HvB: "...aber wir haben doch Wee Em!"
CCA: "Verzeihung, wir haben was?"
HvB: "Weltmeisterschaft! Fussballweltmeisterschaft! Deutschland spielt heute!"
CCA: "Ach, sind deswegen etwa überall Fahnen an den Autos?"
HvB: "Hören Sie mal, wollen Sie mich etwa auf den Arm nehmen?"
CCA: "Nicht aus böser Absicht. Ich dachte nur, das wäre gerade eine Aufforderung gewesen."
Ich werde ja selten neidisch. Das kommt daher, weil ich eigentlich recht pflegeleicht und schmerzfrei bin. Ich bin zufrieden, wenn ich wie jetzt nach der Arbeit im Bochumer Bermudadreieck sitze, mein Schwarzbier schlürfe, Bandbreite des kostenlosen WLANs schnorre und den Trubel um mich herum betrachte.
Aber manchmal überkommt es mich, wie Anfang des Jahres, bevor ich diesen Blog anfing...
*Klingeling*
CCA: "Begrüssungstext"
FvB: "Ja, guten Tag, Frau von Boedefeld hier. Unser Kühlschrank macht kein Eis mehr."
CCA: "Okay, kein Problem. Können Sie eben mal zum Kühlschrank gehen?"
FvB: "Oh, ja, okay - warten Sie bitte kurz."
Schritte. Verdammt viele Schritte. Und der Hall von Stöckelschuhen in einem grossen Raum. Dann eine Metalltür, die sich quietschend öffnet und ein diffuses Summen im Hintergrund.
FvB: "So, ich bin da, was jetzt?"
CCA: "Lesen Sie mir doch bitte den Modellcode vor, der steht auf dem Typenschild links unten."
FvB: "Ohhhh, warten Sie, da muss ich eben mein Hausmädchen rufen - wissen Sie, ich darf mich nicht mehr so tief bücken, das ist nicht gut für meinen Rücken!"
...WTF? Hausmädchen? Wieder Schritte... die Metalltür...
FvB: "Annaaa, kannst Du bitte mal herkommen?
Ein zweites Paar Stöckelschuhe.
FvB: "Ich reiche Sie mal eben weiter, dann können Sie ja alles mit Anna klären!"
Es folgt das übliche Spiel, bis ich weiss welches Modell dort steht und wann es produziert wurde. Anna war übrigens niedlich...
CCA: "Danke, Anna. Würden Sie mir jetzt bitte Frau von Boedefeld nochmal geben?"
Anna: "Aber gerne doch! Tschüüühüüs!"
Stöckelschuhe entfernen sich...
FvB: "Ja, bitte?"
CCA: "Frau von Boedefeld, wo steht dieser Kühlschrank eigentlich?"
FvB: "In unserer Garage, wieso?"
CCA: "Nun ja, Frau von Boedefeld, ich habe mich nur gerade gefragt ob eventuell einfach die Wasserzufuhr eingefroren ist. Noch haben wir ja Nachtfrost."
FvB: "Ach nein, das glaube ich eigentlich nicht, unsere Garage ist ja beheizt."
CCA: "Ääh. Sie heizen Ihre Garage?"
FvB: "Ja, das muss so sein, wegen der Pumpen für den Pool!"
CCA: "Dem Pool?"
FvB: "Ja, wissen Sie, deswegen steht ja auch der Kühlschrank hier - für unsere Sommerpartys. Da ist es nicht so weit zu laufen."
CCA: "Ach so. Ja. Natürlich."
...brauchen Sie noch einen Juniorkoch? Ich kann auch bei Anna schlafen...
Meine Kollegin winkt mich ran...
Kollegin: "Okay, Herr von Boedefeld, der Herr CallCenterAgent ist gleich für Sie da!"
CCA: "Was will der denn von mir? Wer ist das?"
Kollegin: "Den hast Du heute morgen angerufen und irgendwas auf den AB gequasselt. Ist der Herr von Boedefeld."
CCA. "Und warum will der unbedingt mich sprechen?"
Kollegin: "Weil Frauen wie ich ja generell eher inkompetent sind.."
Na suuuper. Mal wieder so einen Schwachmaten am Telefon. Können die nicht einfach uns allen einen Dienst erweisen und tot umfallen...
CCA: "Begrüssungstext, CCA mein Name."
HvB: "Ja, hallo Herr CCA! Sie haben mir heute morgen ja auf den AB gesprochen. Es geht um das Poblem XY..."
CCA: "Ja, ich erinnere mich. Was kann ich denn für Sie tun?"
HvB: "Bla, laber, Fasel"
CCA: "Okay, ich verstehe. Haben Sie eventuell gerade das Handbuch zur Verfügung?"
HvB: "Ja, natürlich!"
CCA: "Gut, dann lesen Sie bitte Seite 25. Ich reiche Sie jetzt wieder weiter an meine Kollegin, falls Sie irgendwelche Fragen haben."
HvB: "Nein! Stop! Warten Sie!"
CCA: "Natürlich, Herr von Boedefeld. Was kann ich denn noch für Sie tun?"
HvB: "Entschuldigen Sie bitte, aber ich würde das lieber mit Ihnen besprechen. Frauen sind in Sachen Technik doch eher nicht so bewandert... hahaha."
CCA: "Ach so, ich verstehe. Okay, dann besprechen wir das eben."
Die nächsten 2 Minuten schmiss ich dem Herrn von Boedefeld dann so viel Fachvokabular an den Kopf, dass ihm hoffentlich schwindelig wurde- zumindest kam er irgendwann ganz kleinlaut an:
HvB: "Wissen Sie, Herr CCA... ich bin ja kein Techniker wie Sie, daher habe ich ja auch nur die Hälfte verstanden, aber ich gebe mir ja Mühe. Erklären Sie mir das doch bitte erneut?"
