Sonntag, September 09, 2007

Knapp vorbei

Es ist wirklich angenehm, wenn man auf seinen aktuellen Job nicht mehr wirklich angewiesen ist. Da darf man dann auch endlich mal sagen, was man eigentlich denkt.

[...]
HvB: "...und seit diesem Update öffnet sich nicht mehr $unsere_Software, wenn ich ihren MP3-Player reinstecke, sondern der Windows Mediaplayer."
CCA: "Nun, dann wurde wohl durch dieses Mediaplayerupdate irgendwas geändert. Installieren Sie unsere Software einfach neu, dann sollte das erledigt sein."
HvB: "Habe ich schon versucht, der Mediaplayer öffnet sich aber weiterhin!"
CCA: "Funktioniert der Player denn, wenn Sie unsere Software öffnen?"
HvB: "Ja! Aber ich will nicht jedesmal extra den Mediaplayer beenden und ihre Software starten!"
CCA: "Dann wenden Sie sich bitte an Microsoft, wie Sie das ändern können."
HvB: "Ja, war ja klar - jetzt schieben Sie es einfach auf die andere Firma!"
CCA: "Nun, tut mir leid, wenn Sie das so empfinden. Aber wie Sie selber sagten war das Update der Auslöser. Das Update kam nicht von uns, also sind wir auch nicht zuständig. Insbesondere, da unsere Software offensichtlich weiterhin tadellos funktioniert."
HvB: "Aber ich will doch ihren MP3-Player benutzen!"
CCA: "Natürlich, das verstehe ich. Und das können Sie ja auch. Aber wir leisten keinen Support für Microsoft Windows."
HvB: "Aber es geht um IHREN Player! Und den will ich so nutzen wie vorher! Also sind SIE zuständig!"
CCA: "Hören Sie, Herr von Boedefeld. Ihre Einstellungen für den Mp3-Player wurden durch dieses Update von Microsoft geändert. Also ist Microsoft zuständig."
HvB: "NEIN!!! SIE! Immerhin ist ihr Produkt betroffen!"
CCA: "Wissen Sie was? Meine Geschlechtsteile sind auch verdammt nahe am Knie. Trotzdem gehe ich nicht zum Urologen, wenn mir mein Knie weh tut. Denken Sie mal darüber nach. Guten Tag."

Kommentare:

Steeefan hat gesagt…

Geht auf keinen Fall.

CC-Agent hat gesagt…

steeefan:

Ich gehe jetzt mal nicht davon aus, dass Du alle Beiträge hier gelesen hast. Und noch weniger nehme ich an, dass Du aktuell an einer Endkundenhotline arbeitest.
Sonst wüsstest Du, wieviel Scheisse man da schlucken darf.
Und da ist ein wenig Ausgleich nur gerecht :)
(Wenn die Leute es verdient haben)

Andreas hat gesagt…

Das hast Du ernsthaft gesagt? Wow, du steigst in meiner "Respekt-Skala" um mindestens 10 Plätze! :-) Ich kann das sehr gut nachempfinden, wie frustrierend das ist, wenn man sich ständig kommentare verkneifen muss und irgendein Konter runterschlucken muss. Ich habe früher im Einzelhandel direkt im Verkauf gearbeitet. Aber der einzige Spruch, zu dem ich mich dann getraut habe war "Ich bin zu Ihnen jetzt nur noch aus dem Grund höflich, weil mein Arbeitgeber das von mir velangt!" Und da wusste der Kunde eigentlich was Sache ist.
Ich muss Dir ehrlich sagen, ich bewundere Dich, dass Du diesen Job so lange durchgehalten hast. Ich bekomme ja schon fast Nervenzusammenbrüche wenn ich meiner Frau am Telefon erklären muß wie Sie den Rechner einschalten muß. Ich habe da absolut keine Geduld für. Und was Du Dir da jeden Tag für Scheiße anhören musst... Und das Schlimme ist ja, diese Leute reden solchen Dünnpfiff, kommen sch dabei aber so toll und so wissend vor. Man ist das frustrierend. Nee nee, Hut ab vor Deinem Job :-)

ralf hat gesagt…

und am ende hat der windows mediaplayer sich nur als standardanwendung für mp3's eingetragen^^

aber trotzdem: respekt :)

comicfreak hat gesagt…

..war DAS jetzt der Satz, den du schon immer sagen wolltest?
:)

Jogy hat gesagt…

Respekt? Wofür? Weil er seinen Job nicht richtig macht, weil er ihn nicht mehr nötig hat?

