Kunde rief an mit einer Modellbezeichnung, die mir überhaupt nichts sagte. Nach einigen Nachforschungen...
CCA: "...da habe ichs, das erklärt einiges. Das Gerät ist von 1992, da haben wir hier leider keine Unterlagen mehr zu, bedaure."
HvB: "Ahja, das ist mal wieder typisch Servicewüste Deutschland!"
NTV hat die Kollegen bei den Samsung-Notebooks besucht und mal etwas gefilmt.
Die Sendung ist hier online.
Und nein, ich bin da nicht dabei :)
Da ich hier so gross angekündigt werde, darf ich natürlich auch nur die Highlights erwähnen, was diesen Fall ins Besondere betrifft:
Hausmeister: "Hallo, hier gibt es vor Ort nur 14 Garagen, warum vermietet ihr eigentlich 15?"
Oh, gute Frage... tja... keine Ahnung.
Ich arbeite ja mittlerweile wieder für die gleiche Firma wie vor 2 Jahren, aber in einer anderen Abteilung. Das kann manchmal durchaus verwirrend sein, weil irgendwie alles so bekannt und dann doch wieder ganz anders ist.
So habe ich beispielsweise die letzten Tage fröhlich verirrte Kunden auf die Rückruflisten anderer Abteilungen gesetzt, damit die von den Kollegen bemuttert werden. So, wie ich der Meinung war, dass es richtig wäre.
War es nicht ganz; aber zumindest weiss ich jetzt, wie es richtig geht.
Und meine direkten Vorgesetzten kennen im Gegenzug eine, naja, ich nenne es mal "alte Hintertür" im System.
Oldschool halt :)
Ab heute wird übrigens die Büromaus mitbloggen - ja, DIE Büromaus.
Mittlerweile arbeitet Sie bei einer grossen Wohnungsbaugesellschaft in der Kundenbetreuung.
Die Zeit bis zu Ihrem ersten Beitrag verkürze ich mal mit folgender Kundenmail:
Sehr geehrte Damen und Herren,
in 7 Emails habe ich darauf aufmerksam gemacht, dass bei meiner $MARKE Heimkinoanlage $Modell viel zu kurze Kabelstränge mitgeliefert wurden. Es ist unmöglich die Kabel in einem normalen Zimmer die Dabelstränge ordentlich zu verlegen. Ich bat darum, mir Ersatzteile in Form von neuen Kabelsträngen kostenlos zu liefern, eine Selbstverständlichkeit von anderen Anbietern. Die Kundenberater haben sich weder bemüht das Problem zu lösen, noch konnten Sie mir anderweitig weiterhelfen. Einziger Lösungsansatz: Diese Info wird der Entwicklungsabteilung weitergeleitet, damit dies ggf. abgestellt wird. Davon kann ich aber noch nicht profitieren und muß mit den zu kurzen Kabelsträngen rumbasteln. Ebenfalls als Anwort bekam ich, dass ich mir welche kaufen sollte und diese selbst dazwischen klemmen. Wenn ich mir schon die Arbeit mache, und die Anlage nicht zurückgebe, dann kann mir $Marke wenigsten einen Satz Kabelstränge dazu liefern ?! Es wird sich hier nicht um den Kunden bemüht, auch macht man in keinster Weise Kulanzvorschläge. Der Händler hat das Nachsehen, da weder auf der Verpackung noch irgendwo nachzulesen ist, wie lange die Kabel sind, er muß die Anlage dann eben zurücknehmen ?! Meine Schwester hat eine $andere_Marke Heimkinoanlage der gleichen Preisklasse. DIESE KABELSTRÄNGE sind doppelt so lange wie die der $Marke Anlage ?! Alles in allem brachte der 5 malige Kontakt zur $Marke Kundenbetreuung keine Lösung und erst recht keinen Service. Auch nannte mir die Kundenbetreuung kein Beschwerdemanagement von $Marke. Hier blockte man ab. Weiter als bis zur Kundenbetreuung käme der Kunde nicht. Das sagt ja alles aus über ein Unternehmen. Ich hoffe Sie können mir in dieser Sache über das Beschwerdemanagement weiterhelfen.
Vielen vielen Dank.