CCA: "Gerne doch. Sie haben Ihren DVD-Player auf Upscaling und Progressive Scan eingestellt. Daher liefert er ein Signal in HDTV 720p. Allerdings kann Ihr Videorekorder lediglich den PAL-Standard verarbeiten. Da weder Deinterlacer noch Downscaler dazwischen hängen, kann die Aufnahme einfach nicht klappen. Bitte drücken Sie 3x die Taste "Progressive Scan" an der Gerätevorderseite, oder lesen Sie doch die Seite 25 des Handbuchs."
HvB: "Herr CCA, ich verstehe das immer noch nicht... würden Sie mir das eventuell noch mal erklären, möglichst einfach?"
So, es ist an der Zeit für den Todesstoss.
CCA: "Nur zu gerne, aber leider rennt mir die Zeit davon. Ich reiche Sie jedoch gerne an meine Kollegin zurück, die wird dann alle restlichen Schritte mit Ihnen durchgehen."
Jaja, Frauen sind ja inkompetent... aber selber keine Ahnung.
Mit freundlicher Genehmigung des Carlsen-Verlags gibt es heute einen Comic von Nichtlustig.de:
Natürlich reparieren wir gerne kostenlos die Schäden an ihrer Waschmaschine, die durch die BH-Bügel Ihrer Frau verursacht wurden. Klar, wir tauschen auch die zerstochene Gummidichtung kostenlos gegen eine neue.
Aber nur unter einer Bedingung:
Im Gegenzug darf unser Mechaniker danach auch eine Funktionsprüfung an ihrer Frau durchführen, und sie stellen ihm dafür das Gummi kostenlos.
Manche Leute kennen Ihn vielleicht schon - den Homestarrunner.
Hab mir heute beim Anblick des folgenden Cartoons beinahe die Mandeln aus dem Leib gelacht, zumindest fühlte es sich so an...
Cartoon
P.S.: Ich sollte auf Medikamenten keine Beiträge schreiben... Link korrigiert.
Eine kurze Geschichte von meinem letzten Arbeitstag:
*Tüüüt... tüüüt.."
Frau von Boedefeld: "Ja, Boedefeld?"
CCA: "Begrüssungstext, Frau von Boedefeld, wir haben Ihren Antrag auf Erstattung der Lebensmittel erhalten, den Sie uns gefaxt haben... wegen Ihrem kaputten Kühlschrank."
FvB: "Ja, richtig! Und, was haben Sie entschieden?"
CCA: "Sie bekommen einen Teil davon erstattet, aber leider können wir Ihnen nicht alles erstatten."
FvB: "Was? Wieso das denn nicht?"
CCA: "FvB, verdorbene Lebensmittel im Wert von 750 Euro überschreiten leider die Haftungsgrenze."
...liegt derzeit krank zu Hause. Bald gibts wieder neue Geschichten, wenn ich wieder auf dem Damm bin.
Schamlos geklaut bei www.pixelschieberin.de:
Mehr Spaß im Büro - "Das traust Du Dich eh nicht" ...
Nach dem "Das traust Du Dich eh nicht" Punktesystem gibt es für die nachstehenden Leistungen die genannten Punktezahlen. Wer am Tagesende die meisten Punkte hat, hat gewonnen.
1 Punkt gibt's dafür:
1. Eine Runde in voller Geschwindigkeit um alle Schreibtische laufen.
2. Laut im WC stöhnen und seufzen, während sich mindestens 1 Nichtspieler in der Toilette befindet.
3. Die ersten 5 Kollegen, die einen "Guten Morgen" wünschen, einfach ignorieren.
4. Jemanden in der Firma, den man nicht kennt, anrufen und sagen: "Ich wollte nur sagen, dass ich momentan keine Zeit habe zu reden." Und auflegen.
5. Das Ende einer Unterhaltung durch das Zuhalten beider Ohren signalisieren.
6. Ein Blatt oder Memo, das einem gereicht wird, mit den Fingern abtasten, dabei stöhnen und murmeln: "Hmmm. Das fühlt sich ja FANTASTISCH an."
7. Mindestens 1 Stunde mit offenem Hosenstall herum laufen.
8. Jeden der einen darauf hinweist mit der Bemerkung "Ich habe es lieber so" abkanzeln.
9. Den Weg zu und vom Kopierer seitwärts gehen.
10. Im Lift jedes Mal wenn die Tür aufgeht laut hörbar Luft holen.
3 Punkte gibt's dafür:
1. Zum Chef sagen "Ich finde Sie cool!" und dabei mit den Fingern eine abfeuernde Pistole imitieren.
2. Unverständliches Zeug auf einen Untergebenen einreden und dann sagen: "Haben Sie das alles verstanden? Ich hasse es, wenn ich mich wiederholen muss."
3. Sich selbst über die Lautsprecheranlage ausrufen, ohne die Stimme zu verstellen.
4. Direkt vor den Wasserhahn knien und daraus trinken (ein Nichtspieler muss in Sichtweite sein).
5. Wahllos laut Zahlen in den Raum rufen, wenn jemand etwas zählt.
5 Punkte gibt's dafür:
1. Am Ende einer Besprechung vorschlagen, dass alle zusammen händehaltend ein "Vater unser" beten. Extra Punkte gibt's, wenn man selbst damit anfängt.
2. Abends in das Büro eines Workaholics gehen und während dessen Anwesenheit das Licht zehn mal aus und wieder einschalten.
3. Jeden, mit dem man spricht, mindestens eine Stunde lang "Herbert" nennen.
4. Bei der nächsten Besprechung
laut ankündigen, dass man kurz raus muss um "gross" zu machen.
5. Jeden Satz mit dem Wort "Alder" in einem ziemlich harten Akzent beenden."Der Bericht liegt auf dem Tisch, Alder." Mindestens 1 Stunde durchhalten.
