Montag, Februar 04, 2008

Informationskrieg

Erstmal zum Hintergrund: ich verplane derzeit Serviceeinsätze für Premiumprodukte unseres Auftraggebers. Soll heissen: ich kriege nen Auftrag rein, rufe die Partner an, kläre ab ob diese Kapazitäten frei haben, bespreche eventuell noch Einzelheiten des Auftrags und bestelle dann die Teile, bevor ich den Auftrag überstelle.
Ausserdem informiere ich Kunden (auch solche, die keine Premiumprodukte besitzen) wenn sich ihr Auftrag verzögert. In der Regel nur dann, wenn irgendwelche Ersatzteile nicht zur Verfügung stehen. Wenn der Techniker sich wegen Staus verspätet ist das nicht mein Bier.

Soweit ein Teil des Hintergrunds, nun zum Informationskrieg. Jeder Auftrag mit Teilen muss erst einem Partner zugeordnet sein, damit die Teile in Rechnung gestellt werden können. Dadurch ergibt sich, dass ich erst einen Partner finden muss, bevor ich Teile bestellen kann. So bemerke ich fehlende Teile erst nach der Auftragserteilung.

Natürlich werden solche Fälle vor der Überstellung an den Partner gekennzeichnet - dennoch vereinbaren die Partnerfirmen teilweise Termine, bevor klar ist dass Teile fehlen.

Jetzt geht der Irrsinn los.

Die Partnerfirma hat den Kunden angerufen und einen Termin vereinbart. Jetzt rufe ich an, um den Kunden über eine Verzögerung zu informieren. Manchmal haben die Partner aber auch Teile auf Lager, so dass der Einsatz eventuell trotzdem gefahren werden kann...
Also rufe ich sicherheitshalber den Partner nochmal an.
Irgendwann kriegen wir ein Lieferdatum für fehlende Teile. Dann rufen wir den Kunden an, informieren ihn über das Datum. Danach dasselbe für den Partner. Der Partner ruft den Kunden dnn kurz vorm Lieferdatum an und vereinbart einen Termin.
("Lieferdatum" bedeutet für uns übrigens nur, dass wir das Teil zu diesem Termin erwarten - da manche Teile notfalls fremd zurückgekauft werden müssen,ist das leider nicht immer zuverlässig.)
Dann checken wir am Tag des Lieferdatums, ob wir wieder Bestand haben. Wenn nicht, wird der Kunde erneut über die Verzögerung informiert.
Hier beginnt der Prozess dann von Neuem.

Zu Recht fühlen sich manche Kunden genervt - mal abgesehen von der Verzögerung.
Die erste Hälfte des Problems könnte man sicher durch eine intensivere Kommunikation mit den Partnerfirmen lösen - aber wie? Die Dispatcher dort haben wie wir schon genug zu tun.
Die zweite Hälfte kann meiner Meinung nach nur durch eine Pozessänderung behoben werden.
Keine Anrufe beim Kunden mehr, bevor das Teil nicht nachweisbar vor Ort angekommen ist. Oder zumindest von einem unserer Lager auf den Weg gebracht wurde. Dann ist die Ankunft wenigstens einigermassen gesichert.

*Fortsetzung folgt*

Kommentare:

Anonym hat gesagt…

Hm...
ich als Kunde würde, glaube ich, lieber öfter informiert und dann auch mal weiter vertröstet werden als Ewigkeiten garnix zu hören. Natürlich ist es überflüssig wenn mich 2 Leute anrufen, um mir dasselbe zu sagen.

Anonym hat gesagt…

sehe ich genauso - mein Handyprovider hat am 07.12. von mir eine Störungsmeldung (Format superkomplex) bekommen - bis heute erfolgte kein Rückruf über den "Fehlerstatus", immer musste ich selber nachfragen - und das nervt!

polly hat gesagt…

Naja, aber so wie der CCA das beschreibt, ist das auch nervig! Kunden anrufen, Partner anrufen, der macht mit dem Kunden einen Termin, den man dann selber wieder widerrufen muss...
Da hast du schon Recht, kann deinen Frust verstehen!
5 Mal weniger anrufen reicht bestimmt auch ;)

Lg

comicfreak hat gesagt…

..vor allem, da beim Kunden leicht der Eindruck entsteht, dass die rechte Hand nicht weiß, was die linke tut..

So kommt ein Hauch von Inkompetenz und Ansprechpartnerverzweiflung auf.

Anonym hat gesagt…

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curoe hat gesagt…

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curoe hat gesagt…

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