ganz gerne mit Überheblichkeit und verlangen einen (männlichen!!!!11111einseinself) Techniker zu sprechen - insbesondere wenn Ihnen die Antwort der Kollegin nicht gefällt.

So begab es sich eines ruhigen Sonntags kurz vor Feierabend, dass meine Kollegin mir Handzeichen gab doch mal rüberzukommen.

*CCA tapert an*
Kollegin: "Okay Herr Daumeier, wenn Sie mir nicht glauben reiche ich Sie dann mal an einen männlichen Kollegen weiter."
Reicht mir das Headset und gestikuliert den berühmten Vogel. Na klasse.

CCA: "Begrüssungstext"
Daumeier: "Na endlich ein Techniker! Hören Sie, ich habe da folgendes Problem..."

Wortreich schildert mir der Kunde sein Problem: seit er auf digitalen Empfang umgestellt hat, funktioniert keine VPS-gesteuerte Aufnahme mehr an seinem Festplattenrekorder. Auch Showview geht nicht.

Also dem Kunden dasselbe wie meine Kollegin nochmal erklärt, dass über digital kein VPS-Signal ausgestrahlt wird und ausserdem der Kanal vom Receiver / Settopbox gewählt und an den Rekorder übertragen wird, nicht über den Tuner des Rekorders, ergo auch keine Programmplatzspeicherung / Kanalwahl durch den Rekorder möglich ist und somit Showview ebenfalls ins Wasser fällt, nur eine Timergesteuerte Aufnahme bleibt übrig.

DM: "Aber... das hat mir die Kollegin eben doch auch erzählt!"
CCA: "Das ist ja auch vollkommen korrekt."
DM: "Aber das glaube ich Ihnen nicht! Das MUSS gehen!"
CCA: "Herr Daumeier, es ist aber technisch nicht möglich. Ohne VPS-Signal auch keine VPS-gesteuerte Aufnahme. Ohne Kanäle kein Showview."

So geht das eine ganze Weile hin und her.
DM (misstrauisch): "Und Sie sind auch wirklich Techniker?"
CCA: "Ja."
DM: "Und Ihre Kollegin? Ist die auch Technikerin?"
CCA: "Ja."
DM (triumphierend): "Das glaube ich Ihnen jetzt nicht! Wenn Ihre Kollegin angeblich auch Technikerin ist, wieso hat die mich dann an Sie weitergereicht? Also mindestens einer von Ihnen beiden lügt doch! Ich glaube sogar alle beide!"
CCA: "Herr Daumeier, verzeihen Sie wenn ich Sie bisher vielleicht missverstanden habe. Um eine befriedigende Lösung für Sie zu finden möchte ich zwei Alternativen anbieten."
DM: "Na endlich sehen Sie es ein! Fragen Sie."
CCA: "Wünschen Sie, dass wir das Ganze erneut mit Ihnen durchgehen? Oder dürfen wir Ihnen weiteres Informationsmaterial zukommen lassen, damit Sie sich selber überzeugen können?"
DM: "Sie denken wohl ich bin schwer von Begriff - Sie haben keine Ahnung! Ich war 40 Jahre lang in einem Unternehmen für Elektronik tätig! ICH KENNE MICH AUS!"
CCA: "Wünschen Sie vielleicht lieber einen Rückruf durch einen meiner Vorgesetzten am morgigen Montag, damit man Ihre Frage erneut mit Ihnen durchgeht?"
DM: "Nein! Sie werden mich nicht abwimmeln! Ich verlange eine überzeugende Erklärung der ich auch glauben kann!"
CCA: "Herr Daumeier, ich kann Ihnen leider nur bei technischen Fragen weiterhelfen. Bei Fragen des Glaubens empfehle ich für gewöhnlich eine Konsultation der Bibel, des Korans, der Tora oder eines ähnlichen Druckerzeugnisses. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?"

Jaaa, ich weiss. Aber an einem Sonntag, nach 8,5 Stunden, kurz vor Feierabend darf das doch mal passieren...

Glaubensfragen II

Alles fing an mit einer harmlosen Mail, wo ein Kunde anfragte, wieso er denn keinen Ton bei seinen Filmen habe, wohl aber Bild.
Besagter Kunde hatte seinen DVD-Player mit HDMI über einen Adapter auf DVI mit seinem Fernseher verbunden. Klare Sache eigentlich. Hier meine erste Antwort:

*schnipp*
Im Gegensatz zu HDMI werden ueber eine DVI-Verbindung nur Videosignale uebertragen, keine Audiosignale.
Bitte stellen Sie zusaetzlich eine Audioverbindung her, z. B. ueber Cinch-Kabel.
*schnapp*

Alles klar? Nicht unbedingt. 15 Minuten später trudelte eine zweite Mail ein, die im wesentlichen aus "Das kann gar nicht sein, das glaube ich Ihnen nicht!" und einem kopierten Text mit den Spezifikationen des HDMI-Anschlusses bestand. Aber gut, dafür sind wir ja da - immer freundlich, immer höflich, immer den Erklärbär spielen.

*schnipp*
Die von Ihnen genannten Spezifikationen der HDMI-Schnittstelle an Ihrem DVD-Player sind vollkommen korrekt. Von der Seite des DVD-Players werden auch Audio- und Videosignale uebertragen.
Da das von Ihnen gekaufte Geraet jedoch ungluecklicherweise nur ueber eine DVI-Schnittstelle verfuegt, die von den Spezifikationen her nicht auf die Verarbeitung von Audiosignalen ausgelegt ist, wird logischerweise auch kein Ton empfangen.
Sicherlich wuenschen Sie sich davon selber zu ueberzeugen, daher habe ich Ihnen die benoetigten Informationen zum DVI Anschluss herausgesucht.
"DVI-I überträgt sowohl analoge als auch digitale Video- und Grafikdaten. [....] Mit einem geeigneten Adapter lassen sich die Video-Signale eines HDMI-Ausgangs zu einem DVI-Eingang übertragen."
Quelle: de.wikipedia.org/wiki/Digital_Visual_Interface
*schnapp*

Kapiert? weeeiiit gefehlt! Kurze Zeit später kam eine dritte Mail, in welcher Herr von Boedefeld detailliert auf die Unterschiede zwischen den verschiedenen DVI-Anschluessen einging. Lustigerweise hatte er auch dazu wieder einen Text kopiert, dem zu allem Überfluss auch noch wörtlich zu entnehmen war, dass über DVI eben *kein* Ton sondern nur *Bild* übertragen wird.

*schnipp*
Was ist der Unterschied zwischen DVI-I / DVI-D /DVI-A?

DVI-I = Kabel / Adapter in denen Signalleitungen für analoge und digitale Videosignale beschaltet sind
DVI-D = Kabel / Adapter in denen Signalleitungen für die digitale Videosignale beschaltet sind
DVI-A = Kabel / Adapter in denen Signalleitungen für analoge Videosignale beschaltet sind.
*schnapp*

Langsam wurde es Zeit für einen Wink mit dem Zaunpfahl.

*schnipp*
Sollte sich Ihre Frage auf den Unterschied zwischen den einzelnen DVI-Varianten bezogen haben, bitte ich Sie um Entschuldigung. Ich hatte Ihre Frage so verstanden, dass Sie sowohl Audio- als auch Videosignale an Ihren Fernseher uebertragen wollten.
*schnapp*

Den hatte er dann wohl verstanden, zumindest kam bis Feierabend keine weitere Mail mehr :)

II. Fragen Sie nie...

"...meinen Sie denn, es macht Sinn jetzt einen LCD-Fernseher Ihrer Marke zu kaufen?"
"Nein. Es macht nur Sinn ALLES von unserer Marke zu kaufen."

Fußballfieber

Ich habe lange mit mir gerungen, ob ich die Originalmail des Kunden hier veröffentlichen kann. Einerseits scheint mir das ein lustiger Kerl zu sein, andererseits gibt es da das Gebot der Diskretion.

Ich habe mich letztendlich dagegen entschieden und gebe euch stattdessen eine Zusammenfassung:

Besagter Kunde schilderte uns seine Besorgnis über den neuesten Werbespot unseres Arbeitgebers. In diesem Werbespot treten die Frauen berühmter Fussballspieler auf, kickern mit ihren hübschen langen Beinen Bälle durch die Gegend und sind generell hübsch anzusehen.