6. Während der Abwesenheit eines Kollegen dessen Stuhl in den Lift fahren.
7. Sich in einer Besprechung oder einer Gruppe wiederholt auf die Stirn schlagen und murmeln: "Seid doch mal ruhig! Ich wäre so froh wenn ihr alle mal endlich ruhig sein würdet."
8. Beim Mittagessen niederknien und laut rufen: "Wahrlich, ich sage Euch: Der Herr wird mich nähren und ich werde nie wieder Hunger leiden müssen."
9. In den Tagesplaner eines Kollegen eintragen: "Wie findest Du mich in Strumpfhosen?"
10. Die eigene Tastatur zu einem Kollegen tragen und fragen: "Willste mal tauschen?"
11. Folgende Unterhaltung mindestens 10 mal hintereinander mit irgendeinem Kollegen führen: "Hast du das gehört?" - "Was?" - "Egal ? ist nicht so wichtig."
12. In voller Kampfkleidung ins Büro kommen und wenn man nach dem Grund gefragt wird erwidern: "Ich darf nicht drüber reden."
13. Getarnt als der Geschäftsführer eines Restaurants einen Kollegen anrufen und ihm sagen, dass er bei der letzten Visitenkarten-Ziehung ein kostenloses Mittagessen gewonnen hat.
14. Während einer wichtigen Telefon-Konferenz mit einem Akzent sprechen (sächsisch, hessisch, platt, bayerisch).
15. Den Staubsauger finden und um den eigenen Schreibtisch herum saugen.
16. Klopapier aus der Hose hängen lassen und echt überrascht sein, wenn jemand darauf hinweist.
17. Den Teilnehmern bei einer Besprechung Kaffee und Keks hinstellen und dann jeden Keks mit der Hand zerbröseln.
18. Während einer Besprechung langsam mit dem Stuhl immer näher zur Tür rutschen.
19. Playmobilfiguren bei Besprechungen gemäß der Sitzordnung anordnen und wenn jemand sich meldet oder was sagt die betreffende Figur dazu bewegen.
"Ja, Herr von Boedefeld, Sie müssen das Gerät jetzt einschalten."
"01805-12 34 56 78. Nein, nicht 01085-12 34 56 78. 01805-12 34 56 78. Bitte lesen Sie mir die Nummer noch mal vor. Nein, das ist nicht korrekt. 34 56, nicht 444 56. Also, nochmal. 01805-12 34 56 78. Was haben Sie jetzt aufgeschrieben? Nein. Nein. Bitte nehmen Sie sich einen neuen Zettel, ich wiederhole noch mal. 01805-12 34 56 78. Nein! NULL-EINS-ACHT-NULL-FÜNF. Wie die Vorwahl der Nummer, unter der Sie uns gerade angerufen haben. Ja, richtig. Erst die Null, dann die Eins, dann die Acht, dann wieder die Null, dann die Fünf. Nein, das ist keine Auslandsvorwahl."
"Herr von Boedefeld, es tut mir ja wirklich leid, aber unsere Garantie beträgt zwei Jahre. Ja, verstehe ich. Nein, tut mir leid. Herr von Boedefeld, ich weiss, dass das viel Geld ist. Aber nach fünf Jahren ist die Garantie eben 3 Jahre vorbei. Ja. Ja, ich verstehe. Herr von Boedefeld, dass koennen Sie ja gerne tun, aber nach 5 Jahren wird auch Ihr Anwalt nichts daran ändern können. Ja, ich leite Ihre Beschwerde gerne weiter."
"Ach, in Deutschland findet gerade die Fussballweltmeisterschaft statt? Das ist ja ein Ding. Danke für die Information. Das hab ich total verschwitzt."
"So schnell wie möglich" = Ich hab keine Ahnung, wann, also hör endlich auf zu fragen.
"Effekt", "Phänomen" = Fehler bzw. Defekt. Beispiel: "Sie sagten, aus Ihrem Fernseher kommt Rauch. Wann tritt dieser Effekt denn auf?"
"Ich erkläre Ihnen das gerne erneut..." = Wann kriegst Du das endlich in deinen dummen Schädel?
"Wir haben Ihnen daher eine Nachricht hinterlassen." = Wenn wir dich anrufen sollen, schalt gefälligst Deine Mailbox ab.
"Ich kann gut verstehen, dass Sie verärgert sind." = Du kannst mich ja gerne anschreien, das ändert aber nichts an den Tatsachen.
"Wir bedauern sehr, dass Sie mit uns nicht zufrieden sind." = Wir bedauern übrigens auch, dass in Dortmund eine Bockwurst geplatzt ist.
"Ich leite Ihre Beschwerde / Anregung gerne an die zuständigen Stellen weiter." = Wenn Du wirklich denkst, dass das unsere Chefs in Fernost auch nur einen Zentimeter aus dem Sessel hebt - meinetwegen.
"Bedauerlicherweise kann ich unsere Garantiebedingungen nicht ändern." = Lies halt nächstes mal das Kleingedruckte, bevor Du hier den Dicken spielst.
...erstens schon aus Prinzip, und zweitens beruflich, weil die Kunden mit defekten Fernsehern um so mehr durchdrehen.
Aber dieser Werbespot von Pepsi liess mich dann doch grinsen.
Jaaaa, der CCA hat auch mal frei. Und darum gibt es heute wieder einen Musiktip:
Massive Attack - Teardrop - vom Album: Mezzanine.
*Klingeling*
CCA: "Begrüssungstext"
HvB: "Fluch, aufreg, verdammt nochmal, der scheiss Fernseher ist kaputt, gerade zur WM!"
CCA: "Hmm. Das ist wirklich ärgerlich, kann ich gut verstehen. Geben Sie mir fix Ihre Daten, dann schicken wir Ihnen einen Techniker."
