Ach, verdammt.

Ihr werdet mich nicht los. Jedenfalls nicht so schnell.
Aber daran seid ihr ja auch selber schuld, was seid ihr auch so tolle Leser!
Jedenfalls arbeite ich derzeit bei der Firma aus dem Gesundheitswesen, wo ich damals... naja, halt das hier: http://dairyinsanity.blogspot.com/2010/06/die-woche-ganz-formlich.html

Nichts besonderes eigentlich, prinzipiell könnte man mich durch ein Script ersetzen, wie man gerne sagt. Ich produziere halt Papierstapel und verarbeite selbige in irgendeiner Form weiter.

Aber die Kollegen sind nett, obwohl ich mich manchmal wie ein räudiger Strassenköter unter lauter Rassehunden fühle.

Das solls für heute auch gewesen sein, danke für eure Treue.

Gedanken...

...erstmal vielen lieben Dank für die ganzen Rückmeldungen in den Kommentaren zum letzten Beitrag.
Dann will ich mal eine kleine Zwischenbilanz ziehen und euch daran teilhaben lassen.

Der Job ist schon okay, das sagte ich ja bereits; da merkt man schon den Unterschied zwischen Privatwirtschaft und öffentlichem Dienst, wo ich jetzt bin - bis heute muss ich mich fast zwingen, eben nicht schnell zu arbeiten, sondern gründlich. Wobei beides natürlich auch nicht verkehrt ist, aber im Zweifelsfall dann doch bitte gründlich, nicht schnell.

Naja, ums für Euch etwas konkreter zu machen - ich arbeite jetzt bei einer Krankenkasse als Büroassistent. Offizieller Titel Kundenberater, eigentlich aber eher der Kerl für alles. Glücklicherweise war ich schon immer Universaldilettant, das gereicht mir jetzt zum Vorteil.

Die Kollegen sind - wie bereits gesagt - nett, typische Vertriebler. Meistens einen lockeren Spruch auf den Lippen und können die Retourkutsche gegebenenfalls auch ab. Der Kundenkontakt ist auch viel angenehmer, selbst wenn man mal am Telefon "Klinken putzen" geht. Da hilft sicherlich auch, dass mein Arbeitgeber in der Branche einen sehr guten Ruf geniesst und wir keine Cold Calls machen. Ausserdem braucht auch jeder eine Krankenversicherung, ist nur die Frage welche es sein soll.

Was mich manchmal ein wenig verstört ist, wie weit sich Kunden unter diesen Vorzeichen am Telefon öffnen - gut, auch zu Hotline-Zeiten hat man mir gegenüber mal das Herz ausgeschüttet. Irgendwo freue ich mich ja drüber, ist es doch ein Zeichen, dass mein Gesprächspartner mir ein gewisses Grundvertrauen entgegenbringt. Ich hab auch keinesfalls vor, dieses Vertrauen zu enttäuschen; wenn ich jedoch an alte Zeiten zurückdenke, die dunklen Outbound-Jahre, dann wird mir etwas mulmig beim Gedanken, dass meine Kunden vielleicht auch anderen sympathischen Stimmen gegenüber so offen sind. Ich will nicht wissen, wie viele persönlichste Details in Gesprächsprotokollen geloggt werden, nur damit man selber oder die Kollegen beim nächsten Verkaufsgespräch gleich einen persönlichen Zugang aufbauen können.

Unter dem Aspekt ist übrigens auch das momentane Google-Bashing lächerlich. Die grössten Datenkraken sind in Deutschland immer noch die GEZ und direkt danach Bertelsmann, bzw. eine der unzähligen Bertelsmann-Töchter und Kooperationspartner. Vielleicht auch erst Bertelsmann und dann die GEZ, da lass ich mit mir verhandeln.