Wie auch immer, besagter Kunde unterstellte unserem Arbeitgeber nun Inkompetenz in Sachen Fussball - so zählte er uns minutiös auf, bei welchen WM-Spielen in welchem Jahr welche der beteiligten Spieler miteinander gespielt hatten. Er schloss mit der Feststellung, bei einem Unternehmen mit derart wenig Fußballsachverstand würde er niemals kaufen.

Folgende Antwort eines Kollegen ging im Original zurück. Und wenn ich dafür in die Hölle komme solls mir Recht sein.

Wir koennen Ihre Besorgnis nachvollziehen und wuerden uns natuerlich niemals so einen Faux Pas erlauben, wie er von Ihnen offensichtlich in der Konstellation gesehen wird. (Herrn Haessler haben Sie uebrigens leider uebersehen.)

Natuerlich handelt es sich dabei nicht um die original Spieler, sondern um deren Ehefrauen. Selbstverstaendlich haben und vermutlich werden diese auch niemals an einer Weltmeisterschaft teilnehmen, zumindest nicht gemeinsam.

Unter folgendem Link koennen Sie den Spot in voller Laenge noch einmal betrachten, und getreu unserem Motto "die ganze Schoenheit des Fussballs" die Schoenheit der Spielerfrauen geniessen.

Perfekt.

Freitagnachmittag an einer Hotline in Deutschland; CCA ist gedanklich bereits im Wochenende angekommen und dementsprechend gutgelaunt und freundlich.

CCA: "Herzlich Willkommen in der Zentrale des Wahnsinns, Ihr willfähriger Sklave heisst CCA, was ist Ihre Zwangsvorstellung?"

Frau von Boedefeld:"Mein Kuehlschrank rostet!"

Eh...? Das ist mal neu, selbst für uns.

CCA: "Ihr Kühlschrank *rostet*?"

FvB: "Ja! Unten im Eisfach auf dem Boden ist so eine braune, flockige Substanz. Ich hab schon versucht zu putzen, aber da lösen sich Flocken. Da muss SOFORT ein Techniker kommen!"

Rädchen drehen sich quälend langsam. Rost? IM Kühlschrank? Wo normalerweise alles aus Plastik ist? Vielleicht eine verdeckte Schraube? Besser mal erst genau informieren. Also Rueckruf vereinbart und zu unserem Hotlinekuehlschrank gedackelt. Wie vermutet: Alles aus Plastik bis auf die (emaillierte) Seitenwand. RR bei FvB.

Tuut... tuut...

CCA: "(Begrüssungstext), Frau von Boedefeld, ich habe mir das eben genau angeschaut, das ist alles aus Plastik. Zumindest am Boden. Ist Ihnen vielleicht irgendwas ausgelaufen?"

FvB: "WAS? AUSGELAUFEN? ICH BIN SEIT 17 JAHREN HAUSFRAU, BEI MIR LÄUFT NICHTS AUS!"

Und ich bin seit über einem Vierteljahrhundert Stehpinkler, trotzdem geht mal was daneben. Das habe ich natürlich nur gedacht. Stattdessen habe ich den Sturm der Entrüstung abgewartet; man kennt das ja. Gerät war teuer, gerade erst soundso alt, ich hab doch Garantie, wie können wir es wagen ihr die Schuld zuzuschieben etc pp.

CCA: "FvB, es geht mir nicht um die Suche nach einem Schuldigen. Ich möchte nur unnötige Kosten für Sie vermeiden."

Pling, das magische Wort. Die grössten Schreihälse werden sofort still und aufmerksam wenn das Wort "Kosten" fällt.

FvB: "Koooosten? Wieso Koooosten? Ich hab Garantie! Der Kühlschrank war teuer! Ich verlange sofort...(hier setzt die Rekursion ein)."

Okay CCA, den Text kennst Du bereits, also scheiss drauf. Schreib ins Log dass Du sie darauf hingewiesen hast und schick Ihr den Scheisstechniker.

Gedacht - getan. Nach einer erneuten kurzen Diskussion ("Ich hab Garantie! Ich zahle gar nichts!" "Bei einem Garantiefall selbstverständlich nicht, aber wenn eine Flasche umge..." "ICH BIN SEIT 17 JAHREN HAUSFRAU!" "Okay, der Techniker wird das Gerät überprüfen. Sollte kein Fehler vorlie..." "ICH ZAHLE NICHTS!") Auftrag rausgeschickt, Kippe rauchen gegangen und Frau von Boedefeld vergessen.

Zwei Stunden später kommt ein Kollege auf mich zu.

Kollege: "Du, die FvB hat gerade angerufen. Sie wollte den Serviceauftrag stornieren lassen. Ich hab aber den Log gelesen und Ihr gesagt dass das nur der Sachbearbeiter veranlassen kann *dreckiggrins*."
CCA: "*dreckigzurückgrins* Wirf mal Datensatznummer rüber, ich mach das."

Tuuut... tuuut...

FvB: "Von Boedefeld?"

CCA: "Begrüssungstext, schön dass ich Sie sofort erreiche FvB. Man sagte mir, mit dem Service wäre noch etwas unklar auf Ihrer Seite. Was kann ich für Sie tun?"

FvB:" Ähhhh ja also... ich hab mir überlegt, der Fleck ist ja nicht so schlimm... ich hab den mit etwas lauwarmen Wasser und Seife wegbekommen, und da ist ja normalerweise sowieso eine Schublade drüber..."

CCA: "Oh, FvB, das ist wirklich nett von Ihnen, aber das ist nicht nötig. Sie sollen auf gar keinen Fall auf Ihr Anrecht auf einen einwandfreien Kuehlschrank verzichten, nur um uns einen Gefallen zu tun."

FvB: "Nein, nein, das ist schon in Ordnung - ich kann das ja übers Wochenende beobachten und mich melden falls der Fleck wieder auftaucht."

CCA: "Gut, FvB. Ich werde versuchen den Service zu stornieren, ich hoffe ich erreiche im Servicecenter noch jemanden. Normalerweise ist dort schon Feierabend. Ich melde mich wieder bei Ihnen wenn ich den Service storniert habe, ansonsten repariert unser Techniker halt doch."

FvB: "Aber... aber..."

CCA: "Einen wunderschönen Tanz in den Mai, FvB, falls wir uns vorher nicht nochmal sprechen."
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Managerlogik.

Ich hab ja schon immer den Verdacht gehabt, dass Krawatten die Blutzufuhr zum Gehirn akut einschränken können. Heute wurde mir das mal wieder bestätigt.

Zur Erklärung: bestimmte Produkte meines Arbeitgebers müssen im Falle eines Defekts eingesandt werden. Dies geschieht entweder an eines der paar Dutzend quer über Deutschland verteilten Servicecenter, oder an einen Zentralservice - je nach Gerätetyp.

Wir haben sogar ein Servicehandbuch wo für alle Modelle die genaue Verfahrensweise festgelegt ist. Nun passierte heute folgendes:

Herr von Boedefeld wollte einen Statusbericht zur Reparatur seines Geräts. Dieses Gerät fällt unter die Regelung "Einsendung ans nächstgelegene Servicecenter". Also zuständiges Servicecenter angerufen und nachgefragt.

"$Gerät? Ja, das haben wir am $Datum zum $Zentralservice eingeschickt."

Verwirrung meinerseits. Zentralservice? Das kann doch wohl nicht richtig sein, also nachgehakt: "Nein, nein, das ist schon richtig so. Diese Geräte müssen an den Zentralservice. Servicehandbuch? Keine Ahnung, aber wir haben da eine Arbeitsanweisung."

Bin ich jetzt blöd, oder ist das Servicecenter blöd? Also nochmal ins Handbuch geschaut - da steht eindeutig: Servicecenter soll sich drum kümmern.

Also mal meinen Vorgesetzten gefragt. Antwort: "Diese Geräte müssen zum $Zentralservice. Das Servicecenter schickt die direkt weiter."
"Ja, aber... Handbuch?"
"Keine Ahnung, ist ne Anweisung von oben. Wir geben dem Kunden die Daten vom Servicecenter, und die schicken es dann an den Zentralservice."