HvB: "Techniker? Kann ja wohl nicht sein! Der Fernseher ist gerade 2 Monate alt, und jetzt ist der kaputt. Das kann ja wohl nicht wahr sein!"
CCA: "Ich kann Ihren Ärger gut verstehen, sowas sollte eigentlich nicht passieren. Aber wenn Sie mir kurz ein paar Daten geben, haben wir den bis zum Wochenende wieder repariert."
HvB: "Aber das geht doch wohl nicht! Wie kann ein Fernseher denn ausgerechnet zur WM kaputt gehen? Nach nicht mal zwei Monaten! Das ist doch wohl unmöglich!"
CCA: "Nun, Herr von Boedefeld, ein Fernseher ist ein technisches Gerät wie jedes andere auch. Wir führen Qualitätskontrollen in der Fertigung durch, aber was danach auf dem Transportweg geschieht, entzieht sich unserem Einfluss..."
HvB: "Aber das ist doch unmöglich! So ein Fernseher darf doch nicht kaputt gehen! Ausgerechnet zur Weltmeisterschaft! Heutzutage wird nur noch Müll produziert!"
CCA: "Herr von Boedefeld... könnten wir bitte einige Daten in Erfahrung bringen, damit ich Ihnen einen Techniker schicken kann?"
HvB: "Jaja, wenns unbedingt sein muss! Aber jetzt sagen Sie doch mal selber, sowas ist doch wohl nicht möglich?!"
CCA: "Herr von Boedefeld, was soll ich Ihnen dazu jetzt sagen. Die Titanic ist damals auf ihrer Jungferfahrt gesunken. Und die galt sogar als unsinkbar."
Treue Leser erinnern sich vielleicht noch an den Beitrag "Es war einmal".
Ich bin jetzt einfach mal so frei, kommentarlos einige Mails einzustellen:
9:12 Uhr
Hallo Team,
wir können jetzt die neue XML-Schnittstelle zu $Serviceverbund A nutzen. Vorgehen wie folgt: Ihr wählt das Servicecenter aus, tragt wie gehabt alle Kunden- und Gerätedaten ein und schickt den Service ab.
Viel Spass!
12:16
Hallo Team,
leider hat die Schnittstelle doch noch ein paar Kinderkrankheiten. Daher muss das Vorgehen geändert werden:
Ihr wählt den $Serviceverbund, gebt alle Daten ein, benutzt das vorgefertigte Formular in $internes Informationssystem, kopiert die Auftragsdaten dort hinein und schickt das Ganze ab.
Viel Spass!
12:46
Hallo Team,
die XML-Schnittstelle funktioniert jetzt anscheinend - Vorgehen also wieder wie in der ersten Mail!
Viel Spass!
13:00
Hallo Team,
Kommando zurück - es funktioniert nicht. Neue Vorgabe: Service fertig machen, Formular ausfüllen und abschicken, Mail über Outlook an die Mailadresse des entsprechenden Servicecenters weiterleiten (Daten könnt Ihr der beigefügten Excel-tabelle entnehmen), Servicecenter anrufen und Daten telefonisch durchgeben.
Viel Spass, oder so...
13:39
Hallo Team!
anbei eine Letzte und diesmal - ich hoffe verständliche Mail - bezüglich
des neuen Serviceangebotes.
Der Kunde ruft bei uns an, bei dem Troubleshooting stellt sich heraus,
dass sein Gerät defekt ist und er einen Service benötigt.
wenn sein Gerät in das Raster eines Home-Services paßt, klären wir ihn
über die Möglichkeit des neuen Serviceangebotes auf. Ist er damit
einverstanden, prüfen wir anhand
der PLZ welches Servicecenter (Serviceverbund A oder Serviceverbund B) zuständig ist.
Jetzt tritt folgendes in Kraft:
Serviceverbund A:
- Technical Advice erstellen
- mit der Transaction-No eine Verknüpfung zu einem Service Request
erstellen
- Service Request wie von uns gebrieft ausfüllen und speichern
- Online Formular aus $internes Informationssystem ausfüllen (wichtig die Transaction-No des
Services eintragen) und abschicken
$Serviceverbund B:
- Service Request ohne Verknüpfung erstellen
- alle erforderlichen Felder ausfüllen, über die Suchfunktion den $Serviceverbund B doppelklicken und den Service speichern
- Online Formular aus $internes Informationssystem ausfüllen (wichtig die Transaction-No des
Services eintragen) und abschicken
- Techniker telefonisch kontaktieren und alle relevanten Daten mitteilen
Sollte diese Mail für noch mehr Verwirrung gesorgt haben oder ihr habt
sonst irgendwelche Fragen bezüglich des neuen Serviceangebots, kommt
bitte auf uns zu.
...
FvB: "Mein Händler sagt, er wartet jetzt schon seit 2 Wochen auf die Lieferung der Ersatzlampen für mein Rückprojektionsfernsehgerät!"
CCA: "Ja, das ist gut möglich. Wir haben da derzeit Lieferschwierigkeiten wegen der WM. Das kann sich noch etwas hinziehen."
FvB: "Ich will aber die WM schauen!"
CCA: "Frau von Boedefeld, ich hab da eine Idee. Ich geb Ihnen jetzt mal die Rufnummer unseres Ersatzteilhändlers, bestimmt kann der Ihnen einen Tip geben, welche anderen Lampen von alternativen Herstellern in das Gerät passen."
FvB: "Das sind aber dann doch keine Originalersatzteile?"
CCA: "Nein, das nicht, aber Sie würden Ihren Zweck ebenso erfüllen."
FvB: "Ich will aber Originallampen!"
CCA: "Frau von Boedefeld, da haben wir aber leider gerade Lieferschwierigkeiten..."
