Sonntag, April 15, 2007

Garantie versus Gewährleistung

Es ist immer wieder faszinierend, wie viele Kunden Garantie mit Gewährleistung verwechseln.
Heute möchte ich allen genervten Kunden mal einen wertvollen Tip geben:
Beruft euch nicht auf die Garantie. Lasst euch nicht von eurem Händler mit der Hotlinenummer des Herstellers abspeisen.
Ich erlebe das jeden Tag - Kunde ruft an:
"Ja, hallo, mein Gerät X hat Y, und der Händler Z hat mir ihre Nummer gegeben!"
Natürlich hat der Händler ein Recht auf Nachbesserung. Natürlich erledigt das in der Regel der Hersteller im Rahmen der Garantiebedingungen.
ABER: wenn ihr euch ab dann nur noch an den Hersteller haltet, begebt ihr euch in die schwächere Position.
Jeder Hersteller kann seine Garantiebedingungen frei definieren. Das ist wirklich so, fragt euren Anwalt. Der Händler hat diese Freiheiten nicht - die Gewährleistung ist gesetzlich geregelt.
Wenn ihr also Druck machen wollt, macht den bei eurem Händler. Zumindest innerhalb der ersten 6 Monate nach Kauf. (Warum 6 Monate? Google hilft!)
Ihr habt euren Kaufvertrag mit dem Händler abgeschlossen, nicht mit dem Hersteller. Daher ist der Händler auch euer Schuldner.
Und jetzt klingts gemein, aber es ist nicht so gemeint:
Ihr seid für den Hersteller das schwarze unterm Fingernagel. Warum?
Klar habt ihr irgendwas irgendwo gekauft. Aber da war für den Hersteller die Geschichte schon längst erledigt.
Der Hersteller verkauft 123.456.789 Geräte an den Zentraleinkauf vom Blödmarkt. So, Angelegenheit erledigt - soll doch der Blödmarkt schauen, wie er die Geräte los wird.
Daraus folgt:
Wenn ihr Druck beim Hersteller macht ist ihm das ziemlich egal. Er hat sein Geld längst gemacht. Und die Garantiebedingungen hat er sich selber zurecht gezimmert.
Wenn ihr aber Druck beim Händler macht, Fristen setzt und mit Rücktritt droht, sieht der Händler seinen Gewinn flöten gehen.
Also macht der Händler Druck beim Hersteller. Und beim Blödmarkt wird irgendwann auch der Hersteller nervös, wenn der Druck hoch genug wird.
Und erst dann ändert sich vielleicht irgendwann mal was.

Kommentare:

Kraven hat gesagt…

>>Es ist immer wieder faszinierend, wie viele Kunden Garantie mit Gewährleistung verwechseln.<<

Das liegt aber vermutlich daran, dass alle Geschäfte mit x Jahre Garantie Werbung machen. Und das eben auch bei Geräten, die im Endeffekt nur diese x Jahre Gewährleistung haben. Wenns den Kunden niemand sagt, woher sollen sie es wissen?

Anonym hat gesagt…

Naja, mal ne Erklärung zur Garantie... der Blödmarkt gibt mitunter auch 2 Jahre Garantie (oder 3 oder 1...)
Hat mir schon geholfen, da die Garantie meines Laptops (Übrigens auch von "Deiner" Firma) abgelaufen war, da ich mich aber beim Blödmarkt gemeldet hab musste ich überrascht feststellen, dass der noch ein Jahr mehr gibt.

Also CC-Agent hat recht... immer erstmal beim Händler meckern gehen... mit dem hat man ja auch einen Vertrag.

Und manche Hersteller gewähren auch nur Garantie, wenn man die Garantiekarte ausgefüllt hatte. (Was viele nicht machen)

Anonym hat gesagt…

Dito, das haben sich die Händler/Hersteller selbst zuzuschreiben.

Es wird einem NIE irgendetwas von Gewährleistung erzählt - NIE!
Und wenn man nie davon hört, kann man auch nix davon wissen oder?

Dass Kunden beim Hersteller anrufen, kann man ihnen nicht vorwerfen, schließlich ist es der logisch sinnvolle Ansprechpartner.
Wenn mir jemand einen Hass-Brief schreibt, dann beschwer ich mich ja auch nicht bei der Post.

Aber danke für den informativen Post :)

Darkblue hat gesagt…

Dass Kunden beim Hersteller anrufen, kann man ihnen nicht vorwerfen, schließlich ist es der logisch sinnvolle Ansprechpartner.

Nö. Das ist überhaupt nicht logisch.
Man hat was gekauft. Es funktioniert nicht. Alos geht man dahin wo man das gekauft hat. Das ist logisch.

Wenn mir jemand einen Hass-Brief schreibt, dann beschwer ich mich ja auch nicht bei der Post.

Genau. Damit wiederlegst ja deine eigene Behauptung, dass man zum Hersteller gehen soll.