Okay, fassen wir also zusammen:

1. Wir sagen dem $Kunden, er müsse sein $Gerät an $Servicecenter schicken. Macht Porto und circa 2-3 Tage Transportzeit.
2. Das Servicecenter schickt das $Gerät dann an $Zentralservice. Macht nochmal Porto und 2-3 Tage Transportzeit.
3. Der $Zentralservice schickt $Gerät repariert zurück an $Servicecenter. Wieder Porto und Transportzeit.
4. $Servicecenter schickt $Gerät endlich an den Kunden zurück.

Garantie und Gewährleistung.

Heute möchte ich auf einen wichtigen Unterschied zu sprechen kommen. Es ist der Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung.

Viele Leute verwechseln diese beiden Dinge. Ich möchte an ein paar kleinen Beispielen einige Missverständnisse aufklären:

1. Gewährleistung.

Die Gewährleistungspflichten ergeben sich immer aus einem Kaufvertrag zwischen Dir, lieber Kunde, und deinem Händler. Wenn Du also bei Elektro Meier irgendwas kaufst, und irgendwann willst Du es aus welchen Gründen auch immer nicht mehr haben, oder zurückgeben, oder Geld zurückerstattet - dann gehst Du zu deinem Händler.
Übrigens beträgt die Gewährleistung 2 Jahre, wie die Garantie meistens auch - aber nach 6 Monaten gilt Beweislastumkehr, wodurch die Gewährleistung nach 6 Monaten de fakto wertlos wird. Klartext: nach 6 Monaten musst DU dem Händler beweisen, dass dein Gerät von Anfang an fehlerhaft war. Eventuell mit einem teuren Gutachter.

2. Garantie.

Der Hersteller gibt eine Garantie auf irgendwas. Den Umfang dieser Garantie kann der Hersteller frei definieren. Das kann sogar nur bedeuten, dass der Hersteller für einen Zeitraum von X Jahren verfügbare Ersatzteile garantiert. Oder dass Gerät Y im Fall von Z kostenlos repariert wird. Innerhalb von 24 Stunden oder einem Monat.

Darum sollte man die Garantiebedingungen vorher genau lesen, bevor man sich darauf beruft. Oder die Verbraucherzentrale kontaktieren. Dort gibts gute Beratung für wenig Geld, und danach ist man auf jeden Fall schlauer.
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eBay

Heute war ein ganz normaler Montag, aber für mich wars die Hölle.
Zur Erklärung: am Wochenende hat ein Freund geheiratet, und mir war das vollkommen entfallen - bis das Telefon klingelte und besagter Freund dran war. So wurde aus meinem freien Wochenende ein 280-Kilometer-Trip mit Besäufnis und kirchlicher Trauung. Okay, erst die Trauung und dann das Besäufnis. Hölle war das Bier gut...

Zurück zum Thema, das heisst heute eBay. Wir sprechen heute von Herrn X und Frau Z.

Frau Z hatte Herrn X einen Camcorder verkauft. Einen angeblich neuen Camcorder, allerdings ohne Kaufquittung und "unter Ausschluss jeglicher Garantie und Gewährleistung nach dem neuen EU-Recht" (spätestens hier winden sich Anwälte oder Jurastudenten in Weinkrämpfen auf dem Boden).

Herr X rief nun also bei uns an und fragte höflich, ob eventuell anhand der Seriennummer noch festgestellt werden könnte, ob und wie lange dieser Camcorder noch Garantie habe.

Wir stellten drei Dinge fest:

1. Der Camcorder hatte noch Garantie
2. Der Camcorder war bereits einmal zur Reparatur
3. Laut Servicebericht wurde dieser Camcorder vor über 9 Monaten gekauft.

eBay - drei... zwei... eins...

Beschissen.
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Kulanz

Ein ganz normaler Freitag an einer ganz normalen Hotline in Deutschland. Unser kleiner, tapferer Hotliner ist schon eine Weile im Dienst, der Koffeinpegel hat ein annehmbares Niveau erreicht, und durch diverse Nervennahrungsergänzungsmittel (Schokolade) sogar richtig gute Laune, als er seinen nächsten Anruf entgegennimmt.

CallCenterAgent: "Begrüssungstext"
Frau von Boedefeld (noch recht freundlich): "Ja, hallo. Ich habe hier eine $Waschmaschine, die habe ich mir vor einem Jahr bei XY gekauft und (30-45 Sekunden belanglose Hintergrundinformationen), und jetzt steht hier plötzlich alles unter Wasser."
CCA: "Wo tritt das Wasser denn aus?"
K: "Kann ich nicht genau sagen, jedenfalls ist alles voller Wasser"

Okay, soweit Routine. Unser kleiner Hotliner erfragt Modelltyp, Seriennummer und Kaufdatum. Whoops, Garantie eigentlich X Tage überfällig - macht aber nix, das ist auf den Tag genau noch innerhalb der Frist, wo er selber über Kulanz oder keine Kulanz entscheiden darf.
So entscheidet unser gutgelaunter Hotliner: Reparatur erfolgt auf Kulanz, ohne Papierkram etc.

CCA: "Okay FvB, kein Problem, wenn da ein Garantiefall vorliegt reparieren wir auf Kulanz. Ich schicke gleich den Auftrag an den $technischen Kundendienst, der wird dann am Montag anrufen und einen Termin mit Ihnen ausmachen."
K (entsetzt):"Was? Das geht nicht! Wir sind hier eine siebenköpfige Familie, der Techniker MUSS heute noch kommen!"
CCA (beruhigender, verständnisvoller Tonfall):"FvB, kann ich gut verstehen. Aber was soll ich tun? Der Auftrag geht heute noch raus, aber ich bezweifle dass..."
K (scharfer Ton)::"Ihr Verständnis nutzt mir aber nichts! Alle meine Handtücher liegen auf dem Boden um das Wasser aufzusaugen! Ich MUSS waschen!"
CCA (äusserlich ruhig, innerlich denkend: schonmal was vom Waschsalon gehört?):"FvB, wir haben Freitag... ich bezweifle, dass ein Techniker so schnell noch vorbeikommen kann, aber ich schicke den Auftrag sofort raus, und der Techniker wird dann schnellstmöglich..."
K (fordernd):"Ich brauche den Techniker aber heute noch! Wir können doch nicht das ganze Wochenende in dreckigen Sachen rumlaufen, wie stellen Sie sich das denn vor!"
CCA:"Ich kann es doch leider nicht ändern. Vielleicht haben Sie ja irgendwoanders noch eine Möglichkeit zu waschen? Nur für die wichtigsten Sachen?" (Herr, schenk Hirn! Lass den Groschen fallen!)
K (trotzig):"Ich sehe schon, Sie wollen mir nicht helfen. Geben Sie mir die Nummer von Ihrem Techniker, ich kümmer mich da jetzt selbst drum!"
CCA:"Kann ich gerne tun, aber..."

...aber das läuft nur auf unsere Rechnung, wenn wir den Auftrag selber erteilen und dem Servicecenter die Kulanzentscheidung mitteilen.

K:"Aber, ich höre von Ihnen immer nur aber! Abers helfen mir aber nicht weiter! Ich stehe hier im Wasser von Ihrer Maschine und habe keine sauberen Sachen mehr! Ich will jetzt die Nummer vom Techniker!"
Unser Hotliner denkt: dann zahl die Rechnung doch selber, dumme Gans. Unser Hotliner sagt:
CCA:"Gerne doch FvB, Die Nummer ist Blubberblubbsbla."
K:"Na endlich tun Sie mal was!"
FvB legt auf, unser Hotliner hört noch ein gemurmeltes "Idiot!"
Unser Hotliner schreibt: Kulanz angeboten, ging FvB nicht schnell genug, beauftragt Techniker jetzt selber, FvB nannte mich Idiot.

Bin schon gespannt, wann die entsprechende Person bei uns aufschlägt und sich über die Rechnung beschwert :)
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Kindermund tut Wahrheit kund.

Callback wegen eines defekten HDD-MP3-Players. Fehlerbeschreibung: Gerät meldete nach acht Stunden Dauereinsatz plötzlich eine defekte Festplatte.

Tuuut... tuuut... tuuut...

Sehr junge Stimme: "Jaaaaaaa?!"