Ansonsten komm ich langsam in das Thema rein. Aber wirklich auch laaaaangsam. Ich hab zwar schon hinter Theken und in Küchen gearbeitet, Lieferwägen gesteuert, am Fliessband geschuftet, Lose, Münzen und DSL-Verträge verhökert, Computer zusammengebaut und repariert, Technikereinsätze disponiert, Waschmaschinen, Kühlschränke, Fernseher und so ziemlich alles andere an Elektronik ausser Handys supportet - Hölle, ich hab sogar mal Versicherungen verkauft und einmal eine Radiosendung für den Bürgerfunk produziert. Dank meiner Studienjahre kann ich sogar Statistiken erstellen und Literatur analysieren. Naja, und ein Jahr kaufmännische Handelsschule war auch dabei.

Aber KRANKENVERSICHERUNG, das ist jetzt mal wieder was ganz neues.

Ich halt euch dann mal auf dem Laufenden...

Garantie versus Gewährleistung

Es ist immer wieder faszinierend, wie viele Kunden Garantie mit Gewährleistung verwechseln.
Heute möchte ich allen genervten Kunden mal einen wertvollen Tip geben:
Beruft euch nicht auf die Garantie. Lasst euch nicht von eurem Händler mit der Hotlinenummer des Herstellers abspeisen.
Ich erlebe das jeden Tag - Kunde ruft an:
"Ja, hallo, mein Gerät X hat Y, und der Händler Z hat mir ihre Nummer gegeben!"
Natürlich hat der Händler ein Recht auf Nachbesserung. Natürlich erledigt das in der Regel der Hersteller im Rahmen der Garantiebedingungen.
ABER: wenn ihr euch ab dann nur noch an den Hersteller haltet, begebt ihr euch in die schwächere Position.
Jeder Hersteller kann seine Garantiebedingungen frei definieren. Das ist wirklich so, fragt euren Anwalt. Der Händler hat diese Freiheiten nicht - die Gewährleistung ist gesetzlich geregelt.
Wenn ihr also Druck machen wollt, macht den bei eurem Händler. Zumindest innerhalb der ersten 6 Monate nach Kauf. (Warum 6 Monate? Google hilft!)
Ihr habt euren Kaufvertrag mit dem Händler abgeschlossen, nicht mit dem Hersteller. Daher ist der Händler auch euer Schuldner.
Und jetzt klingts gemein, aber es ist nicht so gemeint:
Ihr seid für den Hersteller das schwarze unterm Fingernagel. Warum?
Klar habt ihr irgendwas irgendwo gekauft. Aber da war für den Hersteller die Geschichte schon längst erledigt.
Der Hersteller verkauft 123.456.789 Geräte an den Zentraleinkauf vom Blödmarkt. So, Angelegenheit erledigt - soll doch der Blödmarkt schauen, wie er die Geräte los wird.
Daraus folgt:
Wenn ihr Druck beim Hersteller macht ist ihm das ziemlich egal. Er hat sein Geld längst gemacht. Und die Garantiebedingungen hat er sich selber zurecht gezimmert.
Wenn ihr aber Druck beim Händler macht, Fristen setzt und mit Rücktritt droht, sieht der Händler seinen Gewinn flöten gehen.
Also macht der Händler Druck beim Hersteller. Und beim Blödmarkt wird irgendwann auch der Hersteller nervös, wenn der Druck hoch genug wird.
Und erst dann ändert sich vielleicht irgendwann mal was.

Wie dumm muss man sein...

...um während seines Urlaubs arbeiten zu gehen, und das erst zu bemerken, wenn einen der Supervisor fragt wieso man überhaupt da ist?
Naja. Die Tage werden mir jetzt gutgeschrieben.