FvB: "Ich warte aber schon zwei Wochen! Ich will endlich die WM schauen!"
...
*Tuuut... tuuut...*
Frau Tiffy: "Elektro Tiffy, Frau Tiffy, guten Tag?"
CCA: "Guten Tag Frau Tiffy, ich rufe wegen Ihres RMA-Antrags an, den Ihr Mitarbeiter Herr von Boedefeld uns vor zwei Tagen gefaxt hat."
FT: "Ah ja, das wird auch Zeit! Endlich geht es mal voran. Das faxen wir schon zum wiederholten Mal!"
CCA: "Einen Moment bitte, Frau Tiffy..."
FT: "Was denn?"
CCA: "Ich wollte Ihnen eigentlich nur mitteilen, dass ich diesen Antrag jetzt für Sie an die RMA-Abteilung weiterleite. Schicken Sie mir doch eben noch den Lieferschein hinterher, dann habe ich alles komplett. Und bitte, senden Sie in Zukunft nur noch an die auf dem Antrag angegebene Faxnummer, nicht zu uns an der Hotline."
FT: "Hmm. Ich glaube, ich muss mir mal den Herrn von Boedefeld vorknöpfen."
CCA: "Das wäre zuckersüss von Ihnen. :)"
Call Center Blog Callcenter Blog CallCenterBlog Call-Center Blog Call-Center-Blog Hotline Der tägliche Wahnsinn Der taegliche Wahnsinn DAU Support Herr von Boedefeld Frau von Boedefeld
*Klingeling*
CCA: "Begrüssungstext"
HvB: "Guten Tag. Meine Kundennummer ist 0815/2."
Normalerweise sollte man sich jetzt freuen, die Erfahrung lehrt einen aber was anderes: wer seine Kundennummer so routiniert griffbereit hat und sofort angibt, der ruft nicht zum ersten Mal an. Also erstmal lauern, was da so kommt.
CCA: "Guten Tag Herr von Boedefeld. Was kann ich denn heute für Sie tun?"
HvB. "Sie können mir sagen, wann ich endlich meinen Fernseher zurück bekomme. Darauf warte ich jetzt schon seit einer Woche!"
Jaja, irgendwie warten immer alle seit einer Woche. Selbst wenn in diesem Fall der Service am Freitag vorm langen Wochenende aufgenommen wurde - naja, passt ja eigentlich, "Woche" war in dem Satz ja auch drin.
CCA: "Eine Minute, ich lese mich mal ein."
Ahja. 40-Zoll-LCD Fernseher, kaputtes Panel. Noch bevor ich zu den anderen Logs komme ist mir bereits klar: da wartet das Servicecenter auf das Ersatzteil. Kommt aus dem Hauptlager auf der Insel vor der französischen Küste...
CCA: "Herr von Boedefeld, vermute ich richtig dass das Servicecenter auf ein Ersatzteil wartet?"
HvB: "Da vermuten Sie richtig! Und ich werde langsam stinksauer! In zwei Tagen beginnt die Weltmeisterschaft!"
Ach, wirklich? Wäre uns hier gar nicht aufgefallen. Danke für den Hinweis.
CCA: "Herr von Boedefeld, das ist mir bekannt. Aber wie soll ihr Fernseher ohne Ersatzteil repariert werden?"
HvB: "Dann geben Sie mir halt einen neuen!"
CCA: "Ich kann Ihnen bei der ersten Reparatur und nach 7 Monaten seit Kaufdatum leider kein Austauschgerät mehr anbieten. Das wäre in der ersten Woche noch gegangen. Aber vielleicht bietet Ihnen ja Ihr Händler..."
HvB: "Das brauchen Sie gar nicht versuchen! Mit dem habe ich schon gesprochen, der hat mich an Sie verwiesen!"
Ich kann mir schon denken wieso. Der kennt die Gesetze zu Gewährleistung bestimmt ebensogut wie mein Arbeitgeber die zu Garantie...
CCA: "Herr von Boedefeld, wie Ihnen meine Kollegin gestern bereits sagte haben wir das Ersatzteil am Dienstag bestellt. Es befindet sich also heute bereits in der Auslieferung, und wird Ende der Woche, auf jeden Fall Anfang nächster Woche eintreffen."
HvB: "Das ist mir egal! ICH WILL MEINEN FERNSEHER!"
CCA: "Okay, und was soll ich jetzt Ihrer Meinung nach tun?"
HvB: "Sie arbeiten doch bei dem Verein - lassen Sie sich halt was einfallen!"
CCA: "Lassen Sie mich mal nachdenken. Haben Sie ein Fenster nach Osten?"
Kurze, irriterte Stille.
HvB: "Wie meinen Sie das jetzt?"
CCA: "Haben Sie in Ihrer Wohnung oder Ihrem Haus ein Fenster zur Ostseite?"
HvB: "Ich hab keine Ahnung was Sie meinen, und es ist mir auch egal! Wann krieg ich jetzt meinen Fernseher?"
CCA: "Bitte schauen Sie aus einem Ostfenster. Ich werde währenddessen intensiv an Ihren Fernseher und das Ersatzteil denken und Kraft meiner Gedanken ähnlich wie bei der unbefleckten Empfängnis eine Reparatur aus dem Nichts herbeiführen. Wenn ich erfolgreich war, werden Sie einen hellen Stern sehen. Dann können Sie gerne erneut anrufen."
*Klick*
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Liebe Kunden, wir können ja eine ganze Menge. Wir können euch teilweise blind durch die Menüs der Produkte unseres Arbeitgebers lotsen. Wir können euch helfen, eure Probleme zu lösen. Selbst wenn ihr diese nur unzureichend formulieren könnt.