CCA: "Guten Tag, mein Name ist Call Center Agent von der Firma XY. Ich würde gerne mit Arno von Boedefeld sprechen."

SjS: "Mein Papa ist nicht da."

CCA: "Ach so. Kannst Du deinem Vater vielleicht etwas ausrichten?"

SjS: "Ich weiss nich."

CCA: "Das kannst Du bestimmt. Dein Vater hat da doch so einen kleinen Kasten der Musik abspielt?"

SjS: "Neeee."

Kurzer Blick aufs Telefon... die gewählte Nummer stimmt mit dem Datensatz überein.

CCA: "Bist Du dir sicher?"

SjS: "Jaaaa. Der ist ihm runtergefallen und kaputt."

Manchmal muss man Kinder einfach lieben.
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Fragen Sie nie...

"...und was für bekannte Fehler haben Ihre Geräte so?"
"Unsere Geräte sind ausnahmslos perfekt und fehlerfrei. Wir beschäftigen alle unsere Hotliner und Servicetechniker alleine aus Imagegründen."
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Garantie.

Es gibt Dinge, die kann man einfach nicht erklären. Damit meine ich nicht den Sinn des Lebens (42), warum Socken beim Waschen verschwinden (Kannibalismus) oder das Geheimnis des Universums (ebenfalls 42).

Nein, es sind viel unscheinbarere Dinge die einen ins Grübeln bringen. Eiswürfel zum Beispiel.

Wie wir alle wissen macht man Eiswürfel aus Wasser und Kälte. Und wie jeder gebildete Mensch weiss macht man Kälte aus Strom. Und der kommt aus der Steckdose. Und ist gelb.

Also sollte man annehmen, dass ein Eiswürfel ein Eiswürfel ein Eiswürfel... ist. Falsch!

Es gibt mindestens zwei Sorten von Eiswürfeln. Da sind die eher durchsichtigen aus dem Lokal. Und dann sind da diese eher trüben Eiswürfel aus dem teuren Kühlschrank. Die eher durchsichtigen Lokaleiswürfel sind gut - zumindest perlt die Cola im Lokal mit den Lokaleiswürfeln ganz besonders toll.

Die eher trüben Eiswürfel aus dem teuren Kühlschrank hingegen sind schlecht. Egal was man ausprobiert, egal in welchem Neigungswinkel man die Colaflasche hält und egal welche Stossgebete man zum Himmel sendet - irgendwie schmeckt die Cola nicht so perlig wie im Lokal.

Das kann natürlich unmöglich so richtig sein, was macht man also?

Den Wasserfilter wechseln?
Nur noch Halbliterflaschen Cola kaufen und immer sofort aufbrauchen?
Dem Lokal ein unwiderstehliches Angebot für Zapfanlage und Eiswürfelmaschine machen?

Natürlich nicht, alles totaler Unsinn und würde Unsummen Geld kosten. Nein, immerhin ist da dieser teure Kühlschrank - und der hat ja noch Garantie. Also soll der Hersteller doch gefälligst etwas unternehmen, damit meine Eiswürfel zu Hause genauso durchsichtig wie im Lokal sind und die Cola wieder perlt!

So, und das war eines der Dinge die man schwer erklären kann.
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Herzlichen Glückwunsch! Das wäre ihr Preis gewesen

Ja, ja - diese Adressensammler Gewinnspiele. Also mal ehrlich, wo kann man denn heute noch wirklich was gewinnen? Ich meine so richtig und vollkommen legal? Ohne dass hinterher der Briefträger bei einem klingelt und fragt in welche Etage er den Postsack mit den Werbesendungen bringen soll...

Aber nun gut, es gibt immer noch genug Leute die darauf reinfallen, auch Frau von Boedefeld, wie ihr gleich lesen werdet.

C-G: Guten Tag, mein Name ist Call-Girl, was darf ich für sie tun?
... es folgt das Übliche - Kundennummer - Datenaufruf ...
FvB: Ich habe hier ein Schreiben von ihnen bekommen, dass sie meinen Tarif wunschgemäss zu dann-und-dann umstellen werden. Warum?
C-G: (weil wir mehr Geld von ihnen wollen, weil sie einen shice Billig-Tarif haben, weil...) Weil sie einen Tarifwechsel beauftragt haben?! *vorsichtigfrag* (man weiss ja nie und erlebt so einiges)
FvB: Nein, hab ich nicht.
C-G: Okay, dann hat vielleicht ihr Mann, ihre Tochter, ihr Sohn, ihr Goldfi...
FvB: Nein, mein Mann auch nicht und die Kinder sind schon lange ausgezogen.
C-G: Also für einen Vertragswechsel muss man sich hier bei uns mit der Kundennummer identifizieren, das kann also nur jemand gemacht haben, der diese Nummer kennt.
FvB nach einer Denkpause: Oh, doch - da war mal was. Vor ein paar Monaten stand im #Supermarktkette ein Glücksrad und da konnte man Freiminuten gewinnen. Ja, 120 im Monat oder so. Da haben wir mitgemacht und auch gewonnen. Die wollten auch unsere Kundennummer wissen, damit die Freiminuten gutgeschrieben werden können.
C-G: *kopfkratz* Ah-ja. Diese Freiminuten haben sie, ja. Allerdings erhöht sich dadurch ihre monatliche Grundgebühr.
FvB: Ja, aber wieso? Ich habe die doch gewonnen?!
C-G: Tut mir leid, aber dieses Gewinnspiel scheint ziemlich unseriös gewesen zu sein, denn wir stellen uns in keinen Supermarkt und machen Gewinnspiele. Wenn sie damit einverstanden sind, dann mache ich die Tarifumstellung rückgängig und alles bleibt wie es ist.
FvB traurig: Ja, wenn ich keine Freiminuten gewonnen habe. Ich brauche keinen anderen Tarif.

Also Leutz, wenn ihr bei Gewinnspielen mitmacht, dann müsst ihr mit ALLEM rechnen, nur nicht mit einem Gewinn für euch.
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Nix.

Heute ist nichts lustiges passiert. Und mir ist persönlich auch nicht nach Lachen.
Stattdessen gibt es einen Musiktip.

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Satzfetzen.

Nebenbei aufgeschnappt...

"Nein, Herr Daumeier... da muss irgendwo 'Model Code' stehen.... Was? Zwei Zwei Null Vau? Nein, das ist kein Modellcode..."

"Jetzt drücken Sie bitte die Taste 'Bild'. [...] Ja, auf der Fernbedienung. Neben der grossen Pfeiltaste nach rechts. [...] So eine dreieckige Taste mit einem Pfeil nach rechts drauf. [...] Okay, gehen Sie bitte von der ersten Taste links oben 3 Reihen nach unten. Was? Reihen... Knöpfe... zählen Sie bitte drei Knöpfe von oben links nach unten ab. Und jetzt gehen Sie drei Knöpfe nach rechts.... ja, genau da."

"Call Center Agent von Blabla Electronics, spreche ich mit Herrn X? Was? Call Center Agent von Blabla Electronics... Wie? Nein, keine Lose... es geht um seinen Camcorder."

"Wie alt bist Du, Frederick? Acht? Okay Frederick, hör mal zu. Du legst den MP3-Player jetzt einfach dahin zurück, wo Du ihn her hast. Und wenn Mama und Papa nach Hause kommen sollen die mal für Dich anrufen."
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Der Hotline-Knigge

Heute gab jemand folgenden Kommentar ab:

Anonym hat gesagt?

Ich verstehe zwar, dass einige Leute echt nerven können - aber ich habe noch nie ein HowTo für Hotline-Anrufe gesehn geschweige denn einen Knigge dafür.
:)
Soll man denn z.B. als Hotlineanrufer gleich sagen: "Guten Tag, hier ist KundenNr 0814-4712."?

14/4/06 12:42 AM

Das ist eine gute Vorlage,, ich danke dem Unbekannten Poster dafür. Wie sollte man sich also als Kunde an der Hotline verhalten? Ich versuche mal ein paar Tips zusammenzufassen, die ich mittlerweile auch beherzige wenn ICH eine Hotline anrufe.

