Die Frau Schnatterliese lässt hier ihren Frust über Hotlines ab.
Hab ich prinzipiell Verständnis für, schliesslich arbeiten an Hotlines auch nur Menschen - und die sind mal mehr, mal weniger gut geschult. Da kann man sich auch mal ärgern.
Zu einigen Dingen habe ich allerdings Anmerkungen zu machen:
euer job ist nicht, mich (oder jeden anderen anrufer, hilfe- und unterstützung suchenden) in einer art kennenlernphase mit der euch vorgeschalteten spracherkennungssoftware minutenlang an den rand einer nerven- oder wahlweise finanzkrise zu manövrieren,
Stimmt, das ist nicht unser Job. Das haben wir uns auch gar nicht einfallen lassen. Dafür darfst Du unseren Chefs danken, die damit "Das Fräulein vom Amt" wegrationalisieren und Arbeitsabläufe optimieren wollen, alles im Namen des Profits. Es gibt positive Gegenbeispiele: Bei O2 beispielsweise reicht ein in die Warteschleife geschleudertes "Agent", um sofort mit einem Menschen aus Fleisch und Blut verbunden zu werden. Unser Arbeitgeber hat auch erkannt, dass 120 Sekunden Auswahlmenü etwas arg sind, insbesondere wenn nur Tonwahl akzeptiert wird. Darum haben wir bald nur noch 2 Auswahlmöglichkeiten und eine "Vorstufe", in der jeder landet, der nichts auswählt / wo keine gültige Auswahl registriert wird, und von wo dann zum richtigen Ansprechpartner durchgestellt wird. Ich freu mich drauf, ehrlich.
dass eure arbeits-, öffnungs- oder telefonzeiten zudem noch begrenzter sind, als die meiner gynäkologin, meines tierarztes und meiner bank, setzt dem ganzen ein nettes krönchen auf.
Keine Ahnung welche Hotlines Du ansprichst. *Wir* arbeiten - je nach Bereich - von 8-20, im Pay-TV und Handy-Support sogar von 8-23 Uhr. Letzteres 7 Tage die Woche, sogar an Weihnachten und Silvester. Dein Gynäkologe auch? Zudem *muss* dein Gynäkologe sicherlich weniger Frauen pro Stunde / Arbeitstag durchschleusen als wir. Oder riskiert der seinen Job, wenn er weniger als 6 Frauen pro Stunde auf den Stuhl hievt?
einen gesonderten gruß an all die support-hotlines, die bereits im vorfeld darauf verweisen, dass sie mir, dem anrufer, trotzdem sie kostenpflichtig sind,
Kostenpflichtig, nun ja - wieder weiss ich nicht, welche Hotlines mit welchen Kosten Du ansprichst. Ich koste meinen Arbeitgeber brutto circa 9,50 Euro pro Stunde. Geteilt durch 60 bleibt eine negative Differenz von 1 Cent zum Minutenpreis (14 Cent), von welchem die Telekom sich noch was abzwackt. Nicht die Welt, allerdings kommen zu den Lohn(-neben)kosten ja noch Miete, Nebenkosten, Betriebskosten, Materialaufwand, yadda yadda yadda. Zurückrufen tun wir übrigens auch - da zahlen die Kunden gar nichts, das kostet alleine "unser" Geld.
Sicher bleibt unterm Strich für meinen Arbeitgeber was hängen, *muss* ja auch, aber den Gewinn kriegt er über unseren Auftraggeber, *nicht* von den 14 Cent pro Minute.
nur maximal drei minuten der supportmitarbeitertelefonzeit gewähren,
Unsere Vorgabe sind 4,5 Minuten pro Gespräch - im Durchschnitt allerdings, Zwangstrennung gibt es bei uns nicht. Womit wir wieder beim Gynäkologen wären, der allerdings bei dauernder Überschreitung dieser Zeitvorgabe keine Angst vor Arbeitslosigkeit haben muss.
2 minuten dieser zeit verdaddelt ihr mit der aufnahme von personenbezogenen daten und der vergabe von immer neuen kundennummern,
Natürlich sollte jeder Kunde nur *eine* Kundennummer haben, keine Frage. Aber was würde dich mehr nerven, wenn wir nicht wenigstens diese anlegen würden - die 2 Minuten zum Anlegen deines Datensatzes und Protokollierung des Gesprächs, oder jedesmal alles von vorne erzählen zu müssen?
Bestimmt gibt es dumme CCAs, die nicht nach der Kundennummer fragen. Aber viel öfter erlebe ich persönlich es, dass Mitarbeiter von Blödmärkten "keine Kundennummer haben", und bei der Suche via Telefonnummer finde ich plötzlich 2 Dutzend (!) Kundennummern.
geholfen hab ich mir übrigens selber,
*Sarkasmus* Sehr gut - warum nicht gleich so? */Sarkasmus*
Ernsthaft, ich weiss ja nicht was dir nun genau passiert ist. Würde mich aber mal interessieren, dann könnte man mal einen Dialog zwischen "enttäuschter Kundin" und "frustriertem CCA" führen. Wäre das nicht interessant?
Ich warte auf deine Antwort ;)