Habt Ihr auch vor dem Automechaniker Respekt, der bei einer Reparatur pfuscht, weil er bei dem Autohaus gekündigt hat? Irgendwie habe ich da so meine Zweifel.

Respekt habe ich vor Leuten die Ihren Job ohne wenn und aber richtig machen, egal wie beschissen der sein mag. Und beim 1st Level Support sind das die Leute, die sich solche Sprüche verkneifen. Auch hier gibt es mit Sicherheit eine Grenze was man sich bieten lassen muss, nur war die im konkreten Fall noch lange nicht überschritten.

@CC-Agent: Wenn Du keinen Bock mehr auf den Mist hast, den Du Dir anhören mußt, dann hab wenigstens den Anstand und kündige fristlos. Niemand zwingt Dich zu dem Job.

Anonym hat gesagt…

Sehr netter Satz. Hast Du aber nicht wirklich gesagt, oder? Oder solltest Du doch? In diesem Fall: touché :-)

eL d3ny0 hat gesagt…

@jogy

Dum?

Er hat seinen Job doch gemacht, aber der dämliche Anrufer war einfach zu blöd zuraffen, worum es geht!

nadessa hat gesagt…

der letzte satz ist ja wohl ein traum für jeden cca - you go girl ;)

CC-Agent hat gesagt…

@ jogy

Analog zu deinem Mechanikermodell: ich habe dem Kunden deutlich zu verstehen gegeben, dass unsere Fachwerkstatt für Car-Hifi nicht für seine Motorelektronik zuständig ist, und darum auch nicht über das Know-How verfügt um sein Problem zu lösen.
Rumpfuschen wäre eben genau das Gegenteil gewesen - trotz mangelnder Kenntnis einfach irgendwas empfehlen.
Ich habe mir lediglich die Freiheit herausgenommen, den Kunden nach seiner pampigen Anmache in gepflegten Worten den eigenen Denkfehler vor Augen zu führen. Pardon, vor Ohren :)
Übrigens bin ich 2nd Level, aber geschenkt.
Fristlos kündigen wäre mal ne feine Sache, aber leider hat das Personalbüro da abgeblockt. Jetzt muss ich bei meiner Projektleitung betteln gehen.

@ nadessa:

Girl?! Aber nicht doch! Hier ist alles dran. Gut, bei Mädels auch, aber es ist dann ja doch deutlich anders verteilt.

Anonym hat gesagt…

Willst du etwa aufhören mit deinem Job?

Anonym hat gesagt…

Find' ich selbst (zehn Jahre Kundenbetreuungserfahrung von First-Level-Quereinsteiger bis zum Back-Office-Leiter) indiskutabel.

Dein Arbeitgeber bezahlt Dir nicht weniger Gehalt, seitdem Du gekündigt hast - und sicher nicht dafür, daß Du seine Kunden auf Deine Geschlechtsteile verweist. Du kannst Deinen Job ausweislich Deiner restlichen Einträge erheblich besser und solltest Dich gerade in den letzten Tagen darauf besinnen.

"eL d3ny0":
>Dum?

Was soll das bedeuten?

sarc hat gesagt…

Wo genau is das Problem? Ich würd mich über solche Sätze bei ner Hotline freuen... Die würden mir nämlich deutlich zeigen, dass ich auch das sagen darf, was ich mir denke, wenn ich Recht hab...

Xandria Alora hat gesagt…

@anonym (Back-Office-Leiter) schon etwas von der Fisch-Philosofie gehört?!.. ;-)

Anonym hat gesagt…

>@anonym (Back-Office-Leiter)

Ebensolange wie telefonische Kundenbetreuung schon bedeutet, dummdreiste Neubürger sächselnder Mundart blind holprige "Sprachregelungen" nachplappern zu lassen, bin ich schon raus aus dem Geschäft.

