Extra für Patrick.

Eigentlich wollte ich ja ins Bett, aber naja...

Momentan ist es meine Hauptaufgabe bestimmten Personen bestimmte Schriftstücke zukommen zu lassen.
Glaubt mir, diese bestimmten Personen sind auch nur Menschen, und manche sind recht schlampig. So begab es sich, dass eines Tages eine Aufforderung zur erneuten Zusendung eines Schriftstückes auf meinen Schreibtisch flatterte - Kernaussage: die betreffende Person hätte ja schon mehrmals jenes Schriftstück bei uns angefordert und nie erhalten (böse Post! Böööööse, böööööööööse Post!), daher sollte ich diesmal das Schriftstück bitte Faxen UND nochmal per Post senden, aber vorher auf jeden Fall Rückmeldung geben dass es eben jetzt auch per Post kommt. (Da traut uns jemand offensichtlich nicht.)

Kein Problem, eigentlich. Also faxte ich die Unterlagen an die angegebene Telefonnummer; bzw. ich versuchte es.

Leider war das Faxgerät der bestimmten Person nicht angeschaltet.
Aber man ist ja pflichtbewusst, also rief ich da an.

Anrufbeantworter. Aber macht ja nichts; ich hab die Formulare trotzdem per Post versendet.

Natürlich nicht ohne vorher das Sendeprotokoll zu archivieren, nur für den Fall dass wir mal wieder den schwarzen Peter zugeschoben kriegen sollen ;)

Reise nach Jerusalem

Da ich hier so gross angekündigt werde, darf ich natürlich auch nur die Highlights erwähnen, was diesen Fall ins Besondere betrifft:

Hausmeister: "Hallo, hier gibt es vor Ort nur 14 Garagen, warum vermietet ihr eigentlich 15?"

Oh, gute Frage... tja... keine Ahnung.

Informationskrieg

Erstmal zum Hintergrund: ich verplane derzeit Serviceeinsätze für Premiumprodukte unseres Auftraggebers. Soll heissen: ich kriege nen Auftrag rein, rufe die Partner an, kläre ab ob diese Kapazitäten frei haben, bespreche eventuell noch Einzelheiten des Auftrags und bestelle dann die Teile, bevor ich den Auftrag überstelle.
Ausserdem informiere ich Kunden (auch solche, die keine Premiumprodukte besitzen) wenn sich ihr Auftrag verzögert. In der Regel nur dann, wenn irgendwelche Ersatzteile nicht zur Verfügung stehen. Wenn der Techniker sich wegen Staus verspätet ist das nicht mein Bier.

Soweit ein Teil des Hintergrunds, nun zum Informationskrieg. Jeder Auftrag mit Teilen muss erst einem Partner zugeordnet sein, damit die Teile in Rechnung gestellt werden können. Dadurch ergibt sich, dass ich erst einen Partner finden muss, bevor ich Teile bestellen kann. So bemerke ich fehlende Teile erst nach der Auftragserteilung.

Natürlich werden solche Fälle vor der Überstellung an den Partner gekennzeichnet - dennoch vereinbaren die Partnerfirmen teilweise Termine, bevor klar ist dass Teile fehlen.

Jetzt geht der Irrsinn los.

Die Partnerfirma hat den Kunden angerufen und einen Termin vereinbart. Jetzt rufe ich an, um den Kunden über eine Verzögerung zu informieren. Manchmal haben die Partner aber auch Teile auf Lager, so dass der Einsatz eventuell trotzdem gefahren werden kann...
Also rufe ich sicherheitshalber den Partner nochmal an.
Irgendwann kriegen wir ein Lieferdatum für fehlende Teile. Dann rufen wir den Kunden an, informieren ihn über das Datum. Danach dasselbe für den Partner. Der Partner ruft den Kunden dnn kurz vorm Lieferdatum an und vereinbart einen Termin.
("Lieferdatum" bedeutet für uns übrigens nur, dass wir das Teil zu diesem Termin erwarten - da manche Teile notfalls fremd zurückgekauft werden müssen,ist das leider nicht immer zuverlässig.)
Dann checken wir am Tag des Lieferdatums, ob wir wieder Bestand haben. Wenn nicht, wird der Kunde erneut über die Verzögerung informiert.
Hier beginnt der Prozess dann von Neuem.

Zu Recht fühlen sich manche Kunden genervt - mal abgesehen von der Verzögerung.
Die erste Hälfte des Problems könnte man sicher durch eine intensivere Kommunikation mit den Partnerfirmen lösen - aber wie? Die Dispatcher dort haben wie wir schon genug zu tun.
Die zweite Hälfte kann meiner Meinung nach nur durch eine Pozessänderung behoben werden.
Keine Anrufe beim Kunden mehr, bevor das Teil nicht nachweisbar vor Ort angekommen ist. Oder zumindest von einem unserer Lager auf den Weg gebracht wurde. Dann ist die Ankunft wenigstens einigermassen gesichert.

*Fortsetzung folgt*