Mittwoch, April 25, 2007

Kundenfrust

Die Frau Schnatterliese lässt hier ihren Frust über Hotlines ab.
Hab ich prinzipiell Verständnis für, schliesslich arbeiten an Hotlines auch nur Menschen - und die sind mal mehr, mal weniger gut geschult. Da kann man sich auch mal ärgern.
Zu einigen Dingen habe ich allerdings Anmerkungen zu machen:

euer job ist nicht, mich (oder jeden anderen anrufer, hilfe- und unterstützung suchenden) in einer art kennenlernphase mit der euch vorgeschalteten spracherkennungssoftware minutenlang an den rand einer nerven- oder wahlweise finanzkrise zu manövrieren,

Stimmt, das ist nicht unser Job. Das haben wir uns auch gar nicht einfallen lassen. Dafür darfst Du unseren Chefs danken, die damit "Das Fräulein vom Amt" wegrationalisieren und Arbeitsabläufe optimieren wollen, alles im Namen des Profits. Es gibt positive Gegenbeispiele: Bei O2 beispielsweise reicht ein in die Warteschleife geschleudertes "Agent", um sofort mit einem Menschen aus Fleisch und Blut verbunden zu werden. Unser Arbeitgeber hat auch erkannt, dass 120 Sekunden Auswahlmenü etwas arg sind, insbesondere wenn nur Tonwahl akzeptiert wird. Darum haben wir bald nur noch 2 Auswahlmöglichkeiten und eine "Vorstufe", in der jeder landet, der nichts auswählt / wo keine gültige Auswahl registriert wird, und von wo dann zum richtigen Ansprechpartner durchgestellt wird. Ich freu mich drauf, ehrlich.
dass eure arbeits-, öffnungs- oder telefonzeiten zudem noch begrenzter sind, als die meiner gynäkologin, meines tierarztes und meiner bank, setzt dem ganzen ein nettes krönchen auf.

Keine Ahnung welche Hotlines Du ansprichst. *Wir* arbeiten - je nach Bereich - von 8-20, im Pay-TV und Handy-Support sogar von 8-23 Uhr. Letzteres 7 Tage die Woche, sogar an Weihnachten und Silvester. Dein Gynäkologe auch? Zudem *muss* dein Gynäkologe sicherlich weniger Frauen pro Stunde / Arbeitstag durchschleusen als wir. Oder riskiert der seinen Job, wenn er weniger als 6 Frauen pro Stunde auf den Stuhl hievt?
einen gesonderten gruß an all die support-hotlines, die bereits im vorfeld darauf verweisen, dass sie mir, dem anrufer, trotzdem sie kostenpflichtig sind,

Kostenpflichtig, nun ja - wieder weiss ich nicht, welche Hotlines mit welchen Kosten Du ansprichst. Ich koste meinen Arbeitgeber brutto circa 9,50 Euro pro Stunde. Geteilt durch 60 bleibt eine negative Differenz von 1 Cent zum Minutenpreis (14 Cent), von welchem die Telekom sich noch was abzwackt. Nicht die Welt, allerdings kommen zu den Lohn(-neben)kosten ja noch Miete, Nebenkosten, Betriebskosten, Materialaufwand, yadda yadda yadda. Zurückrufen tun wir übrigens auch - da zahlen die Kunden gar nichts, das kostet alleine "unser" Geld.
Sicher bleibt unterm Strich für meinen Arbeitgeber was hängen, *muss* ja auch, aber den Gewinn kriegt er über unseren Auftraggeber, *nicht* von den 14 Cent pro Minute.
nur maximal drei minuten der supportmitarbeitertelefonzeit gewähren,

Unsere Vorgabe sind 4,5 Minuten pro Gespräch - im Durchschnitt allerdings, Zwangstrennung gibt es bei uns nicht. Womit wir wieder beim Gynäkologen wären, der allerdings bei dauernder Überschreitung dieser Zeitvorgabe keine Angst vor Arbeitslosigkeit haben muss.
2 minuten dieser zeit verdaddelt ihr mit der aufnahme von personenbezogenen daten und der vergabe von immer neuen kundennummern,

Natürlich sollte jeder Kunde nur *eine* Kundennummer haben, keine Frage. Aber was würde dich mehr nerven, wenn wir nicht wenigstens diese anlegen würden - die 2 Minuten zum Anlegen deines Datensatzes und Protokollierung des Gesprächs, oder jedesmal alles von vorne erzählen zu müssen?
Bestimmt gibt es dumme CCAs, die nicht nach der Kundennummer fragen. Aber viel öfter erlebe ich persönlich es, dass Mitarbeiter von Blödmärkten "keine Kundennummer haben", und bei der Suche via Telefonnummer finde ich plötzlich 2 Dutzend (!) Kundennummern.
geholfen hab ich mir übrigens selber,

*Sarkasmus* Sehr gut - warum nicht gleich so? */Sarkasmus*
Ernsthaft, ich weiss ja nicht was dir nun genau passiert ist. Würde mich aber mal interessieren, dann könnte man mal einen Dialog zwischen "enttäuschter Kundin" und "frustriertem CCA" führen. Wäre das nicht interessant?

Ich warte auf deine Antwort ;)

Kommentare:

Korbinian hat gesagt…

Wenn Du 9,50 Euro verdienst, dann wirst Du deinen Chef vermutlich so um die 15 Euro (9,50% + 20% Lohnnebenkosten + Urlaubszeit + Krankheit + Fortbildung, etc) kosten + Miete, etc

Also sind wohl 30 Cent die Minute sicher die Kosten. Dann noch Telekom drauf und der Chef will ja auch noch was verdienen. 49 Cent sind also, so bitter es auch ist, durchaus angemessen.