Betrachte mich also gern als Branchenpensionär, der die neuerlichen Tiefpunkte des Gewerbes nichtsdestotrotz interessiert verfolgt.

>schon etwas von der Fisch-Philosofie gehört?!.. ;-)

Leider nicht in Zusammenhang mit "Dum?". Klärst Du mich auf?

Xandria Alora hat gesagt…

@anonym: Es hat nichts mit dem Wort "Dum" zu tun. Was dies betrifft, wird es vermuttlich nur ein Schreibfehler sein, bis wir irgendwann vielleicht ueber den wahren Hintergrund aufgeklärt werden ;-)

Mr.Bankblogger hat gesagt…

Hi Kollege,

nun geht sowohl info@bankblogger.de und info@bankblogger.net wieder. - Also bitte melden!

Grüße,
Bankblogger

Steeefan hat gesagt…

Ich lese seit einem Jahr hier mit und trotdem finde ich, dass sowas nicht sein muss.

Darkblue hat gesagt…

Doch, sowas muss sein. Die Erwartung dass man heutzutage für alles Verständnis und Toleranz haben soll führt nur dazu dass sich erwachsene Menschen wieder wie kleine Kinder aufführen und meinen mit nörgeln, rummaulen und schreien Recht zu bekommen.
Jemand wie "jogy" hat wahrscheinlich keine Ahnung was es heisst an einer techn. Hotline zu sitzen und sich den ganzen Tag mit Leuten zu unterhalten die zu blöd sind ihr Gerät zu bedienen oder das eigentliche Problem nicht verstehen.
Solchen Leuten öfter mal klar und deutlich die Meinung zu sagen ist einiges besser als immer höflich und nett zu bleiben.

Anonym hat gesagt…

Ein Verweis auf das Auto/Motor/Mechaniker Szenario wäre vielleicht eher angebracht gewesen. Ich mache seit fast 10 Jahren 1st und 2nd-Level Support, auch für große Hotlines und die letzten Sätze können, wenn falsch verstanden und zum falschen Kunden gesagt, zur Abmahnung führen. Aber wenn einem der Job egal wird...

Deutlicher kann man werden, wenn man mit einer Person fast täglich spricht und eine gewisse persönliche Bindung da ist, aber auch dann gibt es Grenzen.

Anonym hat gesagt…

Wie heißt es so schön? Deutschland muß lernen, intoleranter zu werden.

Diese Betroffenheitsnummer kann einem nur noch auf den Geist gehen. Sei es, wenn inkometente Politiker "Im Namen der Opfer" völlig hirnrissige Gesetze verlangen um etwas Fotoblitzlicht abzukommen. Sei es, weil ein paar Gutmenschen meinen, ein Komplettpaket aus Dummheit und Arroganz zu verteidigen, weil diese scheinbar nichts besseres zu tun haben oder davon ein kuschlig warmes Gefühl in der Brust bekommen bevor sie den nächsten Kühlschrank in den Wald kippen.

Es ist ja nicht so, dass der CCA hier unhöflich oder nicht hilfsbereit gewesen wäre. Aber in einer solchen Situation kann man nichts anderes mehr tun, als aufzulegen. Wenn man sich dann noch die persönliche Freiheit nehmen kann, den Kunden mittels einer direkten Metapher auf sein Fehlverhalten hinzuweisen, umso besser, denn für den Kunden ist er in diesem Augenblick ohnehin nur der inkompetente Lügner und Betrüger, der faule Sack der ihn nur abwimmeln will und sich bei seinem Problem gefälligst Himmel und Hölle in Bewegung zu setzen hat - kann ja nicht angehen, dass man eine Sekunde mehr in einen Doppelklick investieren muss.

Anonym hat gesagt…

Egal wie das Gespräch mit dem Kunden verläuft, man darf sich nicht auf das unhöfliche Niveau des Kunden begeben. Eventuell wäre auflegen die bessere Alternative gewesen. Wenn man jedoch keine Zeitlimits bei Kundengesprächen hat (die ich auch kenne) darf und kann man sich die Zeit nehmen, dem Kunden den eigenen Zuständigkeitsbereich klar zu machen. Oder eben mal die Windows-Einstellungen anpassen. Es gibt hier viele möglichkeiten, den Kunden die Service-Wüste Deutschland vergessen zu lassen und dem Kunden das Gefühl zu geben, ein gutes Produkt gekauft zu haben.