*schnipp*
Herr CCA von der Hotline erklärte mir heute, dass Eintrocknung des
Toners der Grund sein könne, was ich ausschließe, da der Drucker zwar
wenig, aber REGELMÄSSIG genutzt wird!
Hallo,
ich schreibe sie mehrmals an das ich von ihrem tool keine ahnung habe und sie schreiben mir so einen antwort :
Falls Sie wegen einer Garantie-Abwicklung zu einer XYZ-Festplatte mit uns in Kontakt treten, nennen Sie uns bitte die Fehlermeldung(en), die das $Tool im Programmteil 'Self Diagnostic'ausgibt.
WILL MANN MICH VERARSCHEN ODER WAS,WENN ICH EINEN GARANTIE ANSPRUCH HABE UND WERDE AUCH DEN NUTZEN,WENN SIE MIR IMMER NOCH KEINEN ADRESSE GEBEN MIT RMA NUMMER ZUM VERSENDEN ! WERDE ICH MICH GESETZLICH UND RECHTLICH VORGEHEN. ALSO DAS KANN DOCH ECHT NICHT WAHR SEIN,WENN ES UM SERVICE GEHT SIND DIE UNFÄHIG EINEN ZU HELFEN,OBWOHL MANN ANSPRUCH HAT AUF GARANTIE.
von Boedefeld
P.S.
ALSO ICH BIN SAUER VON FEINSTEN
Tja, auch wenn ich nun wieder in der gleichen Position arbeite wie vor 2 Jahren, wertlos war die Ausbildung keinesfalls - von den Zertifikaten mal abgesehen.
(Hier bitte 20 Minuten Troubleshooting und Konfiguration eines WLAN-fähigen Druckers vorstellen. Lob an den Kunden: er hat meine Bitte, einfach mal zu machen und nicht zu hinterfragen, brav ausgeführt)
Herr von Boedefeld: "... da sind aber keine Netzwerke zum Auswählen."
CCA: "Okay. Sie sagten doch, der Router ist im Erdgeschoss und der Drucker im Keller. Sind ihre Wände vielleicht einfach zu dick?"
HvB: "Kann nicht sein, ging schonmal so."
CCA: "Gut, auch wenn wir uns eigentlich genug gequält haben - stellen Sie den Drucker bitte mal im EG auf."
HvB: "Hmpf... also gut... kann ich mir zwar nicht vorstellen..."
(Hintergrundgeräusche, Ächzen, Dinge werden bewegt.)
HvB: "Ich probiers nochmal... och neeee. Das gibts nicht..."
CCA: "Netzwerk da?"
HvB: "Tatsächlich. Mensch, da wäre ich nie drauf gekommen. Hätte ich noch ewig probieren können. Wie sind Sie nur darauf gekommen?"
CCA: "Herr von Boedefeld, ich bin ausgebildeter Administrator. Wenn ich Sätze höre wie 'Sollte gehen' oder 'Ging vorher doch", dann spitze ich erst Recht die Ohren. :)"
HvB: "Naja, war ja klar. Irgendwann schicken einen alle Hersteller im Kreis herum!"
Sehr geehrte Damen und Herren,
meine älteste Tochter heißt XYZ, sie ist 7
Jahre alt. Ein kopie von ihrem Reisepass ist beigefügt an diese mail. Sie war
begeistert, als sie im Handyladen erfahren hatte, dass ein Handy gibt wie ihr
Name. Der Handy aber ist ziemlich teuer, es wäre seht nett von der $unser_Name
Marketing, dass unsere XYZ eine günstige XYZ-Handy bekommen würde.
En
Kopie ihr Reisepass ist eingefügt.
Kennt irgendwie jeder selber:
CCA: "...und dann faxen oder mailen Sie uns den Kaufbeleg."
FvB: "Oh. Mist. Wir sind doch gerade umgezogen."
CCA: "Sagen Sie nichts mehr. Sie HABEN einen Kaufbeleg. Er muss dort drüben irgendwo in einer von diesen vielen Kisten sein, richtig?"
Frau von Boedefeld: "...ja und die Firma wo ich das gekauft habe die gibts jetzt nicht mehr... den Inhaber erreicht man auch nicht mehr. Der wurde aber glaube ich auch damals polizeilich gesucht..."