1. Hören Sie sich den Begrüssungssatz bitte zu Ende an und fallen Sie uns nicht ins Wort. Ja, wir müssen den Satz dutzende Male am Tag sagen und rattern Ihn einfach runter, aber bitte seien Sie so höflich und fallen Sie uns dennoch nicht ins Wort.

2. Fragen Sie ruhig nach unserem Namen, wenn wir zu schnell waren. Ehrlich gesagt finden wir das sogar gut, wenn man uns nach unserem Namen fragt. Und wenns geht: Nennen Sie uns dann auch ruhig beim Nachnamen. Ich spreche Sie ja auch mit "Herr von Boedefeld" an.

3. Halten Sie alle notwendigen Informationen bereit, wenn Sie nicht zum ersten Mal anrufen. Keiner ist böse wenn Sie es einfach nicht wissen, Sie können diesen Nachteil sogar in einen Vorteil verwandeln. Durch die einfache Frage: "Guten Tag Herr X. Mein Name ist Y, was brauchen Sie denn von mir bevor ich meine Frage zu Z stelle?"

4. Wenn Sie nicht zum ersten Mal anrufen: halten Sie die Informationen bereit die wir brauchen. Wir werden es Ihnen mit erhöhter Arbeitsgeschwindigkeit und Motivation danken.

5. Eigentlich sollte man es ja nicht extra erwähnen müssen - aber bitte seien Sie doch so höflich zu uns, wie wir es zu Ihnen sind.

Zugegeben, das bleibt einer unserer feuchten Träume.

Ihre Kundennummer ist 2.

Call Center Agent

- Customer Relations and Support Manager with extra Skills in Knigge -

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Puzzle.

Als Kind konnte ich Puzzles nie leiden. Ich hab einfach keinen Sinn darin gesehen. Da kauft man sich also für teuer Geld einen Karton mit einem Foto drauf und darf den Inhalt auch noch selber zusammensetzen. Okay, zugegeben, die kleinen Noppensteine schlugen bei mir erfolgreich in die gleiche Kerbe... aber egal.


Jedenfalls gibt es auch Kunden mit einer Vorliebe für Puzzles, und so einer rief neulich bei uns an.

"Ich brauche ein paar Ersatzteile."
Kein Problem, ermitteln wir mal das Modell, dann kann ich ihm eine Kundennummer verpassen, das Ganze loggen und Ihn an unseren Ersatzteilhaendler weiterreichen.

"Was für ein Modell haben Sie denn da?"
"Herstellername!"

(Und wieder fallen mir ein paar Haare aus...)

"Ja, aber ich benötige auch noch den genauen Modellcode. Ist es denn ein Flachbildschirm oder ein Röhrengerät?"
"Ein Plasma-LCD!"

Cool, dürfen wir das für unsere Techniker haben? Die würden sowas sicher gerne mal sehen.

"Bitte schauen Sie auf die Geräterückwand blabla Typenschild sülz Modellcode."

Kunde sagt mir also eine - selbst für unsere Verhältnisse - irrwitzig lange, kryptische Nummer an, die ich noch nichtmals *ähnlich* irgendwann aufgeschnappt hatte.

"Tut mir leid, das ist kein Modellcode. Bitte schauen Sie auf die Rückseite des Geräts rhabarber kleines silbernes blinkendes Schild mit Modellcode."

"Aber ich habe kein Gehäuse!"

Sekunde. Das muss jetzt erstmal langsam einsickern. Da ist kein Typenschild - okay, jeden Tag mehrmals. Da ist kein Modellcode - auch immer wieder. Aber kein Gehäuse? Nein, so blöd kann keiner sein.

"Wie meinen Sie das, Sie haben kein Gehäuse?"
"Das war nicht dabei!"
"Bitte erklären Sie mir das, ich kann Ihnen nicht folgen."

Kunde erklärt also. Der Kunde hatte sich über - naja, sagen wir mal: ungewöhnliche Quellen - eine Art Bausatz gekauft, genauer gesagt ein Display und ein Mainboard. Nun fehlte Ihm aber noch einiges, vor allem das Anschlusspanel mit allen Schnittstellen...

Aber war voll krass billisch, weisstu.
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Nahe dran.

Treue Leser werden sich vielleicht noch an den Beitrag Verwirrung erinnern.

Ausnahmsweise geb ich eine solche Geschichte mal wörtlich wieder, da ich alles noch recht frisch in Erinnerung habe.
CCA: "Herzlich willkommen bei Lirumm Elektronikprodukte, mein Name ist CallCenter Agent. Wie darf ich mich Ihnen heute unterwerfen?"
Herr von Boedefeld:"Ja, hallo. ich habe da einen MP3-Player von Ihnen und der macht Probleme..."
CCA:""Sagen Sie mir doch bitte kurz die Modellbezeichnung, dann weiss ich gleich über welches Modell wir sprechen und kann Ihnen besser helfen."
HvB:"Aber klar. Das ist der SN-521F."
CCA:"Hmm... sind Sie sicher, dass das die Modellbezeichnung ist?"
HvB:"Natürlich bin ich mir sicher."
CCA:"Dann ist das aber keine Modellbezeichnung von uns."
HvB."Von wem denn sonst?"
CCA:"Das kann ich Ihnen spontan nicht sagen, aber unsere Modellbezeichnungen für MP3-Player fangen alle mit LM an. Ich finde auch nichts zu dem Gerät in unserer Datenbank."
HvB:"Das MUSS aber von Ihnen sein, ich weiss doch von wem ich meine Sachen kaufe!"
CCA:"Darf ich fragen, welche Nummer Sie gewählt haben?"
HvB:"Natürlich Ihre Nummer! Sie halten mich wohl für blöd!"
CCA:"Herr von Boedefeld, koennte es sein dass Sie eigentlich die Firma Lihrum anrufen wollten? Haben die eine ähnliche Nummer?"
HvB:"Lihrum? Wieso Lihrum?"
CCA:"Weil laut google Ihr Gerät von einer Firma Lihrum vertrieben wurde. Nicht von uns, Lirumm."
HvB:"Äh..."
CCA:"Bitte nehmen Sie sich doch etwas zu schreiben, dann gebe ich Ihnen die Nummer der Firma, ich bin gerade auf deren Homepage. Dann können Sie dort mal nach der Nummer vom Support fragen."

Um HvB etwas zu retten: Unsere Firma klingt wirklich *genauso* wie die andere Firma. Wir werden nur anders geschrieben.
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Erbschaftsvorsorge

Jeder kennt so eine Geschichte oder hat sie vielleicht sogar selbst schon mal erlebt. Zu Lebzeiten wird einem Honig ums Maul geschmiert und kaum ist man unter der Erde, sind auch schon die Erben da und halten fleissig die Hände auf. Es wird gestritten und gezofft - von Geschwisterliebe kann absolut keine Rede mehr sein.
Darum sollte man besser schon zu Lebzeiten festlegen, was mit Hab und Gut nach dem Dahinscheiden passieren soll.

Eine ganz andere, völlig einfache und unkomplizierte Lösung hatte allerdings Frau von Boedefeld. Diese rief eines Tages völlig erbost an und wetterte drauf los; wir sollen doch gefälligst sofort ihren Telefonanschluss wieder freigeben und wie wir überhaupt dazu kommen würden den einfach so zu sperren.

Als ich mir die Daten der alten Dame aufgerufen hatte, sah ich auch schon den Grund für die Sperrung: es war erst Monatsanfang, somit auch ein neuer Abrechnungszeitraum und Frau von Boedefeld hatte bereits in diesem Zeitraum eine so astronomische Summe verquasselt, dass aus Sicherheitsgründen der Anschluss automatisch gesperrt worden ist. Die Dame konnte das nun gar nicht begreifen und war sehr erbost - für sie war das alles andere als kundenfreundlich.

Nachdem ich mich mehrfach bei ihr erkundigt hatte, ob wirklich sie die kostenpflichtigen 0900-Nummern angewählt hat und dies auch voll beabsichtigt war, versicherte ich ihr, dass ich ihren Wunsch sofort an die Technik weitergeben werde. Als ich ihr mitteilte, dass der Anschluss innerhalb der nächsten Stunde wieder freigeschaltet wird, beruhigte sie sich. "Wissen sie, ich bin ja schon ziemlich alt und ich weiss auch, dass ich nicht mehr lange zu leben habe." Ich schluckte und schwieg. Was soll man darauf auch antworten? "Meine Kinder kümmern sich schon seit Jahren nicht mehr um mich und sonst hab ich auch keinen, dem ich das was ich habe vererben möchte. Aber die netten Männer, die man da unter den Nummern erreichen kann, die sind immer so nett zu mir und hören mir zu. Da vertelefoniere ich lieber mein ganzes Geld mit denen, als dass es nachher meine Kinder bekommen..."