Wenn ihr beispielsweise eine Stewardess mit einem MP3-Player seid, und diesen in der Handtasche mit euch tragt, und dabei immer auf die Record-Taste kommt und ständig das Rappeln und Rauschen von Lippenstiften und startenden Flugzeugen aufzeichnet - hey, kein Problem. Dann erklären wir euch halt die Funktion der "Hold"-Taste.
Wenn Ihr versehentlich die Wiederholung einer bestimmten Sequenz aktiviert hat, sagen wir mal - 10 Sekunden in der Handtasche aufgezeichnetes Flugzeugrauschen - auch kein Problem. Wir erklären euch auch dies. Selbst, wenn wir euch die Playtaste als das Ding beschreiben müssen, wo ein Dreieck und zwei senkrechte Balken drauf abgebildet sind.
Es gibt aber auch Momente, wo wir kläglich scheitern. Zum Beispiel, wenn euer MP3-Player mitten in den Erklärungen wegen einer leeren Batterie die Füsse streckt, was wir natürlich erst mühsam aus euch rauskitzeln müssen:
CCA: "Schauen Sie bitte mal auf das Display... Display? Dieses leuchtende rechteckige Fenster, wo normalerweise die Zeit und der Name des Lieds angezeigt werden. Ja, genau. Sehen Sie die Batterie dort? Oben rechts. Ja, genau da. Ist die schwarz oder weiss? Ich meine ob Sie da nur den Umriss einer Batterie sehen, oder ob dieser Umriss schwarz ausgefüllt ist. Ahja, okay, dann müssen Sie den Player jetzt erstmal laden, darum schaltet der sich nämlich immer aus."
Aber es gibt auch einen Punkt, wo wir kapitulieren. Und zwar wenn Ihr 2 Stunden später wieder bei uns rauskommt, und uns fragt ob der Player jetzt geladen ist. Und wir euch dann bitten, doch bitte mal aufs Display zu schauen - und als Antwort nur bekommen:
"Geht nicht, der steckt in der Ladestation, und das Display zeigt zur Wand."
Dann, liebe Kunden, dann geben wir auf.
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Es gibt nicht nur lustige Geschichten an der Hotline. Es gibt auch wirklich traurige.
Vor einiger Zeit bat uns die Kundin X verzweifelt um Rat, weil Sie unbedingt die Fotos von der Speicherkarte des Handys ihres Lebenspartners haben wollte.
Dieser Mann wurde bei einem Unfall mit einem Tanklaster getötet. Vor wenigen Tagen händigte Ihr die Polizei das Handy aus, getränkt in Diesel und Blut.
Es ist nicht immer lustig an der Hotline.
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Ich will meinen Kunden ja nichts böses unterstellen, aber man macht sich manchmal schon so seine Gedanken. Zum Beispiel wenn ein Kunde vor der Kaufentscheidung anfragt, ob es die Rückabdeckung eines MP3-Players auch einzeln zum Nachkaufen und Austauschen gibt, für den Fall eines späteren Verkaufs, weil er das Gerät jetzt erstmal gravieren und seiner Freundin schenken will...
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Ich glaube, das werde ich an meinem letzten Arbeitstag auch machen.
Geklaut von Techcomedy.
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*Klingeling*
CCA: "Begrüssungstext"
HvB: "Ja, guten Tag, Herr von Boedefeld vom Blödmarkt Dauhausen. Ich hab hier eine Heimtheateranlage von Ihnen, da ist die Abspieleinheit kaputt, die liest keine DVDs oder CDs mehr."
CCA: "Wann geliefert?"
HvB: "Vor 2-3 Tagen."
CCA: "Okay, geben Sie mir Ihre Faxnummer, ich schicke Ihnen einen RMA-Antrag."
HvB: "Wie schnell können Sie das denn austauschen? Wir bauen das gerade in unserer Ausstellung auf. Ich brauch auch nur die Abspieleinheit. Können Sie mir da schnell was zuschicken?"
CCA: "Das geht leider nicht, wir tauschen da die komplette Anlage. Allerdings..."
HvB: "Aber das ist doch Blödsinn! Wir haben das jetzt alles verkabelt und aufgebaut! Und die Lautsprecher sind komplett in Ordnung!"
CCA: "Ja, schon klar. Bei einem RMA-Antrag müssen wir aber alles komplett zurücknehmen. Aber wenn Sie..."
HvB: "Aber was?"
CCA: "Herr von Boedefeld, darf ich bitte ausreden?"
HvB: "Na machen Sie schon."
CCA: "Danke. Warum nehmen Sie nicht einfach aus einem anderen Paket eine intakte Anlage, packen die defekte dort hinein, und schicken dann dieses Paket zwecks Gutschrift oder Austausch ein?"
Stille. Man hört direkt das Quietschen der kleinen Zahnräder, die sich schwerfällig in Bewegung setzen.
HvB: "Stimmt, das könnte man eigentlich machen."
CCA: "Sehen Sie, manchmal kann auch ich richtig gute Ideen haben."
Call Center Blog Callcenter Blog CallCenterBlog Call-Center Blog Call-Center-Blog Hotline Der tägliche Wahnsinn Der taegliche Wahnsinn DAU Support Herr von Boedefeld Frau von Boedefeld
... Du jedes Telefongespräch - auch private - mit dem Satz "Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?" beendest.
... Du bei jedem Anruf Deinen Namen, den Namen Deines Arbeitgebers und den Grund Deines Anrufs nennst - selbst wenn Du nur die Telefonauskunft anrufst.
... Du bei jedem Telefonklingeln hektisch nach deinem Headset suchst.
... Deine Ohren im Sommer immer einen Tick bleicher sind als der Rest vom Gesicht.
... Du sprichst nicht mehr von "Streit", sondern von "Eskalation".
... Du niemals um eine Ausrede verlegen bist.
... Du bei jedem Anruf zu Hause von Freunden und Verwandten erstmal genervt bist.
