Montag, Juni 11, 2007

Kristallkugeln...

...sollten zu unserer Standardausstattung gehören.

Leider ist dem nicht so; das habe ich eben dem Kunden vermittelt, der mir gerade um die Ohren flog, weil sich auf den Auftrag von vor einem Monat keiner bei ihm gemeldet hat.

Rätsels Lösung: Schnittstellenprobleme zum Servicecenter, Auftrag hier rausgegangen - aber niemals dort angekommen.



Liebe Kunden, wenn irgendwas nicht richtig läuft: Bescheid sagen. Dann können wir auch was unternehmen. Ansonsten heisst Stille für uns: Fall erledigt, Kunde zufrieden. Und wenn nicht, wundert euch auch nicht über solch eine Antwort:



HvB: "Also muss ICH mich jetzt darum kümmern dass Ihre Schnittstelle funktioniert?

CCA: "Nein, dafür haben wir Techniker. Aber Sie müssen sich schon melden wenn Sie unzufrieden sind; Wahrsager beschäftigen wir hier leider noch nicht."

Kommentare:

Caracasa hat gesagt…

Tja, jeder hat ja seine eigene Meinung. Diese Reaktion finde ich persönlich allerdings ziemlich unverschämt.

Das hat nix mit Wahrsagerei zu tun. Der Kunde hat sich nach einem Monat bei euch gemeldet, weil niemand sein Problem behoben hat und bekommt dann anstelle einer Entschuldigung sowas an den Kopf geworfen. Der genaue Wortlaut ist da vollkommen egal.

Auch wenn nur das Servicecenter Mist gebaut hat, liegt es doch am Ansprechpartner (CCA) das wieder gerade zu rücken.

Diese Kurzberichte waren auch schon mal nachvollziehbarer ...

bigbossbigge hat gesagt…

äh, eine Frage, was heißt HvB? Ich rätsel schon die ganze Zeit. Was CCA bedeutet weiß ich (Callcenter-Agent). Aber aus HvB werde ich nich schlau.

fizze hat gesagt…

Herr von Boedefeld

taxman hat gesagt…

Ich sehe mich ja grundsätzlich als CCA-Versteher. Aber in diesem Fall gehst du von falschen Voraussetzungen aus. Der Kunde hat 'ne Menge Geduld bewiesen und eigentlich das gemacht, was du von ihm erwartet hast, nämlich NACHFRAGEN. Dass er es erst nach 4 Wochen und nicht schon früher getan hat, sollte im nicht nachteilig ausgelegt werden.
Aber wie fast immer habe ich Verständnis für dich, den ganzen Tag das Gesalbe und dann noch 30°C und feuchte Klamotten. :p

A hat gesagt…

Ziemliche Unverschämtheit, auf die verständliche (und berechtigte) Verärgerung eines Kunden so zu reagieren.

CC-Agent hat gesagt…

Hach ja, gebts mir :)

Anonym hat gesagt…

bestimmt hat dein kunde die anleitung zum unlücklich sein gelesen:
Ihre innere Einstellung und Haltung zum Gesprächspartner und zum Gespräch bestimmen indirekt auch dessen Verlauf. Paul Wazlawick hat dazu eine sehr eindrucksvolle Geschichte erfunden:
Ein Mann will ein Bild aufhängen. Den Nagel hat er, nicht aber den Hammer. Der Nachbar hat einen. Also beschließt unser Mann, hinüberzugehen und ihn auszuborgen. Doch da kommt ihm ein Zweifel: Was, wenn der Nachbar mit den Hammer nicht leihen will? Gestern schon grüßte er mich nur so flüchtig. Vielleicht war er in Eile. Aber vielleicht war die Eile nur vorgeschützt, und er hat etwas gegen mich. Und was? Ich habe ihm nichts angetan; der bildet sich da etwas ein. Wenn jemand von mir ein Werkzeug borgen wollte, ich gäbe es ihm sofort. Und warum er nicht? Wie kann man einem Mitmenschen einen so einfachen Gefalle ausschlagen? Leute wie der Kerl vergiftet einem das Leben. Und dann bildet er sich noch ein, ich sei auf ihn angewiesen. Bloß weil er einen Hammer hat. Jetzt reicht’s mir wirklich. - Und so stürmt er hinüber, läutet, der Nachbar öffnet, doch noch bevor er “Guten Morgen” sagen kann, schreit ihn unser Mann an: “Behalten Sie sich Ihren Hammer, Sie Rüpel!”