Auch eine Art "vorzusorgen" - vor allem wenn man nicht will, dass etwas in falsche Hände gerät.
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Der Heimwerkerkönig.

Kennt jemand Tim Taylor? Ja? Nein?

Für die Unwissenden: Tim Taylor ist der Heimwerkerkönig. In jeder seiner Sendungen, welche übrigens von einem Werkzeughersteller gesponsort werden, nimmt er irgendwelche Veränderungen an Geräten vor - welche meistens haarsträubend enden.

Da werden beispielsweise frisierte Rasenmäher zu tödlichen Geschossen, die Ihren Besitzer mit sich entführen. Es ist eigentlich egal was Tim Taylor anpackt, auf jeden Fall wird es verschlimmbessert.

Solche Heimwerkerkönige gibt es auch im wahren Leben. Zum Beispiel der Herr von Boedefeld.

Herr von Boedefeld kaufte sich ein sehr teures Gerät. Dieses Gerät platzierte er inmitten seines Wohnzimmers an exponierter Stelle. Jeder sollte dieses teure Gerät sehen, welches er sich geleistet hatte.

Nun gab es aber einen Makel, und dieser Makel war das Stromkabel. Das Stromkabel war schwarz. Und die Steckdose war weiss. Schwarz und weiss, Gut und Böse, Yin und Yang - die philosophischen Vergleiche müssen Herrn von Boedefeld um den Verstand gebracht haben. Irgendwann im Zuge seiner Überlegungen fiel die Entscheidung: das kann so nicht bleiben.

Nun war guter Rat teuer, denn schliesslich kann man nicht einfach so ein Kabel in weisser Farbe kaufen - selbst wenn man bei diesem Gerät das Kabel einfach abziehen und gegen ein Neues tauschen konnte. Denn dazu müsste man einen Anbieter suchen, sich ein Kabel aussuchen, dieses bestellen und auf die Lieferung warten. All dies mit einem philosophischen Störfall im Blickfeld!

Nicht Herr von Boedefeld, nein. Sicherlich erinnerte er sich an Tim Taylor und beschloss sein Schicksal in die eigene Hand zu nehmen. Ein Saitenschneider war schnell gefunden, das weisse Kaltgerätekabel vom Waffeleisen musste - trotz Protest von Frau von Boedefeld - das zeitliche segnen, und eine Lüsterklemme lag genau dort, wo man Sie vorher im alphabetisch sortierten Werkzeugkasten archiviert hatte.

So wurde dann aus einem schwarzen Stromkabel ein schwarz-weisses. Es ist schwer nachvollziehbar, wie man den Kontrast zwischen einem schwarzen Kabel und einer weissen Steckdose unerträglich finden kann - dieses Flickwerk aus Kabeln und einer Lüsterklemme jedoch akzeptiert, ja sogar vorsätzlich herbeiführt.

Es wird auch niemals endgültig geklärt werden, denn Herr von Boedefeld mochte uns diese Frage nicht beantworten, als wir die Garantie für dieses Gerät mit Verweis auf seine Mail, in welcher er uns diesen Vorgang wenige Monate vorher geschildert hatte, ablehnten.

Vielleicht mochte er es einfach nicht glauben, dass durch geflickte Kabel ein Gerät durchbrennen kann.
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In eigener Sache.

Durch die Umstellung des Blogs von UTF 8 auf ISO 8859-1 werden wurden Sonderzeichen in älteren Posts momentan kurzzeitig nicht richtig angezeigt.
Unsere Techniker arbeiten fieberhaft an einer Lösung. Bitte überprüfen Sie in regelmässigen Abständen unsere Seite.
Bitte verzeihen Sie diese Unannehmlichkeit, wir schätzen unsere treuen Leser und werden bis zur Lösung dieses Problems nicht schlafen, essen oder aufs Klo gehen.

Ihre Kundennummer ist 1.

Mit freundlichen Grüssen

Call Center Agent

- Customer Relations and Support Manager-
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Dies Jahr noch...

"Hallo, ich ziehe um und wollte in der neuen Wohnung auch alles das haben, was ich jetzt habe. Also auch Internet und so. Ist das möglich? Muss ich dafür irgendwo hin oder was schriftlich machen?"
"Nein, das können wir gleich hier telefonisch alles fertig machen, wenn sie möchten."

... bla, bla, blubb, sülz ...

"Zu wann soll der neue Anschluss in der neuen Wohnung freigeschaltet werden? ... Schnellstmöglich, ja okay. Einen Moment noch."

... neue Daten aufnehmen.

"So, Herr von Boedefeld, es wird ein Techniker zu ihnen rauskommen, passt es ihnen besser vor- oder nachmittags?"
"Das ist mir egal, solange es dies Jahr noch klappt."

Ich gucke verwirrt auf die Terminanzeige von der Technik, hole tief Luft und bringe dem Kunden dann ganz langsam bei, dass heute der 29.12., morgen Freitag und dann das Jahr auch schon zu Ende ist. Auch Techniker haben Wochenende und Feiertage, auch wenn das manche Leute nicht begreifen können.

Bin ich schon drin?

Wie heisst es so schön? Wer lesen kann ist klar im Vorteil. Man sollte sich schon Schreiben durchlesen - richtig durchlesen - bis zum Ende lesen.

Da bekommt man den Termin per Post mitgeteilt, wann das DSL geschaltet wird und sitzt ab den Zeitpunkt wie auf heissen Kohlen. Immer wieder wird zum Rechner geguckt, die Vorfreude steigt ins Unermessliche. Dann ist es soweit, der Tag X ist da. Man hatte sich natürlich den Abend zuvor auf 6:00 Uhr den Wecker gestellt und sitzt nun voller Erwartung mit zitternden und schwitzigen Händen vor dem Compi. Die ganzen Gerätschaften wurden schon Monate vorher angeschlossen, Kabel wurden fein säuberlich verlegt, man war also gut vorbereitet. Den Zettel mit den Zugangsdaten hatte man schon abgeheftet, da man die mittlerweile auch schon auswendig gelernt hatte - dann kann es ja losgehen!

Aber wie jetzt? Keine Verbindung? Das soll doch ab heute laufen? Nochmal die Anschlüsse überprüft, zur Sicherheit nochmal die Bedienungs- und Aufbauanleitungen studiert und keine Fehler gefunden. Nochmal versuchen - ein Klick auf "Verbindung herstellen" - warten - nix. Leicht ratlos und angesäuert greift man dann also zum Telefon und wählt - richtig - die Nummer von der Hotine. Man erzählt aufgeregt und völlig aufgelöst der netten Stimme am anderen Ende, dass man ja eigentlich ab heute DSL haben sollte, aber dass es nicht funktioniert. Man habe schon alles getestet und ausprobiert. Da sagt die Stimme am anderen Ende doch glatt:

"... wird geschaltet am ... im Laufe des Tages bis spätestens 18:30 Uhr. So steht es auch in ihrem Schreiben, was sie vor ein paar Wochen von uns bekommen haben."

Ach, bis 18:30 Uhr kann das dauern? Na dann...
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Rentner haben Zeit.

Viel Zeit. Und wenn Menschen viel Zeit haben entwickeln Sie die komischsten Schrulligkeiten.

Als ich zum Beispiel ein kleines Kind war, da waren die Rentnerhobbies noch relativ harmlos. Da hatten die Rentner halt Kleingärten, Briefmarkensammlungen oder eine Taubenzucht. Wer Geld hatte sammelte auch Oldtimer oder sowas.

Heute sind die Rentnerhobbies schon etwas ausgefallener geworden; damit meine ich nicht unbedingt die Jugendwelle, die manche unserer Senioren erfasst zu haben scheint. Ernsthaft.