Gedanken zu meiner Arbeit

Kunden sind auch nur Menschen, logisch. Manchmal allerdings frage ich mich, was diese Menschen nun von uns erwarten.
Mal zur Erläuterung für alle, die nicht in dieser Branche tätig sind oder waren:
Der Agent, den ihr am Telefon habt, ist so ziemlich das letzte Glied in der Kette. Der Blitzableiter, Fussvolk, wie ihr wollt.
In den meisten Fällen hat der Agent nichtmals direkten Kontakt zur Firma, um die es eigentlich geht, sondern arbeitet für irgendein Subunternehmen. Darum hat dieser Agent auch seltenst die Möglichkeit, einfach mal eben Produkt XY in die Hand zu nehmen und zum Beispiel die Aussenmasse nachzumessen.
Ich bezweifle sogar, dass dies unserem Auftraggeber möglich wäre. Die deutsche Zentrale tut nämlich eigentlich nicht viel mehr, als die Produkte aus Fernost zu verkaufen. Hergestellt wird hier in Deutschland so gut wie gar nichts mehr.
Heutzutage sieht das so aus: Firma ABC bringt ein Produkt auf den Markt, hergestellt zum Beispiel in Vietnam. Firmensitz ist zum Beispiel in Japan. Nun übermittelt Japan den nationalen Niederlassungen die Handbücher, technischen Datenblätter etc. Wenn da ein Fehler drin ist - Pech gehabt.
Das ist natürlich suboptimal. Aber es schert wirklich keinen Mister Li Peng Yang, wenn der Herr Müller aus Wuppertal einen Fehler in den Datenblättern entdeckt hat. Dafür ist ja immerhin der Disclaimer da:
"Irrtümer, Druckfehler und technische Änderungen vorbehalten."

Klingt komisch, ist aber so.

Also gibt es jetzt zwei Möglichkeiten: den armen Agent rösten und anschnauzen, womit ihr dem Li Peng Yang einen riesigen Gefallen tut - ihr benutzt nämlich genau die Pufferzone, die dafür vorgesehen ist.
Oder gleich zum Anwalt gehen. Zugegeben, das kostet Geld, und höchstwahrscheinlich verliert der Kunde - der Disclaimer lässt grüssen. Aber hey, wenn der Kunde das Risiko nicht eingehen will, dann ist es die Sache vermutlich auch nicht wert.

30 Jahre CCA...

... wurde gelöscht. Das war der angekündigte Sonderpost.
In einem Jahr gibts vielleicht wieder sowas ;)

Suchmaschinen II

Ich stelle hiermit offiziell klar, dass ich keine Strumpfhosen trage. Weder mit noch ohne Unterwäsche drunter.

Schnäppchen II

An anderer Stelle habe ich ja schon über vermeintliche Schnäppchen gesprochen.
Ich denke, wir sind uns alle einig, dass man bei Schnäppchen genau überlegen sollte: warum ist das jetzt so billig? Stimmt eventuell die Qualität nicht, ist es gebraucht oder ein Ausstellungsstück oder ein Auslaufmodell, wo ich eventuell Schwierigkeiten mit Ersatzteilen habe?
Wie auch immer, mal wieder schlug ein Sparfuchs bei uns an der Hotline auf. Waschmaschine hatte genau drei Tage gehalten, bevor die Elektronik die Füsse streckte. Dabei handelte es sich um das billigste Auslaufmodell überhaupt, laut Seriennummer oxidierte das vor dem Verkauf an den Kunden schon 9 Monate irgendwo im Lager rum. Gut, für letzteres kann der Kunde wirklich nix.

HvB: "Der Techniker hat gesagt, er hat erst nächste Woche einen Termin frei, und auch dann muss er eventuell erst ein Ersatzteil bestellen!"
CCA: "Das ist ärgerlich, kann ich verstehen. Aber für solche Fälle haben wir eine Alternative: geben Sie die Maschine Ihrem Händler, der kann Sie bei uns zur Gutschrift anmelden und Ihnen Ihr Geld zurückgeben. Das geht innerhalb der ersten 7 Tage nach Kauf noch."
HvB: "Das will ich aber eigentlich nicht... das war ein Schnäppchen, reduziert auf 249 Euro. Für den Preis kriege ich keine neue Waschmaschine."
CCA: "Tauschen Sie doch direkt gegen eine andere Maschine gleichen Typs?"
HvB: "Das war aber die letzte..."
CCA: "Nun, dann müssen wir leider auf den Techniker warten."
HvB: "Haben Sie denn nicht noch irgendwo die gleiche Maschine auf Lager?"
CCA: "Unwahrscheinlich, das Modell wird seit mindestens einem halben Jahr nicht mehr produziert. Ausserdem tauschen wir nur, wenn eine Reparatur nicht moeglich ist."
HvB: "Ja, aber... können Sie da nicht etwas auf Kulanz machen? Vielleicht die nächsthöhere Waschmaschine ohne Aufpreis liefern?"
CCA: "Nein, das geht noch nicht. Für ein Austauschgerät müsste die Maschine irreparabel beschädigt sein, oder das Ersatzteil nicht verfügbar."