... Du privat jeden Anrufer erstmal nach seiner Kundennummer fragst, selbst den Pizzabringdienst.
... Du mächtig sauer eine Hotline anrufst, und die arme Sau am anderen Ende Dich nicht deeskalieren kann. Sobald er dann selber sauer wird, wendest Du hingegen sofort Deeskalationsstrategien an. Zum Schluss bedankst Du dich für seinen Anruf und legst auf.
... wenn man Dich privat am Telefon nach Deinem Wohnort fragt, und Du erstmal überlegen musst, weil Du normalerweise den Firmenhauptsitz angibst, egal wo Du bist.
... Du sämtliche Servicehotlines und Adressen im Suff runterbeten kannst, aber daran scheiterst dem Taxifahrer deine Adresse zu nennen.
... Du zu Hause immer versuchst, deine Mutter oder unangenehme Anrufer in die Warteschleife zu drücken.
... Dein Anrufbeantworter meldet sich mit der Musik der Firmenwarteschleife.
... Du dir am Sonntag eines langen Wochenendes solch eine Liste ausdenkst, weil an der Line nichts los ist.
CCA: "...zuerst stecken Sie das Antennenkabel vom Kabelanschluss in den Eingang des Kabelreceivers. Dann verbinden Sie den Ausgang des Kabelreceivers über ein Antennenkabel mit dem Eingang des Videorekorders, und den Ausgang des Videorekorders mit dem Eingang vom Fernseher. Dann werden die analogen Kabelsignale durchgeschliffen."
FvB: "Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden. Können Sie das nochmal wiederholen?"
CCA: "Gerne doch. Sie brauchen drei Antennenkabel. Vom Kabelanschluss zum Eingang des Receivers, vom Ausgang des Receivers zum Eingang des Videorekorders, und vom Ausgang des Videorekorders zum Fernseher."
FvB: "Und das dicke schwarze Kabel?"
CCA: "Das Scartkabel muss vom Ausgang 1 des Receivers zum Fernseher und von Ausgang zwei zum Scarteingang des Videorekorders. "
FvB: "Ist das kompliziert... warten Sie, ich schreibe mir das mal auf."
*grummel*
FvB: "So, ich hab was zu schreiben. Können Sie das bitte nochmal wiederholen?"
CCA: "Sicher. Das Antennenkabel muss vom Kabelanschluss zum Eingang des Receivers, vom Ausgang des Receivers zum Eingang des Videorekorders, vom Ausgang des Videorekorders zum Fernseher. Das Scartkabel muss vom Receiverausgang 1 zum Fernseher, und von Ausgang 2 zum Videorekorder."
FvB: "Ich hoffe, ich habe das jetzt richtig verstanden..."
Ich auch.
*Klingeling*
CCA: "Begrüssungstext"
FvB: "Ja, hallo, hier $Händler. Wir haben Ihnen vor einer Woche ein Fax gesendet, ein Kunde wartet auf seinen Auftrag."
CCA. "Das ist ja schlecht, das schau ich mir gleich mal an. Haben Sie da eine Kundennummer für mich?"
FvB: "Leider nein."
CCA: "Hmm, okay, Telefonnummer des Kunden?"
FvB: "01234-56789"
Datenbank rattert... nix.
CCA: "Darunter finde ich nichts. Haben Sie vielleicht noch eine andere Rufnummer angegeben?"
FvB: "Das weiss ich nicht..."
CCA: "Okay, wie ist denn Ihre Rufnummer?"
FvB: "0987-654321"
Ratter..., aber auch Fehlanzeige.
CCA. "Geben Sie mir mal den Namen und den Ort, das könnte allerdings dann etwas dauern."
FvB: "Herr Wichtig in Heimatstadt."
Ratter... ratter... ratter...
CCA: "Das ist mir jetzt wirklich unangenehm, aber auch darunter habe ich auch nichts. An welchem Tag war das denn?"
FvB: "Am 23.5.2006"
CCA: "Okay, geben Sie mir bitte die letzten 4 Ziffern Ihrer Faxnummer, ich durchsuche unsere Eingangsbox"
FvB: "Ähm, nein, wir haben das an $Subunternehmer geschickt, die versprachen das an Sie weiterzuleiten."
CCA: "Hmmm, das ist jetzt wirklich schlecht, so werde ich da nichts finden. Ich nehme den Fall jetzt neu auf und rufe Ihren Kunden an..."
Rascheln am anderen Ende der Leitung, kurz darauf ist eine Männerstimme dran.
HvB: "Jetzt hören Sie mal, das ist ein wichtiger Kunde von uns, der nimmt mal eben so ein paar dutzend Waschmaschinen ab! Und Sie verschlampen den Service einfach so, und der Kunde tritt mir auf die Füsse! Das ist ja wohl inkompetent!"
CCA: "Herr von Boedefeld, ich kann das jetzt nicht mehr nachvollziehen..."
HvB: "Das hilft mir aber nicht weiter!"
CCA: "Herr von Boedefeld, ich will ihren Kunden ja auch gerne anrufen und das klären..."
HvB: "Das hätten Sie schon vor einer Woche tun sollen!"
Okay, reden wir mal Klartext.
CCA: "Herr von Boedefeld, wem haben Sie das Fax geschickt?"
HvB: "$Subunternehmer"
CCA: "Okay, fassen wir mal zusammen. Sie möchten von uns einen kostenlosen Service für ihren Kunden, richtig?"
HvB: "JA!"
CCA: "Und dann schicken Sie das an $Subunternehmer, richtig?"
HvB: "Ja, verdammt! Das hat uns ihr Gebietsverkaufsleiter so gesagt!"
CCA: "Und warum brüllen Sie mich dann so an?"
HvB: "Weil Sie oder Ihre Kollegen das verschlampt haben!"
