Dienstag, November 06, 2007

Déja Vu

Ich dachte, mein neuer Job wäre langweilig.
Gut, im Vergleich zu meinem Alten ist er das auch. Oder sagen wir lieber: ruhiger. Ereignisloser. (Zur Erklärung: ich mache kein Troubleshooting mehr. Ich verplane nur noch Technikereinsätze.)
Und dann bearbeite ich heute durch Zufall einen Auftrag, der bereits eskaliert wurde.
Die Details erspare ich euch mal.
Kurzfassung: Gerät des Kunden scannt nicht mehr, sonst geht alles. Ein grosser Multifunktionsplotter mit -zig Funktionen.
Von der Hotline aufgesetzte Teile sind nicht alle verfügbar, Kunde wird darüber informiert, Kunde explodiert, die ganze Geschichte geht immer weiter nach oben, der Kunde besteht wutentbrannt auf einen Technikereinsatz auch ohne Ersatzteile, Einsatz wird verplant, dann oxidiert der Fall bei uns einige Tage in der Warteschleife rum...
bis CCA den Techniker um einen Zwischenstand bittet.
Ergebnis? Fall auch ohne Ersatzteile erledigt. Warum?

Ich zitiere den Technikerbericht:

"Fehlerbeschreibung: Scannen nicht möglich. Verbindungskabel geprüft. Verbindungskabel befestigt. Testlauf mit 200 Seiten. Testlauf OK."

Kommentare:

HolyNitro hat gesagt…

und jetzt wissen wir auch, warum der Kunde auf einen Technikereinsatz gepocht hat, obwohl die "Ersatzteile" noch nicht verfügbar waren ;) :D

Anonym hat gesagt…

hm .. sollte die Frage: "Haben Sie das Gerät verschoben? Prüfen Sie doch bitte alle Anschlußkabel." nicht irgendwann ganz am Anfang der Eskalation mit behandelt werden? ;)

Markus hat gesagt…

wie anonym schon meinte: Der Klassiker "haben sie schon mal am Kabel gewackelt?"

Wobei der Kunde vermutlich schon an allen Kabeln gewackelt hat; bevor das Problem auftrat ;)

HolyNitro hat gesagt…

Diese Frage ist doch nur rethorisch. Jeder geübte Kunde antwortet sofort: "Selbstverständlich habe ich bereits alle Kabel geprüft!".

Devise Nr1 lautet ja nicht umsonst: "Glaube nie einem Kunden!"

puck hat gesagt…

Der Klassiker also wieder mal ;-)

Anonym hat gesagt…

Ich hoffe der bekommt eine Rechnung?!

fizze hat gesagt…

Oje, schade für den armen CCA, aber gut für uns!
Das heisst also dieser Blog geht doch nicht "verloren" ;-)

CC-Agent hat gesagt…

Wieso schade für mich? Ich mache kein Troubleshooting mehr ;)
Ich hab die Geschichte nur anhand der Aufzeichnungen nachvollzogen...