Carsten hat gesagt…

Da steht Brutto

Thorben hat gesagt…

Frustrierend finde ICH, dass Mitarbeiter eines Call-Centers häufig leider keine Ahnung vom dem Thema haben, für welches sie eigentlich da sein sollten.

Ich sage ausdrücklich "häufig" da es auch sehr positive Ausnahmen gibt. Keine Ausnahmen scheint es z.B. bei der T-Com, Arcor, 1und1 zu geben, denn da habe ich persönlich noch keine guten Erfahrungen gemacht.

Frau Liese hat gesagt…

ich schätze, dass es grundsätzliche unterschiede zwischen callcentern von dienstleistern gibt, die auf das funktionieren ihrer produkte angewiesen sind, da nur so weitere einnahmen generiert werden und den unternehmen, deren einnahmequelle nach kauf des jeweiligen produktes ausgeschöpft ist. da ist man als callcenter-kunde lediglich noch kostenfaktor und wird dementsprechend behandelt. vollkommen abstrus wird die situation, wenn man aus der 'gewährleistungszeit' rausfällt.

Frau Liese hat gesagt…

hups, lesen bildet. ich meinte natürlich garantiezeit, als ich so sinnlos mit gewährleistungszeit herumschwadronierte....

Heiko Eckert hat gesagt…

Bei O2 beispielsweise reicht ein in die Warteschleife geschleudertes "Agent", um sofort mit einem Menschen aus Fleisch und Blut verbunden zu werden.

Danke für den Tipp, vielen, vielen Dank!

patti hat gesagt…

schöne rechnung und was ist mit dem 1,40 € die ich durchschnittlich bei den meisten hotlines in der warteschleife hänge und dein arbeitgeber keinen aufwand bis auf die telekomkosten hat? da kommen auch ein paar euronen zusammen!

CC-Agent hat gesagt…

In der Regel bieten alle grösseren Supporthotlines nicht nur die Möglichkeit der telefonischen Kontaktaufnahme, sondern mindestens auch eine Faxnummer oder ein Emailformular.
Wenn Du also kein Geld zahlen willst für einen Anruf, dann schickst Du stattdessen eine Mail.

Anonym hat gesagt…

Was mich am meisten nervt ist wenn ich eine hotline anrufe und nach 2 Minuten durch klicken sagt mir dann der Computer momentan sind alle Anruferplätze beleget bitte versuchen sie es zu einem Späteren zeitpunkt nocheinmal *argh* solche penner ne kostenpflichtige hotline und dann muss man 20 tausend mal anrufen um dann endlich einen ran zu kriegen. Das schlimmste dabei ist noch, ich meine irgendwann kennt man die tastenkombination und ist relativ schnell dort wo man hin will, das man ja im grunde nie weiß wann man endlich einen erwischt. zumal man nicht den ganzen tag zeit hat viellei will man lieber 10 minuten warten. Man könnte ja stattdessen noch so ne ansage zwischenschalten ihre momentane wartezeit beträgt 5 minuten oder länger als 5 minuten oder keien ahnung

CC-Agent hat gesagt…

Gibt es auch - einige unserer Servicecenter haben sowas. Da wird dann der Platz in der Warteschlange angesagt. Aber da es viele verschiedene Hersteller solcher Ansagensysteme gibt, gibt es auch viele verschiedene Lösungsansätze.

HinRichter hat gesagt…

Ich habe mit e- Mails an Servicelines immer sehr gute Erfahrungen gemacht, vor allem, weil die Leute sich Zeit nehmen können, alle Infos zu sammeln, sie richtig zu verpacken und in Ruhe die Mail zu schreiben. Der verringerte Druck wirkt sich immer positiv auf den Service aus. Außerdem ist es ja das Ziel beider Gesprächspartner, möglichst schnell das Gespräch zu beenden, deswegen sind Sätze wie "Das dauert ganz schön lange!!!!!!!!!" unnötig. Vor allem, weil das gegenüber dann ein "Mir wärs auch lieber, du Vollidiot würdest die Anleitung lesen anstatt mich abzunerven." im Kopf hat.

CC-Agent hat gesagt…

ACK!!!

Woo hat gesagt…

Richtig aetzend finde ich persoenlich die sprachgesteuerten Menuesysteme.. erst recht wenn sie so genial konfiguriert sind wie bei der Telekom-Hotline... "Wenn Sie eine Frage zu einer Auftragsbestaetigung haben, dann sagen Sie nach dem Ton bitte 'ich habe eine Frage zu einer Auftragsbestaetigung'".. und nein, einfach nur "Auftragsbestaetigung" wird nicht erkannt. Aber immerhin ist der Computer flexibel genug, nach dreimal "Leck mich!" den Anrufer zu einem Menschen zu vermitteln.
Auch toll sind CCAs die gleich angepisst sind wenn man (aus vorheriger Erfahrung) sich erdreistet, jemanden "von der Technik" zu verlangen.. gibts da irgendwelche ungeschriebenen Gesetze dass der Agent erstmal erfolglos seine FAQs und Frageboegen durchquasseln MUSS bevor er selbst entscheiden darf dass der Kunde besser zum Fachpersonal durchgestellt werden darf?

CC-Agent hat gesagt…

Jap, weil die Erfahrung zeigt, dass die meisten Probleme mit den FAQs zu lösen sind. Würde man jeden gleich durchstellen - die Techniker wären überlastet.