CCA: "Also, damit das mal klar ist. Sie schicken ein Fax an die falsche Faxnummer, weil Ihnen irgendein Gebietsverkaufsleiter, der mit Serviceaufträgen überhaupt nichts zu tun hat, das so gesagt hat. Dieses Fax geht unter, wo auch immer. Eine Woche später kommen Sie auf den Gedanken, doch mal uns hier anzurufen. Ich versuche für Sie den Fall zu klären und das Problem zu lösen, da werden Sie pampig. Wollen wir uns jetzt streiten, oder wollen wir uns um ihren Kunden kümmern?"
HvB: "..."
CCA: "Gut, ich werde Ihren Kunden jetzt anrufen und das in die Wege leiten. Und in Zukunft rufen Sie bitte sofort uns hier an. Kann ich sonst noch was für Sie tun?"
Treue Leser werden sich eventuell noch an diesen Beitrag erinnern.
Naja, jedenfalls hat irgendwer jetzt beschlossen, dass man die Bänke erstmal ins Foyer stellt... das Wetter ist ja derzeit sowieso regnerisch.
Es war einmal, in einem weit entfernten Land, vor langer langer Zeit, da kamen einige Zauberer eines grossen Königshofes auf die tolle Idee, man könne doch fürderhin einen 24h-Service-anbieten.
Das fanden die anderen Zauberer auch ganz toll, wäre das ganze doch ein hervorragendes Verkaufsargument für Ihre Zauberkessel - Reparaturzauber oder Leih-Zauberkessel innerhalb von 24h.
So tüftelten die Zauberer und Ihre Kesselrührer am bestehenden Superduper Auftrags- und Prozessverwurster (SAP) herum, bis Sie der Meinung waren, nun könne man das ganze umsetzen.
Und so wurden eines Tages alle Zwerge von ihren Oberzwergen zu einer ausserordentlichen Schulung einberufen, wo man ihnen die Pläne der Zauberer enthüllte.
Da erhob sich ein grosses Jammern, Heulen und Zähneklappern, wussten doch die Zwerge, die jeden Tag mit nicht funktionierenden Zaubern und dem Problem von viel zu wenig Leih-Zauberkesseln konfrontiert wurden, dass das ganze so nicht funktionieren würde.
Nicht nur die neuen Zaubersprüche an sich hatten nach Meinung der Zwerge einige gefährliche Tücken und Unklarheiten, insbesondere hegten einige Zweifel, dass 100 Leihkessel für das gesamte Königreich ausreichend sein würden, hatten doch einige Dörfer ganz alleine schon einen Bedarf von 20 Leihkesseln am Tag.
Zaghaft meldeten sich einige zu Wort, und trugen Ihre Zweifel vor. Doch die Oberzwerge zuckten nur hilflos mit den Schultern und versprachen, diese Unklarheiten bis zur Einführung der neuen Zaubersprüche im Superduper-Auftrags-und-Prozessverwurster zu beseitigen.
Verstört und maulend gingen die Zwerge wieder an ihre Arbeit. Die Sonne ging unter, der Mond ging auf, und es begann der erste Tag mit den neuen Zaubersprüchen, während überall im Land die Vasallen der Oberzauberer mit Fahnen und Wimpeln den neuen 24h-Zauber bewarben.
Während dies geschah, rührten die Kesselrührer fleissig weiterhin im grossen zentralen Zauberkessel, und bastelten eifrig neue Zaubersprüche in den Superduper-Auftrags-und-Prozessverwurster.
Doch ach, es erhob sich ein grosses Wehklagen, denn der Verwurster bekam vom Verwursten der neuen Zaubersprüche gar fürchterliche Bauchschmerzen. So bekamen die Zwerge von den Oberzwergen die Anweisung, vorerst nur die Anfragen nach den neuen Zaubersprüchen zu sammeln, statt diese dem Superduper-Auftrags-und-Prozessverwurster zuzuführen. Alles andere sollte wie besprochen durchgeführt werden.
Da erhob sich zaghaft die kleine Hand eines besonders kleinen, aber mutigen Zwerges.
"Aber... unsere Fragen?"
Da schauten sich die Oberzwerge an, beratschlagten und sprachen mit den Zauberern, und reichten kurz darauf eine Depesche von Zwerg zu Zwerg. Der Inhalt dieser Depesche trieb einigen Zwergen einen Ausdruck von Resignation aufs Gesicht, wieder andere kratzten sich den Kopf, dass die Zipfelmützen ganz verrutschten.
Und so tat jeder sein Bestes, die Depesche und den neuen Zauber umzusetzen.
So musste fürderhin jeder Zwerg jeden Antrag auf einen 24h-Zauber sammeln und als Depesche an die Oberzwerge und Zauberer weiterleiten, dann eine neue Depesche über einen eilends geschmiedeten Miniverwurster an den zuständigen Statthalter senden, und zum guten Ende noch den Herold des Statthalters über die Zaubertröte, mit der die piepsigen Stimmen der Zwerge auch weite Entfernungen überwinden konnten, informieren.
Doch ach, nicht nur die armen Zwerge waren von der schnellen Umsetzung vollends überrascht worden. Selbst einer der Herolde war voller Erstaunen, als einer der Zwerge ihn über eine Alternativtröte endlich erreichte.
"Wie, heute? Uns sagte man, nicht früher als nach dem nächsten Tag des Herrn!"
So wuselten und tröteten und verwursteten und jammerten die kleinen Zwerge bis zur Erschöpfung, und dachten dabei mit Grauen an das folgende Wochenende, wo all die armen Bürger mit den teilweise seit mehr als einem Tag des Herrn kaputten Zauberkesseln durchtröten würden, weil Sie die Fahnen und Wimpel des neuen 24h-Reparaturzaubers gesehen hatten...
Und wenn Sie nicht gestorben sind, so tröten Sie noch heute.