Es folgten noch 5 Minuten Diskussion, bis ich Herrn Boedefeld klar zu verstehen gab, dass ich Ihm alle möglichen Lösungsvorschläge gemacht habe. Wenn er jedoch keinen davon akzeptieren wolle, könne ich auch nichts für Ihn tun. Schmeckte Ihm natürlich nicht. Das Hammerargument war dann:

HvB: "Aber die Waschmaschine war doch so billig, da lohnt eine Reparatur doch gar nicht - da können Sie mir doch gleich eine Neue schicken?"

Stimmt eigentlich, das lohnt nicht. Weisst Du was? Wir zahlen dir jetzt den Einkaufspreis des Haendlers aus, holen die Maschine ab, und Du kaufst eine andere.

Einsamkeit

Manchmal rufen bei uns Leute an, die haben ganz offensichtlich gar kein Problem mit unseren Geräten. Und eigentlich auch gar keine Fragen. Sondern offensichtlich eher ein Problem mit Einsamkeit.
Und das sind lustigerweise nicht alles alte Leute. Manchmal verirrt sich auch ein - zumindest von der Stimme her - relativ junger Mann oder eine Frau an die Hotline. Zugegeben, das kann manchmal ganz kurzweilig sein, insbesondere an langweiligen Sonntagen in der Todesschicht von 14:30-23:00.
Aber manchmal fragt man sich dann doch, ob man nun technischen Support oder Seelsorge macht.
Gestern brach mir eine Frau am Telefon fast in Tränen aus. Das Gespräch hatte ganz belanglos mit einigen Fragen zur Bedienung ihres MP3-Players begonnen. Der, den Ihr Mann ihr vor einem Monat geschenkt hat. Zum 2-jährigen. Mit den ganzen Liedern drauf, die an dem Abend im Radio liefen, als Sie sich das erste mal zu einem Date verabredeten und auf einer Wiese irgendwo in Bayern bei Kerzenlicht Wein tranken.
Und dieser Mann liegt jetzt nach einem Motorradunfall im Koma.

Herrjeh, *das* sind Probleme. Ich glaube, wenn mich danach ein Kunde wegen seinem blöden Pay-TV-Receiver angerufen und angeblökt hätte - naja, is ja auch egal.

Sonderwünsche

Hach ja, man kanns nicht allen recht machen, aber manche Kunden sind schon sehr anspruchsvoll...
Nehmen wir zum Beispiel mal Frau von Boedefeld. Frau von Boedefeld möchte sich einen neuen Kühlschrank anschaffen und hat auch schon einen im Auge - leider verfügt dieses Modell über einen Wasserspender. Frau von Boedefeld möchte aber keinen Wasserspender, sondern nur einen Eiswürfelspender.
Also erklären wir Ihr, dass leider alle Modelle mit Eiswürfelspender immer auch einen Wasserspender haben. Allerdings haben wir da ein Modell ganz ohne Spender, weder Eiswürfel noch Wasser... nein, das ist auch nicht was sie will. Also als Produktanregung aufgenommen und verabschiedet.
Einige Tage später ruft Frau von Boedefeld wieder an. Ob wir auch einen Kühlschrank hätten, der das Gefrierfach rechts und Kühlfach links hat - leider müssen wir sie auch hier enttäuschen. Also wieder eine Produktanregung aufgenommen und einen schönen Tag gewünscht.
Nun geht fast ein halber Monat ins Land, bis Frau von Boedefeld wieder bei uns aufschlaegt und diesmal mir Ihr Leid klagt:
Sie hat sich jetzt einen Kühlschrank von uns zugelegt, aber der passt farblich nicht zu ihren weissen Küchenmöbeln - was wir da für Sie tun könnten. Ihr Händler würde jede Diskussion ablehnen und hätte Sie direkt an uns verwiesen (warum nur...).
Nun stelle ich mir ehrlich gesagt eine Frage - ich bin ja als Kerl in Sachen Design, Kontraste etc eine ziemliche Niete. Ich trage Kleidung daher grundsätzlich in jeder Farbe, vorausgesetzt Sie ist schwarz.
Aber selbst ich wüsste im Voraus, dass ein Unterschied zwischen weissen Küchenmöbeln und einem silbernen Kühlschrank besteht...