Früher war ein Rentner ja was... wie drücke ich es aus... also Rentner weckten früher eher folgende Assoziationen:
Stellen Sie sich eine Wohnung vor. 2 1/2 Zimmer, Küche, Bad. Irgendwo hören Sie leise das Ticken mehrerer Uhren. Ticken. Haben Sie noch irgendwo tickende Uhren? Rentner früher schon. Und Rentner hatten Tapeten mit zweifelhaften Mustern.

Rentner heute gehen eigentlich gar nicht wirklich in Rente. Rente heute, das ist wie Studium früher - nur umgekehrt. Zumindest wenn man eh noch privat vorgesorgt hatte. Man legt sich nicht hin und die Beine hoch, man legt Rentnerinnen flach und ne flotte Sohle aufs Parkett. Zwischen Nordic Walking und dem Trip nach Spanien natürlich. Da ist es vielleicht anders als beim Studium, denn Studenten sind eigentlich chronisch klamm.

Also, Rentner heute haben jedenfalls mehr Geld und höhere Ansprüche. Vielleicht führt das zu diesen merkwürdigen Hobbies. Der Vater (Rentner) eines Bekannten hat beispielsweise hat angefangen alte Mofas zu sammeln. Schwalbe, Zündapp... sowas in der Art.

Nun, und einer unserer Kunden hat in seinem Wohnzimmer mit Geodreieck und Laserpointer den sichtbaren Blickwinkel eines Flachbildschirms nachgemessen.
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Andere? Ja. Aber bessere?

"... hören sie junge Frau, andere können das doch auch viel günstiger,..."

Boah, ich kann es nicht mehr hören.

"Ja, klar können sie, dürfen sie auch. Aber haben sie sich schon mal Gedanken über den Service gemacht? Was ist, wenn etwas nicht so läuft, wie sie es sich wünschen, was dann? Andere haben vielleicht nur eine kostenpflichtige Service-Nummer oder sind nur zu bestimmten Zeiten erreichbar,..."
... oder beschäftigen schlichtweg Personal was absolut keinen Schimmer hat, aber sowas darf man dem Kunden natürlich nicht erzählen. Man darf ja die Mitbewerber nicht schlechter machen als sie sind.

"... ein Bekannter von mir ist schon so viele Jahre bei der Firma XY, der hat noch nie Probleme gehabt. Ihr seid mir einfach zu teuer. Für das Geld bekomm ich wo anders viel mehr geboten,..."

Tja, was soll man da noch sagen? Reisende soll man nicht aufhalten und wenn jemand meint, dass es da wo es günstiger ist, auch besser ist, dann nix wie hin, nicht wahr?
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Was man manchmal gerne antworten würde...

"Welches Modell haben Sie denn?"
"Herstellername!"
"Das ist gut. Dann sind Sie hier ja an der richtigen Hotline. Und wie siehts jetzt mit dem Modell aus?"

"Ich brauche jetzt einmal die Seriennummer. Die finden Sie am Gerät da und da."
"Da ist nirgendwo eine Seriennummer!"
"Ach, DIESES Gerät ist das. Stimmt, da haben wir damals keine angebracht weils der Prototyp war."

"Das glaube ich Ihnen nicht!"
"Herr X, bitte warten Sie kurz. Ich suche Ihnen sofort die Telefonnummer der römisch-katholischen Glaubenskongregation heraus, damit Sie diese Frage mit Profis diskutieren können."

"Soll ich Ihnen mal meine Kundennummer geben?"
"Ach, lassen Sie uns doch lieber noch etwas Small Talk führen bevor wir zum Grund Ihres Anrufs kommen."

"Was für ein Modell haben Sie?"
"Herstellername!"
"Nein, das Modell... das steht auf dem Typenschild."
"Diesen grossen, schwarzen!"
"Typenschild... Rückseite..."
"Der hat so einen silbernen Knopf!"
"Ich will Ihnen nicht zu nahe treten, aber möglicherweise ist das Gerät vollkommen in Ordnung - und Sie sind nur zu blöd es zu benutzen."

"Bitte nehmen Sie sich kurz etwas zu schreiben und notieren Sie sich Ihre Kundennummer für zukünftige Anfragen."
"Nein, ich werde mir meine Kundennummer nicht aufschreiben. Ich sehe nicht ein wieso ich als Kunde mich mit solchen Dingen belasten sollte. Das verstehe ich nicht unter gutem Service."
"Oh, ich verstehe. Bitte warten Sie kurz, dann verbinde ich Sie mit unserer Aussenstelle in China, wo Arbeitskraft so billig ist dass wir jedem Kunden einen persönlichen Sachbearbeiter zuweisen können. Sie sprechen doch Mandarin?"
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Nein.

Es gibt ein mächtiges Wort in der deutschen Sprache, und dieses Wort ist: Nein.

Nein, wenn Ihnen Ihr Handy runterfällt ist das kein Garantiefall.

Nein, wir schicken keinen Techniker der die Schrauben am Standfuss Ihres Fernsehers löst.

Nein, ich kann Ihnen wirklich keinen Treiber für ein VGA-Kabel zuschicken.

Ein Nein ist ein Nein.
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Verwirrung.

Heute möchte ich über Verwirrung sprechen. Wir alle waren schon einmal verwirrt. Das ist auch gar keine Schande - in unserer schnellebigen, reizüberfluteten Zeit gerät man schnell an die Grenzen seiner Leistungsfähigkeit. Das ist immerhin das Geschäftsmodell einer ganzen Industrie für Aufputschmittel, Sportnahrung, Viagra, Selbstfindungskurse und Dildos.

Daher kann ich vollstes Verständnis für verwirrte Leute aufbringen. Wirklich, mir macht es ü-ber-haupt-nichts-aus Sie zum vierten Mal anhand der gedruckten Originalanleitung zum Ziel zu führen, indem ich dieselbige langsam, laut und deutlich vorlese.

Hey, auch eine langsame Auffassungsgabe ist kein Problem. Ich antworte auch beim zweiten Mal noch freundlich auf die Frage zum Unterschied zwischen zwei Geräten, dass das eine Rot und das andere Blau ist.
Jeder kann gerne nachfragen welches Gerät mehr Strom verbraucht. Ich werde in meinem stets ruhigen Ton erneut mitteilen, dass beide Geräte gleich sind bis auf die Farbe - Rot und Blau.

Es macht mir auch gar nichts aus Dir dasselbe mitzuteilen wie meine 3 Kollegen vorher. Den folgenden Kollegen übrigens auch nicht.

Manch einer mag sich jetzt wundern, woher meine Kollegen und ich diese Kraft und Geduld nehmen - es ist ganz einfach.
Wir verstehen verwirrte Leute einfach. Wir mögen Sie sogar, weil Sie uns erfreuen.

Insbesondere dann, wenn Sie sich bei uns lautstark über die Qualität des Produkts vom Hersteller X beschweren, wir aber eigentlich für Hersteller Y arbeiten.
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Schnäppchen.

Schnäppchen sind etwas unwiderstehliches. Schnäppchen wecken den Jäger und Sammler in uns. Ich gestehe, auch ich bin schon in 1-Euro-Läden auf der Jagd gewesen. Auch ich habe schon voller Stolz 100 Teelichter im Beutel, Halogen-Taschenlampen und Eislöffel für einen Euro das Stück nach Hause getragen.

Naja, zugegeben. Von den Teelichtern ist jedes 3. beim Anzünden verreckt, weil der blöde Docht verschmorte bevor das Wachs flüssig war. Das Innenleben der Taschenlampe ist nach dem 3. Batteriewechsel auseinandergefallen. Ich hab dann angesichts des Einkaufspreises auf eine Lösung des Puzzles verzichtet, zumal die Einzelteile auf einer Wiese verstreut lagen. Und der Eislöffel ist bei der zweiten Eispackung abgebrochen.

Das macht aber alles gaaaaar nix, denn jedes Teil hat nur einen dummen Euro gekostet. Darum sind das trotzdem noch Schnäppchen. Die 3 Euro kann ich mir leisten.

So, und nun stellt sich der geneigte Leser bitte vor, er würde ein Schnäppchen für circa 1800 Euro erwerben.

Was mag das sein? Ein Flugzeug? Massenvernichtungswaffen? Nein, ein Fernseher. Ein Ausstellungsstück. Kennen Sie die Definition von "Ausstellungsstück"? Nein?
Kein Problem, dafür sind wir ja da.