Darkblue hat gesagt…

Zum Thema "sich nicht auf das Niveau des Kunden begeben":
Wie man in den Wald hineinschreit, so schallt es zurück.
Und die Windows-Einstellungen anpassen?
Unsinn.
Das gehört zum einen nicht zur Aufgabe des CCA (und hat auch nichts mit Servicewüste zu tun).
Zum anderen, was ist denn die Folge wenn es der CCA versuchen würde und es aber nicht klappt (warum auch immer) das entsprechend einzustellen?
CCA bekommt zu hören: "Sauladen, unfähige Deppen. Ich beschwer mich beim CEO, dem Papst und der Computerbild."

Anonym hat gesagt…

@Darkblue:"Wie man in den Wald hineinschreit, so schallt es zurück."
Eben nicht. Als CCA braucht man sich nicht beschimpfen zu lassen, korrekt, da stimme ich dir zu. Als Gegenreaktion den Kunden zu beschimpfen (ok, etwas stark) oder auch nur anzumachen, ist nicht drin. Wenn das Gespräch nur in Beschimpfungen von beiden Seiten auszuarten droht, gehört es beendet, denn damit ist dem Kunden erst recht nicht geholfen und dem Image der Firma schadet es auch.

2. Es kommt immer darauf an, was gemacht werden muß. Registry-Änderungen per Telefon sind eh ein Tabu, finde ich. Ansonsten gilt das Prinzip der Rücksicherung. "Herr XY, wir sind dafür nicht zuständig, ich kann das abe mit ihnen versuchen. WOLLEN SIE DAS?" (Hier bewusst emphasiert) Der Kunde muß mir explizit die Erlaubnis geben, in dem Bewußtsein, das ich nicht direkt geschult ;) bin.

Darkblue hat gesagt…

Dem Kunden wurde sehr höflich das Problem geschildert und warum er an dieser Hotline nicht richtig ist. Das wollte der Kunde nicht hören. Beim Kunden hat sich die Meinung gefestigt: (Zitat aus einem anderen Beitrag: "...in diesem Augenblick ohnehin nur der inkompetente Lügner und Betrüger, der faule Sack der ihn nur abwimmeln will und sich bei seinem Problem gefälligst Himmel und Hölle in Bewegung zu setzen hat"
Wenn du noch eine halbe Stunde weiter mit dem Kunden diskutieren würdest (während andere Kunden in der Warteschleife hängen), dann ist das vergebliche Liebesmüh.

Hier gibts kein "Prinzip der Rücksicherung". Was ist wenn der Idiot das Falsche anklickt und es funktioniert nicht? Der CCA sieht ja nicht was der Kunde macht.
Dann ist das Geschrei dann umso grösser. Dann nützt dir auch dein "ich hab Sie doch extra gefragt ob wir es mal versuchen sollen" nichts. Der Kunde wird fluchen und rumzetern ohne Ende.

Anonym hat gesagt…

Stichwort Warteschleife: Ohne strikte Gesprächsführung kommt man hier aus dem Teufelskreis nicht raus. Sobald klar ist: Hotline nicht zuständig, muß man das Gespräch beenden, alles andere ist verlorene Zeit. Da ist dann auch keine zeit für das von mir angesprochene Windowskonfigurieren. Sofern Angeboten bleibt einem da nur noch der Verweis auf einen eigenen Techniker, mit den natürlich dann verbundenen Kosten. Für den Kunden nicht befriedigend, klar.

Anonym hat gesagt…

Ihr kennt »DUM?« nicht???
Tsss...
;)

Anonym hat gesagt…

ja, und der Kunde hat eh binnen 30 Sekunden vergessen oder nie verstanden, dass man dann etwas tut, wovon man nominell keine Ahnung hat und er eben das, was er jetzt tut, auf eigene Verantwortung macht...

Renee hat gesagt…

nicht nur mein Respekt, meine Anerkennung ist dir sicher.

beste Grüße
Renee