Anonym hat gesagt…

>> Natürlich hat der Händler ein Recht auf Nachbesserung. <<

Ähm schon da hakt es. Das Recht hat der Händler natürlich NICHT. Der Kunde hat das Recht, zu wählen, ob er Nachbesserung akzeptiert oder gleich eine Neulieferung will. Punkt.

(Vorausgesetzt das "Ding" ist nicht knapp vorhanden, ein Einzelstück o.ä.. Bei einem Elektrogerät wird das aber in aller Regel bspw. nicht der Fall sein.)

Jogy hat gesagt…

Klar habt ihr irgendwas irgendwo gekauft. Aber da war für den Hersteller die Geschichte schon längst erledigt.
Bestechende Logik... aus demselben Grund dürfte auch der Händler kein Interesse an einer vernünftigen Gewährleistungsabwicklung haben, denn verkauft hat er es zu dem Zeitpunkt auch schon.

Der Hersteller verkauft 123.456.789 Geräte an den Zentraleinkauf vom Blödmarkt. So, Angelegenheit erledigt - soll doch der Blödmarkt schauen, wie er die Geräte los wird.
Der Hersteller setzt vielleicht dieses Mal seine 123.456.789 Geräte an den Zentraleinkauf von MM ab, wenn MM die aber nicht loskriegt, dann hat er seine Geräte zum letzten Mal an den Zentraleinkauf von MM abgesetzt - und daran hat er auch kein Interesse.

Wenn ihr Druck beim Hersteller macht ist ihm das ziemlich egal. Er hat sein Geld längst gemacht. Und die Garantiebedingungen hat er sich selber zurecht gezimmert.
Wenn ihr aber Druck beim Händler macht, Fristen setzt und mit Rücktritt droht, sieht der Händler seinen Gewinn flöten gehen.

Das "flöten gehende Gewinn"-Problem hat der Hersteller auch, siehe §478 BGB - und wenn wir schon beim Beispiel Media Markt sind: Du kannst Gift darauf nehmen, dass die davon Gebrauch machen.

Ich will nicht bestreiten, dass es Hersteller gibt, die genau so denken, wie Du das hier beschreibst. Nur ist diese Denkweise unglaublich naiv und funktioniert vielleicht im Billigsegment. Bei hochpreisigen Waren geht man damit über kurz oder lang baden - denn ein unzufriedener Kunde kauft mit ziemlicher Sicherheit nichts mehr von diesem Hersteller... und wenn es ganz dumm läuft, einige Leute aus dessen Bekanntenkreis auch nicht mehr.

Bislang hatte ich zumindest mal mit Garantieabwicklungen weniger Probleme als mit der Gewährleistung. Irgendwie habe ich den Eindruck, dass bei den - in der Regel doch größeren - Herstellern irgendwo im Management doch recht oft jemand sitzt, der weiß, wieviel ein zufriedener Kunde wert ist.

CC-Agent hat gesagt…

@anonym
Wie Anwälte gerne sagen: "Es kommt darauf an". Der Kunde kann sich die Art der Nacherfüllung aussuchen, zum Beispiel sofortigen Austauch, AUSSER es ist - Zitat - "der Austausch nicht möglich oder nur mit erheblichen Aufwand verbunden ist (§ 439 III 1 BGB)."
Wenn ich jetzt als Verkäufer beispielsweise sage, dass ich kein gleiches Produkt mehr beschaffen kann - erstmal Pech gehabt, bzw. ein Fall für Anwälte und Sachverständige.

@ jogy

Fast alles was Du sagst ist richtig. Zum ersten Punkt muss ich jedoch anmerken: die Garantie ist immer noch "freiwillig", will heissen: nicht gesetzlich geregelt. Die Gewährleistung schon.
Zum letzten Punkt: natürlich wird der Händler seinen Verlust beim Hersteller einfordern. Beim Beispiel MM geht das sicher auch einfacher, die beschäftigen - wie die meisten grösseren Hersteller - eine Horde von Anwälten. Radio Müller wird den Aufwand schon schwieriger finden, ist aber auch nicht das Thema.

Was ich mit diesem Post einfach nur aussagen wollte:
Der Hersteller ist für die meisten Kunden viel schwieriger zu greifen als der Händler.

Ich erlebe das doch jeden Tag auf der Arbeit, und ich schüttle ständig den Kopf darüber.

Wenn ich als Kunde ein Problem mit irgendwas hätte, ich würde immer erst den Händler ansprechen. Dem dann notfalls eine Frist zur Nacherfüllung setzen, und bei Fristverstreichung alle weiteren rechtlichen Mittel ausschöpfen.


Ich hab noch weitere Anmerkungen zum Thema, aber die verarbeite ich irgendwann in einem extra Eintrag.

Darkblue hat gesagt…

Das "flöten gehende Gewinn"-Problem hat der Hersteller auch, siehe §478 BGB - und wenn wir schon beim Beispiel Media Markt sind: Du kannst Gift darauf nehmen, dass die davon Gebrauch machen.

Hier gehts dann um die Geschäftsbeziehung zwischen MM und Hersteller.
Da gilt das HGB.