"Ausstellungsstück, das; Objekt, welches während der Ladenöffnungszeiten auf Gedeih und Verderb der Gnade oder Ungnade seiner Umwelt ausgesetzt ist. Wird häufig von Verkäufern bar jedes Fachwissens zur Demonstration verschiedener haarsträubender Effekte missbraucht. Steht in direktem Kontakt zu neugierigen Kinder- und Männerhänden. Unbedingt zu meiden!"

Also, wenn man diese Definition nicht kennt - dann ist das ja gar nicht mal so schlimm. Man kann ja trotzdem mal ein Schnäppchen schlagen. Immerhin ist dieses Ausstellungsstück einige hundert Euro billiger als ein neues Gerät, auch wenn es noch 1800 Euro kostet! Da macht das ja nix, wenn es einige Monate in der Ausstellung stand. Kaufen wir jetzt einfach mal.

So, der gütige Leser mag jetzt spekulieren was als nächstes passiert. Wer beim abgebrochenen Eislöffel hellhörig wurde - der darf sich jetzt selber auf die Schulter klopfen.

Nun, besagtes Ausstellungsstück hatte natürlich einen Kratzer. An einer wichtigen Stelle. Sagen wir doch einfach so - wenn man 1800 Euro für einen Fernseher ausgibt, der 3 Monate in einem Elektronikmarkt gestanden hat - dann sollte man doch das Display tunlichst *vorher* kontrollieren.

Einen Euro verkraftet man einfach besser als 1800 Euro.
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Relativitätsheorie.

Hier geht es nicht um Einstein. Wer diesen Thread nur wegen der Relativitätstheorie von Einstein lesen will - kehrt um, es ist zu spät! Ihr werdet hier nicht fündig!

Also, kommen wir zum Thema. Heute geht es um Dinge, die relativ sind.

Wir alle kennen dieses Wort. Manchmal hassen wir dieses Wort sogar, nämlich dann wenn wir eigentlich eine absolute Aussage haben wollen. Verwirrt? Dann hätte ich mein Ziel ja erreicht.

Fangen wir also von vorne an. Es ging um den Ausdruck "relativ". Relativ ist relativ dehnbar, und das macht es so wunderbar. Die subjektive Bedeutung des Wortes "relativ" steht in keiner Relation zu der objektiven Bedeutung.
Oh, ich wollte Sie ja eigentlich nicht weiter verwirren.

Also, worauf ich eigentlich hinaus wollte: natürlich ist es relativ gesehen lange, wenn Sie heute angerufen haben wegen einem kaputten Gerät. Ich meine: vor zwei Stunden. So gegen 9 Uhr morgens.

Sowas schmerzt schon. Da kauft man etwas, zieht es liebevoll hoch, gibt ihm quasi die finanzielle Brust mit der Stromrechnung und eventuellen Ratenzahlungen - und plötzlich verreckt es.

Einfach so. Kein Abschied, keine Erklärung - nur ein bitterer Beigeschmack bleibt übrig, und Sie denken an die verlorenen Stunden mit IHREM Gerät. Das Sie jetzt verlassen hat.

Ja, glauben Sie mir bitte, ich kann Ihren Schmerz sehr gut nachvollziehen -

trotzdem sind 2 Stunden relativ kurz für den Servicetechniker, um sich zu melden.
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Reisigbesen und Hexen - oder Dämonen.

Es gibt im Volksmund den Begriff "Erbsenzähler". Das Wort bedarf vermutlich keiner weiteren Erklärung.

Dann gibt es übrigens auch noch eine Legende, wonach man früher einen umgedrehten Reisigbesen vor die Tür gestellt hat. Für die jüngere Generation, die Reisigbesen eventuell nicht mehr kennen (keine Sorge, das kommt nach dem nächsten Atomschlag alles wieder...): ein Reisigbesen wird aus zusammengebundenen, trockenen Zweigen hergestellt. Reisig eben.
"Warum stellt ein normal denkender Mensch einen Reisigbesen vor die Tür", wird der normale Leser jetzt denken. Die Erklärung dafür ist - oft genug kommt das im Leben vor - gar nicht so einfach: damit keine Hexen das Haus betreten und seine Bewohner im Schlaf überraschen.

Dem werten Leser mag an dieser Stelle ein "HÄ„H? WATT?!" entweichen, welches sich geschmeidig an das grosse Fragezeichen im Gesicht ankuschelt. Das wäre auch gar nicht schlimm, gleich klärt sich alles auf.
Die Hexen zählen alle Reiser. Also alle Zweige. Erst dann betreten Sie das Haus.

Die Antwort auf die naheliegende Frage, ob dies den Hausbewohnern rechtzeitige Flucht ermöglichen sollte, für den unwahrscheinlichen Fall, dass eine krummnasige, bucklige Frau mit schwarzer Katze auf der Schulter und Warze auf der Nase mir nichts, dir nichts auf einem Besen angeritten kommt und den Mann potent und die Frau frigide (oder wäre es andersrum die schlimmere Strafe..?) hext, also ob es die Flucht ermöglichen sollte oder die Reisigbesen in der damaligen Zeit einfach so viele Zweige hatten dass die Hexe quasi durch den schieren Zählakt dem Wahnsinn verfiel - nun ja, wir werden es halt niemals wissen.

(Die Leser und Leserinnen welche sich persönlich als Hexe oder Hexer, beziehungsweise männliche Hexe, verstanden wissen wollen mögen mir die geschmacklosen Klischees der vorhergehenden Beschreibung gnädig verzeihen.)

Wie dem auch sei, das hat mit Erbsenzähler ja auch eigentlich gar nichts zu tun. Überhaupt ist das ganze bei näherer Betrachtung absurd und widersinnig. Wer würde heute schon eine Hexe oder einen Hexer mit einem Reisigbesen ködern wollen.

Moderne Dämonen fängt man mit Reisigbesen nicht mehr ein. Man benötigt schon High Tech - wie zum Beispiel Fernseher.
Ja, der geneigte Leser hat richtig gehört. Man stellt zum Beispiel einfach einen herkömmlichen Röhrenfernseher auf.
Nun passiert folgendes (liebe Hexen, Hexer und Hexen männlichen Geschlechts - hört jetzt bitte weg. Und verzeiht mir auch den Vergleich mit Dämonen, aber es ist kürzer zu schreiben.):

Der Dämon kommt ins Haus hinein und entdeckt den Fernseher. Sofort befällt ihn eine innere Unruhe - er muss zählen! Aber was soll er zählen? Ja, die Bildpunkte in der Lochmaske des Bildschirms sollen es sein! Eine Lupe ist schnell gefunden, und schon nimmt das Verhängnis seinen Lauf.

So ein Bildschirm mit 81 cm Diagonale hat schon eine Menge Bildpunkte, aber Dämonen sind ja auch nicht ganz dumm - so zählt derselbige nur einen Teilbereich des Bildschirms (mit der Lupe, wir erinnern uns) - und rechnet den Rest hoch.

Das Schicksal der beteiligten Familie ist dem Ersteller dieses Beitrags leider nicht bekannt, wohl aber das des Dämons: er rief die Hotline des Herstellers an, wo er letztendlich seinen Verstand verlor.
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Ständig gefragte dumme Fragen. Auch Einleitung genannt.

Ich arbeite für ein Callcenter, wie viele meiner Kollegen.
Dort versuchen wir, Lösungen für die Kunden unseres Auftraggebers zu finden. Ich betone: versuchen, denn wir koennen wirklich nicht alle Probleme lösen.
Wie will man auch jemandem helfen, der... ach, lesen Sie es einfach selber.
Viele dieser Geschichten haben sich vielleicht so oder so ähnlich zugetragen, manches wurde dazugedichtet oder weggelassen, manches ist bestimmt pure Erfindung und wieder anderes kann doch eigentlich gar nicht wahr sein.
So oder so, ich wünsche allen Kollegen und Kunden eine vergnügliche Zeit bei der Lektüre der hier veröffentlichten Geschichten.
Vielleicht werden sich manche wiedererkennen, Kunden wie auch Kollegen. Das ist dann hoffentlich nur rein zufällig - trotzdem sollte man es beim nächsten Mal vielleicht anders machen.