Laut gedacht...

"Ich kaufe nie wieder etwas von Ihrer Firma!"
"Das tut mir sehr leid. Jetzt entschuldigen Sie mich bitte, ich muss noch einige Bestellungen bearbeiten."

"Geht das nicht unbürokratischer?"
"Klar. Kaufen Sie es sich, statt es umsonst nachgeliefert haben zu wollen."

"Ihr Service ist scheisse!"
"Wenn Sie das denken, warum rufen Sie dann trotzdem jedes Mal wieder an?"

"A hat mich nach B geschickt, und jetzt wollen Sie mich nach C schicken!"
"Ja, und? Kann ich was dafür, wenn A keine Ahnung hat wie das läuft?"

"Wenn Sie nicht XY tun, dann werde ich den Vertrag bei Z kündigen / meine Raten nicht mehr zahlen / das Gerät zurückgeben!"
"Nur zu. Ich konnte Z / Ihre Bank / Ihren Händler eh noch nie leiden."

"(Belanglose Hintergrundinformationen, rhabarber rhabarber)"
"Entschuldigung, kommen Sie innerhalb der nächsten 5 Minuten auf Ihr Anliegen zu sprechen? Sonst hole ich mir eben einen Kaffee."

"Können Sie mir eine Frage beantworten?"
"Meistens ja. Vielen Dank für Ihren Anruf."

"Bin ich bei Ihnen jetzt richtig?"
"Nun, ich glaube nicht. Am Besten wählen Sie erneut unsere Nummer, hören sich diesmal die Bandansage aufmerksam an und drücken die zu Ihrem Gerät korrespondierende Kategoriennummer. Wenn Sie dann doch wieder bei mir landen, lag ich mit meiner Vermutung falsch."

Was man manchmal gerne antworten würde...

"Welches Modell haben Sie denn?"
"Herstellername!"
"Das ist gut. Dann sind Sie hier ja an der richtigen Hotline. Und wie siehts jetzt mit dem Modell aus?"

"Ich brauche jetzt einmal die Seriennummer. Die finden Sie am Gerät da und da."
"Da ist nirgendwo eine Seriennummer!"
"Ach, DIESES Gerät ist das. Stimmt, da haben wir damals keine angebracht weils der Prototyp war."

"Das glaube ich Ihnen nicht!"
"Herr X, bitte warten Sie kurz. Ich suche Ihnen sofort die Telefonnummer der römisch-katholischen Glaubenskongregation heraus, damit Sie diese Frage mit Profis diskutieren können."

"Soll ich Ihnen mal meine Kundennummer geben?"
"Ach, lassen Sie uns doch lieber noch etwas Small Talk führen bevor wir zum Grund Ihres Anrufs kommen."

"Was für ein Modell haben Sie?"
"Herstellername!"
"Nein, das Modell... das steht auf dem Typenschild."
"Diesen grossen, schwarzen!"
"Typenschild... Rückseite..."
"Der hat so einen silbernen Knopf!"
"Ich will Ihnen nicht zu nahe treten, aber möglicherweise ist das Gerät vollkommen in Ordnung - und Sie sind nur zu blöd es zu benutzen."

"Bitte nehmen Sie sich kurz etwas zu schreiben und notieren Sie sich Ihre Kundennummer für zukünftige Anfragen."
"Nein, ich werde mir meine Kundennummer nicht aufschreiben. Ich sehe nicht ein wieso ich als Kunde mich mit solchen Dingen belasten sollte. Das verstehe ich nicht unter gutem Service."
"Oh, ich verstehe. Bitte warten Sie kurz, dann verbinde ich Sie mit unserer Aussenstelle in China, wo Arbeitskraft so billig ist dass wir jedem Kunden einen persönlichen Sachbearbeiter zuweisen können. Sie sprechen doch Mandarin?"
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