Anonym hat gesagt…

Also mal ehrlich. Ich finde diese Antwort auch echt unverschämt. Hätte er sich früher gemeldet, also bevor die normale Bearbeitungszeit für solch einen Fall abgelaufen wäre, hätte er sich anhören müssen, dass so etwas seine Zeit dauert und er informiert wird sobald näheres bekannt wird. Man solle doch nicht so ungeduldig sein.
Jetzt beweist entsprechender Kunde Geduld und meldet sich dann, bekommt er gesagt, dass es schneller gegangen wäre, wenn er sich früher gemeldet hätte. Normalerweise kann ich deine Reaktionen immer sehr gut nachvollziehen. Habe selber auch Kundenkontakt. Aber das war echt daneben. Eine Entschuldigung und das Versprechen, dass das Problem jetzt schnell behoben wird, wäre meiner Ansicht nach angebracht gewesen.

CC-Agent hat gesagt…

Hat er auch bekommen. Aber wenn man mir von Anfang des Gespräches an mit dem nackten Arsch ins Gesicht springt, ist auch meine Geduld irgendwann am Ende, und dann gibts Klartext.

Anonym hat gesagt…

Du wärst nach 4 Wochen des Wartens die Ruhe in Person?! Also ich wäre es nicht...

Caracasa hat gesagt…

[...] Aber wenn man mir von Anfang des Gespräches an mit dem nackten Arsch ins Gesicht springt, ist auch meine Geduld irgendwann am Ende, und dann gibts Klartext.

So nen dünne Haut ist aber schlecht in deiner Branche.

Anonym hat gesagt…

Wenn ich das richtig verstanden habe, ging es doch ursprünglich darum, dass der Kunde sich über die lange Wartezeit beschwert hat.

Wenn er allerdings erst nach vier Wochen anruft und den CCA gleich ziemlich unhöflich anblafft - dann ist so eine Reaktion ziemlich natürlich, finde ich.

Hätte er sich eher gemeldet, hätte seine Anfrage auch eher bearbeitet werden können. Schließlich geht immer mal was unter.

Die meisten Kunden machen es doch auch so - täglich anrufen oder mailen ...

auch ein armer CCA

Greg hat gesagt…

Ich hätte es auch so gemacht, wie der Kunde. Bevor man die Leute an der Hotline ständig mit "wann kriege ich, was ich will"-Sprüchen nervt, warte ich halt eher mal.

Und der Kunde hat ja auch keine Kristallkugel, der kann nicht ahnen, dass da ne Schnitstelle kaputt ist...

Anonym hat gesagt…

Ich habs schon vor ein paar Posts gesagt, die Diskutiererei hier nervt, sucht euch doch dafür bitte ein anderes Forum. @ CCA Kannst du Kommentare vor der Veröffentlichung abnicken, damit sowas in Zukunft vermieden wird? Ich denke ich bin nicht der einzige Leser, dem es so geht wie mir. Nur noch Diskutieren, Meckern und Heulen in den Kommentaren! STOP!

CC-Agent hat gesagt…

Nö, wieso. Hier darf jeder seine Meinung sagen, solange es kein sinnloser Spam ist.

Zum Beitrag:
Wenn einen etwas stört, dann soll man anrufen. Nach 24h ist das vielleicht etwas übertrieben, nach einem Monat jedoch definitiv zu spät!

Und man ist selber schuld 1 Monat keinen Pieps zu sagen, sondern seinen Groll zu kultivieren und dann richtig vom Leder zu ziehen - hätte vermieden werden können.

Wenn mir im Restaurant etwas nicht schmeckt melde ich mich doch auch, BEVOR ich aufgegessen habe, und schnauze nicht mit leerem Teller den Kellner an.

da Bayaman hat gesagt…

hmm , also wenn ich den Herrschaften 2 Wochen Zeit gebe , über meine Reklamation zu befinden , ist's auch egal , weil ich DIE oder DIE ANDERE Reaktion von einem Callcenter bekomme . Kunden können sowieso nix richtig , egal ob sie jetzt warten oder jeden Tag nerven ...
Wenn ich einer Hotline erkläre , ich hätte eine Beschwerde an die Geschäftsführung , wäre aber ab Morgen in Urlaub (weit weg) , kommt trotzdem nach 10 Tagen ein Erinnerungsschreiben ... (automatisiert ?)

ansonsten lach' ich mir bei Dir aber meistens einen ab ! Weiter so ! Ich will MEHR über meine unbekannte Seele wissen ... *lach*

Klein-und-gemein hat gesagt…

mal ne lanze für den cca brech.

Kunden nerven doch sonst fast täglich rum was mit ihrem auftrag etc ist. aber 4 wochen lang die füße stillhalten?

da kann doch jeder Kunde mal damit rechnen daß was schief gegangen ist.

Und auch wenn ich viel mit kunden am telefon zu tun habe und mir die fortbildung wünsche:

nein wird können alle nicht hellsehen.

schade schade

volker hat gesagt…

Komm einfach vorbei,
die Christallkugel steht an meinem Platz.

Gruss Volker